Service à la clientèle
John Lim
Comment nous assurons la sécurité d'Alfie
Contents
Les agents représentent la nouvelle frontière de l'IA, et avec eux vient un niveau compréhensible de prudence et de scepticisme quant à la confiance et à la sécurité. Après tout, personne ne veut d'un agent d'IA qui hallucine et dit des choses qu'il ne devrait pas.
Ce sont également des préoccupations valables pour nous. Avant de laisser Alfie, l'agent d'expérience, s'approcher d'un véritable client, nous nous assurons qu'il respecte les meilleures normes d'IA en vigueur aujourd'hui. Voici comment nous veillons à ce qu'Alfie fasse les choses correctement avant son déploiement, après sa mise en service et chaque jour entre-temps.
Avant même qu'il ne parle à un invité
Des milliers de conversations simulées, sur toutes les surfaces où il vit, avant que quoi que ce soit ne soit déployé.
Chaque modification apportée à Alfie passe d'abord par une simulation : des scénarios réels, des historiques d'invités réels, entièrement séparés de vos véritables invités. Si cela ne tient pas la route, ce n'est pas déployé.
Une fois qu'il sera en direct
Les conversations réelles sont examinées, et les évaluations faibles ou les interventions sont signalées rapidement.
Nous examinons les conversations qui ne se sont pas déroulées comme elles le devaient et signalons les correctifs pour les évaluations faibles ou les moments où une équipe a dû intervenir. Si quelque chose ne va pas, nous le constatons rapidement.
Chaque jour sans exception
Alfie est continuellement testé de nouveau par rapport à votre propre configuration, et non par rapport à un modèle partagé et générique.
Il ne s'agit pas d'une vérification unique. Alfie continue d'être testé à mesure que votre équipe apporte des modifications, et chaque conversation en direct contribue à son amélioration. Ainsi, la version du mois prochain aura déjà appris de celle de ce mois-ci. De plus, il est testé spécifiquement par rapport à vos propres politiques. Ainsi, au fur et à mesure que votre entreprise évolue, Alfie est tenu de respecter vos règles, et non une norme universelle.
Ce pour quoi nous lui demandons des comptes en réalité
Évalué par une machine et une personne, sur l'exactitude, la résolution et la fréquence à laquelle il dit quelque chose qu'il ne devrait pas.
Chaque appel est évalué, et pas seulement par une machine qui s'évalue elle-même. De vraies personnes examinent également un échantillon de conversations, et pas seulement un score automatisé, en vérifiant les mêmes éléments : l'exactitude par rapport au scénario réel, le respect des directives, la fréquence à laquelle il résout réellement le problème, la fréquence à laquelle il récupère un client mécontent, et la fréquence à laquelle cela se traduit par une adhésion au programme de fidélité.
Garde-fous contre la fraude et les abus
Limites de récupération que vous définissez vous-même, vérifiées par rapport aux données réelles de commande.
Vous gardez le contrôle sur la façon dont la récupération est effectuée via Alfie. Par défaut, Alfie limite les actions de récupération à une fois par commande et vérifie que la commande a réellement eu lieu en utilisant vos données de point de vente (POS), vos dossiers de commande en ligne ou un reçu qu'un client télécharge et qui correspond à ce qui est enregistré.
Au-delà de ce paramètre par défaut, vous pouvez définir vos propres limites supplémentaires :
La fréquence à laquelle un même client peut recevoir une offre de récupération (pas plus de deux ou trois fois par mois, par exemple)
Un budget total de récupération par marque et par période, en dollars ou en points de fidélité (par exemple, 300 $ ou 300 points par mois)
Si un client atteint l'une ou l'autre de ces limites, Alfie ne force pas le passage et transmettra plutôt le dossier à une personne physique.
Vous le verrez aussi, vous ne ferez pas que le faire raconter
Des rapports de performance réguliers et en langage clair, basés sur les mêmes métriques auxquelles nous soumettons Alfie à l'interne.
Pour une visibilité et une responsabilité accrues, les clients pilotes reçoivent des rapports réguliers en langage clair sur les performances réelles d'Alfie, les notes moyennes des conversations et les mêmes métriques auxquelles nous le soumettons nous-mêmes.
Et du côté des données
Infrastructure sécurisée, données des clients protégées et récupération qui s'exécute exactement comme configurée.
Nous imposons des garde-fous stricts concernant les données de vos clients.
Infrastructure de confiance. Alfie est basé sur les composants éprouvés de Momos : la même plateforme de données clients, les mêmes systèmes d'offres et de fidélisation déjà en cours d'utilisation.
Données des clients protégées. Les fournisseurs d'IA en coulisse ne voient jamais le nom, l'adresse courriel ou le numéro de téléphone d'un client. Ils ne voient que ce qui est réellement nécessaire pour résoudre la conversation, comme l'historique des commandes lorsque c'est pertinent, et rien de plus.
La récupération s'exécute exactement comme configurée. Alfie identifie le scénario, puis applique votre politique exactement comme spécifié, sans aucune improvisation. Il ne peut pas modifier la valeur des offres ou les points de fidélité de sa propre initiative.
De plus, Alfie ne collecte rien au-delà de ce qui est nécessaire pour accomplir sa tâche, aucune adresse IP ni frappe de clavier. Et là où la loi l'exige, les clients sont informés d'emblée que leur conversation est gérée par Momos, afin de ne pas les laisser deviner à qui ils s'adressent réellement.
Vous êtes entre de bonnes mains
C'est le travail qui se fait en coulisses pour que Alfie tienne le coup quand c'est important. Si vous évaluez Alfie, ou si vous l'utilisez déjà et souhaitez en savoir plus sur nos garde-fous d'IA, contactez-nous pour une présentation personnalisée ici.
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