ネガティブなフィードバックで離れてしまったお客様を取り戻す方法

1. すぐに通知を受け取る

1〜3つ星のレビューや、ネガティブなアンケート回答が届くたびに、所在地、感情分析、背景情報を含むアラートが届きます。問題を数日後ではなく、発生したその場で把握できます。

2. 状況を確認する

1つのスレッドで、次の情報をご確認いただけます：

• 元のフィードバック

• 紐づいた来店履歴または注文履歴

• ブランド承認済みのガイドラインに基づく感情分析と返信の提案

• リカバリーフォームを挿入するオプション

3. 配慮と背景を踏まえて返信する

Alfie の返信候補を使って、丁寧な返信文を作成しましょう。表現を変えたい場合は再生成できますし、そのまま投稿することもできます。問題を認めたうえで、お客様の再来店をお促しください。

必要に応じて、お客様の再来店につながるオファーを送信できます。

4. リカバリーを開始する

• リカバリーフォームを挿入する

• チーム内の適切な担当者にフォローアップを割り当てる

これにより、対応漏れを防ぎつつ、問題の追跡と対応が確実に行えます。お客様がリカバリーフォーム内のオファーを利用された時点で、再来店に成功したものとみなされます。