Service à la clientèle
John Lim
Comment Alfie prépare les équipes de service client à la réussite
Les clients mécontents arrivent dans la boîte de réception sous de nombreuses formes différentes. Qu'il s'agisse d'une mauvaise commande, d'une longue attente ou d'un service qui n'a tout simplement pas été à la hauteur, prendre en charge le ticket n'est pas la partie la plus difficile. La question la plus difficile est de savoir ce qu'il faut réellement faire à ce sujet. Chaque client est différent et chaque problème comporte des nuances, et pour y répondre correctement, il faut s'appuyer sur des éléments qui sont généralement dispersés à différents endroits.
Des chercheurs de la Harvard Business Review ont suivi des travailleurs du secteur numérique dans trois entreprises du Fortune 500 et ont constaté qu'ils passaient d'une application à l'autre environ 1 200 fois par jour, perdant ainsi près de quatre heures par semaine uniquement à se réorienter après chaque changement. Cela représente environ 9 % de leur temps de travail et de leur productivité.
Alfie Assist fait tout le travail de base pour vous en examinant chaque point de données sur l'ensemble de vos systèmes. Il lit chaque commentaire, vérifie les directives de votre marque, fait appel à un agent humain si nécessaire, et s'améliorera également en fonction de vos commentaires. Mais Alfie Assist n'est pas un modèle. Il s'agit d'actions de rétablissement personnalisées à grande échelle, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Ce que fait Alfie Assist
Tous ces flux de travail se déroulent dans la boîte de réception unifiée, directement sur le ticket que votre équipe est déjà en train de consulter, sans avoir à changer d'onglet pour obtenir du contexte et des informations. Chaque recommandation arrive déjà vérifiée par rapport à vos règles, afin que votre équipe puisse l'approuver plutôt que de devoir la valider au préalable. De plus, Alfie sait également exactement quand et comment chaque flux de travail est exécuté.
Offres
Alfie effectue une sélection parmi les offres de récupération que votre marque a déjà approuvées et joint le lien à la réponse rédigée. Avant que vous ne le voyiez, il a vérifié que la valeur de l'offre correspond au niveau de gravité, que le magasin respecte son budget de récupération, que le client ne bénéficie pas déjà d'une offre active et que l'offre est toujours applicable.
Points de fidélité
Alfie propose le nombre de points à créditer et associe l'ajustement au compte du client. Avant cela, Alfie vérifie les limites de fidélité que vous avez définies, y compris le plafond de distribution mensuel, la valeur du crédit et les ajustements documentés sur le compte.
Si le client n'est pas inscrit sur une plateforme de fidélisation, Alfie lui propose plutôt une offre.
Remboursements
Lorsque la commande elle-même a échoué, une offre n'est pas la bonne solution. Alfie calcule le montant du remboursement par rapport à la valeur réelle de la commande et le recommande. Il veille à ce que le remboursement soit limité uniquement aux articles défectueux, plutôt qu'à l'ensemble du ticket. Il s'assure également que le processus d'approbation est clair, vérifie qu'aucun remboursement n'a déjà été émis pour cette commande, et l'enregistre à la fois dans le P&L du magasin et dans le journal des tickets pour une documentation transparente. Les remboursements s'appliquent aux plateformes de commande que nous prenons en charge.
Pour ces trois flux de travail, la tâche de votre équipe reste la même : il suffit d'examiner ce qu'Alfie a recommandé et de l'approuver.
On peut toujours comprendre pourquoi Alfie l'a suggéré
Alfie ne se contente pas de présenter une recommandation à votre équipe et de lui demander de l'accepter sans explication. Chaque suggestion est accompagnée des raisons qui la justifient, afin que votre équipe puisse voir quelle partie de votre politique, quelle configuration et quel détail concernant ce client particulier l'ont mené à cette conclusion.
Ce raisonnement est important parce qu'Alfie ne s'appuie pas sur une idée générique de l'hospitalité; il travaille à partir de vos politiques et de l'identité de votre marque. Alfie vous montrera pourquoi il a formulé cette recommandation en énumérant les raisons exactes, afin que vous puissiez faire les vérifications nécessaires avant d'approuver.
Alfie fait le travail pour vous
C'est exactement ce qu'est Alfie Assist. Alfie lit tout dans la boîte de réception unifiée, détermine la prochaine étape, la vérifie par rapport aux règles que vous avez déjà définies, rédige une réponse et une solution personnalisées, puis vous la remet.
Alfie fait 95 % du travail, et les derniers 5 % consistent pour votre équipe à examiner les recommandations et à choisir la bonne.
Ce dernier cinq pour cent est également ce qui le rend meilleur. Chaque recommandation que votre équipe envoie, modifie ou ignore apprend à Alfie comment votre marque interagit réellement avec les clients.
Le service Alfie Assist est tarifé séparément. Vous souhaitez en savoir plus? Remplissez un court formulaire ici, et nous vous contacterons pour vous présenter ce qu'est Alfie Assist et comment il peut véritablement aider vos équipes du service à la clientèle à offrir des expériences client inoubliables 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
