Comment obtenir les commentaires des clients dans les restaurants?
Écrit par : Vincent Nguyen
Vous gérez votre restaurant du mieux que vous le pouvez avec les ressources dont vous disposez. Parfois, un dysfonctionnement dans la cuisine vient perturber votre rythme, ou un employé qui s'absente sans prévenir vous laisse en sous-effectif.
Malgré tout, vous ne pouvez jamais vraiment évaluer vos performances sans obtenir l'avis direct de vos clients.
Savez-vous comment encourager les commentaires honnêtes de la part des personnes que vous servez? Et une fois qu'elles se sont exprimées, que faites-vous concrètement de ces commentaires?
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants?
Vous savez ce qu'on dit : la première impression est toujours la bonne. Et cette première impression se forme au moment même où un client recherche votre restaurant sur Google.
En fait, si vous examinez ces statistiques, vous devriez comprendre pourquoi la gestion de la réputation est si importante :
5 approches pour obtenir les commentaires des clients de votre restaurant
La plupart des clients ne laissent des avis que lorsqu'ils sont très satisfaits ou très insatisfaits. Pour obtenir des avis, vous devez être proactif. Et vous devez le faire au bon endroit, au bon moment.
En général, le meilleur moment pour demander des commentaires est :
Juste après le repas (point de contact à la table) : Lorsque le personnel remarque une table satisfaite (assiettes vides, compliments), il peut dire : « Ravi que vous ayez tout apprécié. Seriez-vous prêt à laisser un court avis? Cela nous aide vraiment. »
Code QR sur le reçu ou sur la table : Imprimez un code QR sur les reçus ou les cartes de table qui mène directement à votre page d'avis. C'est idéal lorsque les clients attendent l'addition ou viennent de finir de manger.
Immédiatement après le paiement : Formez les caissiers ou les serveurs à demander juste après un paiement sans accroc : « Tout s'est bien passé aujourd'hui? Nous adorerions recevoir un court avis si vous avez un instant. »
SMS après la visite (dans les 1 à 2 heures) : Si vous recueillez les numéros de téléphone (réservations, connexion Wi-Fi), envoyez : « Merci d'avoir soupé avec nous ce soir! Comment s'est passé votre repas? » et incluez un lien direct pour laisser un avis.
Suivi de réservation (le jour même) : Pour les réservations, envoyez un message automatisé après la fin de leur réservation pour demander des commentaires pendant que l'expérience est encore fraîche.
Indicateurs clés et IRC pour les commentaires sur les restaurants
Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Voici quelques bons indicateurs clés de performance (KPI) qui démontrent la qualité de la réputation de votre restaurant :
Comment concevoir un sondage pour recueillir les commentaires des clients ?
Un bon sondage sur la restauration devrait comporter les sections suivantes :
Un écran d'accueil qui explique le but du sondage et sa durée (un code QR, un lien sur le reçu ou un courriel après le repas s'ouvre ici). Ajoutez une note indiquant qu'une récompense est offerte à la fin afin de les encourager à remplir le formulaire.
Une question d'orientation qui distingue la consommation sur place de la livraison, afin que le reste du sondage demeure pertinent par rapport à leur expérience réelle.
Une question contextuelle pour le parcours choisi : quelle succursale ils ont visitée ou par quelle application de livraison ils ont commandé.
Une question d'évaluation globale pour mesurer leur niveau de satisfaction général.
Plusieurs questions pour que le client évalue des catégories précises (nourriture, service, ambiance, rapport qualité-prix).
Une analyse détaillée conditionnelle qui s'affiche uniquement lorsqu'une catégorie obtient une note de 3 étoiles ou moins, avec la possibilité d'ajouter un commentaire et de téléverser une photo.
Une question NPS (de 0 à 10, « nous recommanderiez-vous? ») pour distinguer les promoteurs des passifs et des détracteurs.
Une brève section démographique (facultative) portant sur la tranche d'âge, la fréquence des visites et les préférences alimentaires. Cela s'avère utile pour segmenter les réponses par la suite.
Un écran de remerciement avec récompense (coupon, rabais ou points de fidélité), ainsi qu'une promesse de suivi pour les détracteurs afin que les clients mécontents se sentent écoutés.
Comment Momos aide les restaurants à concevoir des sondages et à recueillir les commentaires des clients
Momos est une plateforme d'évaluation et de connaissance de la clientèle propulsée par l'IA, conçue exclusivement pour les restaurants. Elle aide les grandes marques d'entreprise comme Burger King, Papa Murphy's et Shake Shack à collecter, analyser et agir sur les commentaires des clients à travers plus de 30 000 établissements dans le monde.
Momos recueille les commentaires des clients provenant de tous les canaux et génère des informations à l'échelle de l'établissement grâce à l'IA, de sorte que vous sachiez toujours ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, dans chaque succursale.
Sondages entièrement personnalisables et adaptés aux éléments du menu, aux établissements, aux types de service et plus encore
Des questions conditionnelles et hiérarchisées font ressortir les commentaires qui comptent vraiment
Rejoignez les clients par SMS ou par courriel, où qu'ils soient
Un flux de sondage en deux clics maximise les taux de réponse sans friction
Les réponses positives sont automatiquement propulsées vers les avis Google
Les commentaires négatifs entrent dans un flux de travail automatisé de récupération des clients
Les agents d'IA automatisent toutes les interactions avec vos clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les établissements de votre restaurant.
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