Pourquoi les avis sont « encore » essentiels en 2025 pour les marques à succursales multiples
Amanda Jacob
Chaque année, de nouvelles technologies sont créées, ce qui pousse les restaurants à service rapide (QSR) et les entreprises à succursales multiples à évoluer. Même si cette croissance dans l’industrie la propulse vers l’avant, chez Momos, nous recommandons souvent à nos clients de revenir « aux bases ». Vos avis en ligne demeurent toujours le premier endroit où vos clients vous trouvent, et les entreprises qui continuent de leur accorder la priorité obtiennent plus de clients récurrents et des revenus plus élevés, même à l’ère de l’IA.
Tout comme il y a 10 ans, en 2025, les avis en ligne ne sont pas seulement un atout agréable à avoir — ils représentent un multiplicateur de revenus et sont essentiels à la mission pour exploiter une marque moderne. Les restaurants et les entreprises à succursales multiples qui tirent parti des commentaires de leurs clients transforment les insights en revenus, augmentent la valeur à vie des clients, et maximisent la rentabilité.
Les chiffres de revenus derrière les avis
94 % des consommateurs disent qu'une entreprise avec de bons avis les incite davantage à acheter. (BrightLocal)
Les entreprises ayant une note de 4,5 étoiles ou plus enregistrent jusqu’à 30 % de revenus de plus que leurs concurrents. (Harvard Business School)
Les clients dépensent 31 % de plus dans les entreprises qui ont d’excellents avis. (Spiegel Research Center)
81 % des consommateurs consultent les Avis Google, mais beaucoup consultent aussi Facebook (48 %), Yelp (53 %) et des sites propres à leur secteur. (BrightLocal) - Ni Google ni ChatGPT ne peuvent quantifier le nombre de canaux d’avis qu’il y a, donc c’est le nombre qu’il y en a.
Décortiquons cela
1. La confiance stimule les ventes
Les consommateurs ne font pas seulement confiance au marketing, ils font confiance aux vraies personnes et aux vraies expériences. Les avis récents et pertinents augmentent la crédibilité et les conversions. Une étude de la Harvard Business School a démontré qu’une étoile supplémentaire dans une note Yelp peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires de 5 à 9 %.
Pour les marques à emplacements multiples, un mauvais avis dans un emplacement peut compromettre la réputation de toute la marque. Les clients ne voient pas cela comme « juste un seul magasin »—ils voient une mauvaise expérience comme le reflet de la marque. Un seul avis négatif peut éloigner 22 % des clients potentiels, et plusieurs mauvais avis pourraient en repousser plus de la moitié.
À l’inverse, en maximisant la gestion des avis, vous pourriez récupérer jusqu’à 20 % des revenus perdus. Répondre de façon proactive aux avis et améliorer les notes peut permettre de récupérer les revenus perdus.
2. Avis = plus de revenus (point final)
Les chiffres sont clairs :
Une hausse d’une étoile sur Yelp ou Google = une augmentation du chiffre d’affaires de 5 à 9 %. (Harvard Business School)
Les clients sont 31 % plus susceptibles de dépenser davantage dans les entreprises ayant de bonnes évaluations. (Spiegel Research Center)
La mise en place de programmes de fidélité et de récompenses pour les clients augmente le volume d’avis et les revenus. Les solutions qui encouragent les clients à laisser des avis en offrant des bons et des coupons génèrent des revenus à long terme et augmentent la fidélisation de la clientèle ainsi que la valeur à vie du client.
Deliverect a constaté que les promotions ou les remises en argent dans les programmes de fidélité peuvent entraîner 24 % de dépenses supplémentaires.
3. La preuve sociale inspire confiance
Les gens ne prennent pas de risques avec de mauvais avis. Une entreprise avec d’excellentes évaluations Google et des commentaires positifs réguliers attire plus de clients, plus souvent.
Les solutions de réponse alimentées par l’IA, comme Momos AI pour les marques multi-emplacements, garantissent des taux de réponse aux avis de 100 %, en veillant à ce qu’aucun client ne soit ignoré et en favorisant les achats répétés.
Les statistiques : 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. (BrightLocal)
4. Gérer le processus d’avis = Protéger votre marque = Plus de clients qui reviennent
En 2024, Baskin Robins s'est associé à Momos, adoptant notre plateforme client unifiée alimentée par l'IA pour améliorer ses notes en ligne et bonifier la gestion des commentaires des clients. Au cours des 8 premières semaines d'utilisation de Momos, Baskin Robbins a constaté :
Plus de 5 000 réponses à des sondages, élargissant considérablement leur base de données clients.
augmentation de 30 % des notes Google, avec un volume de commentaires positifs triplé.
40 % des participants au sondage sont revenus dans les 30 jours pour utiliser leurs offres, ce qui s'est traduit par un ROI 10x.
Au-delà de la fidélisation, Baskin Robbins a empêché les avis négatifs de nuire à sa réputation en reconquérant les 7 % de clients qui avaient vécu des expériences moins qu'idéales.
Et ce n'était pas fini — l'engagement envers les avis a généré de nouvelles ventes. Près de 20 % des participants au sondage ont interagi avec leurs campagnes, générant plus de 1 000 clients à forte intention d'achat. Parmi eux, 30 % ont effectué un achat. Quand vous contrôlez le processus d'avis, vous contrôlez les revenus.
Réflexions finales : continuez à ne pas négliger les avis
Les avis ne sont pas seulement une question de réputation — ce sont des renseignements d’affaires gratuits. Les meilleures marques analysent, s’adaptent et optimisent en fonction des données des avis, gardant une longueur d’avance sur leurs concurrents et maximisant leurs profits.
En 2025, les avis ne sont pas une mesure de vanité — ils sont un moteur de revenus.
Les entreprises à succursales multiples qui prennent les avis au sérieux se classent mieux, convertissent plus vite et génèrent plus de revenus. Celles qui ne le font pas? Elles perdent des clients, des revenus et des parts de marché.
Faites des avis une priorité. Votre rentabilité en dépend.
Les agents IA automatisent toutes les interactions avec les clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les emplacements de votre restaurant.
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