お客様サポート
John Lim
特別な手間をかけずに、お客様が自然と戻ってくるリピートの仕組み
お客様が食事を終えてアンケートに答え、「とても素晴らしかった」と満足してくださったとします。
このようなお褒めの言葉をいただけるだけでも大変嬉しく、価値のあることですが、この好意的な評価を実際の売り上げにつなげることができたら、さらに素晴らしいと思いませんか？実は、それを実現する方法があります。それは、お客様にロイヤルティプログラム（会員制度）へご登録いただくことです。
市場調査会社Circanaのデータによると、ロイヤルティ会員は非会員に比べて、1回あたりの利用金額が38%高く、来店頻度も22%高いという明確な結果が出ています。しかし、お客様が会員制度自体の存在を知らなかったり、登録手続きを面倒に感じたりすることが大きな障壁となっています。メールアドレスを入力し、ワンタイムパスワードを受け取る。些細な手間に思えるかもしれませんが、お客様に「また今度でいいや」と思わせるには十分なストレスなのです。
Alfieはこの課題を解決するために開発されました。単なる「顧客満足度」や「アプリ上のバッジ」にとどまらず、すべてのお客様をリピーターへと変え、来店頻度を向上させ、各店舗の売上を確実に拡大するロイヤルティプログラムを提供します。文字通り、目に見える収益となって還元される仕組みです。
ご登録手続き：5つのステップを要さず、1通のメッセージのみで完了します
一般的に、ロイヤリティプログラムへの登録には、コードのスキャン、アプリのダウンロード、フォームへの入力、パスワードの設定、メールの確認といった約5つのステップが必要です。しかし、ほとんどのお客様はステップ2の段階で離脱してしまいます。
Alfie（アルフィー）なら、このプロセスをわずか1つに短縮できます。
流れは以下の通りです。
5つのステップを踏む代わりに、たった1回やり取りするだけで完了します。しかも、お客様が好意的なレビューを書き込んでくださったその同じチャット画面上で、そのまま登録手続きが行えます。
リピート顧客の獲得：お戻りいただいたすべてのお客様を確実に追跡します
一般的なリカバリー対応（クレーム・トラブル対応）のフローでは、返金処理だけで終わってしまい、お客様がその後戻ってこられたか（再来店・再購入）までを追跡することはありません。しかし、Alfieは違います。リカバリー対応を経て、実際にお客様が戻ってきてくださったかどうかを、一人ひとり確実に追跡します。
Alfieはチャット上でリカバリー対応を行います。さらに、同じチャット画面の中で以下の対応もシームレスに実行可能です。
ロイヤリティポイントの付与（一律付与、または実際のお客様の注文額に応じた段階的な付与）
特典・リワードの付与
オファー（割引など）の提示
これらの対応は、お客様1人あたりの上限、1回のご注文につき1回まで、注文からの経過日数、金額の上限など、御社が設定したルールの範囲内で自動実行されます。この上限を超えるケースは、すべての経緯が記録された状態で、自動的に担当者へと引き継がれます。
担当者による対応が必要となるケース：
Alfieは以下のような場合、御社のチームにチャットを引き継ぎます。
登録時にシステムエラーが発生した場合
御社が設定した上限ルールを外れる場合
特典目的で短期間に何度も苦情を繰り返すなど、不正利用の疑いがある場合。なお、これらの制限ルールはMomos内で柔軟に調整・設定が可能です。
Alfieの導入で、すべての店舗にリピーターのお客様を増やしましょう。
Alfieの他のすべての機能と同様に、カスタマイズも非常に簡単です。Alfieが直接対応する会話、常に担当者へ転送する会話、そして転送時にお客様のガイドラインに沿ってリカバリー対応を提案させるかどうかを、自由に選択できます。このフローはいつでも自由に変更可能です。
Alfieの実際の動作をご覧になりませんか？個別デモの お申し込みはこちらから。
