¿Cómo responder a los comentarios de los clientes? Una guía práctica
Vincent Nguyen
La opinión de los clientes es muy valiosa cuando tienes un negocio local con tienda física.
Mejoran tu posicionamiento en Google Map Pack, lo que ayuda con el SEO local.
Generan confianza en tus clientes mucho antes de que entren en tu tienda.
Te ayudan a identificar qué parte de tus operaciones funciona bien y cuál necesita más atención.
Es importante tratar la opinión de los clientes como un «regalo» de tus clientes. Se tomaron el tiempo para compartir lo que piensan sobre tu negocio. Puedes ver tu negocio a través de sus ojos. Ese breve vistazo puede cambiar por completo el rumbo de la relación con el cliente. La dirección que tome depende de cómo gestiones la situación.
En este artículo, compartiremos contigo:
¡Empecemos!
¿Por qué necesitas las opiniones de los clientes?
Tu reputación afecta directamente a si la gente entra por tu puerta o pasa de largo. Los datos hacen que esto sea difícil de ignorar:
| Estadística | Información | Fuente |
|---|---|---|
| El 92 % de los consumidores de alimentos | leen reseñas en línea antes de decidir dónde comer | ElectroIQ |
| Aumento de ingresos del 5–9 % | solo por subir una estrella en una plataforma de reseñas | Harvard Business School |
| 35 % más de tasa de retorno | para los restaurantes que responden a las reseñas | MarketingLTB |
| El 68 % de los comensales | es más probable que dejen una reseña si el propietario responde personalmente | MarketingLTB |
| El 73 % de los comensales | elegirán a la competencia si un restaurante no responde a los mensajes | Sprout Social |
| El 61 % de los clientes insatisfechos | volverán si su problema se resuelve rápidamente | Semrush |
| Solo el 5 % de las empresas | responden a las reseñas, a pesar de que el 89 % de los consumidores espera una respuesta | WiserReview |
| El 46 % de los comensales | consultan primero las reseñas de Google, por delante de Yelp, TripAdvisor y OpenTable | Spokk |
Hay tres tipos de reseñas: positivas, negativas y falsas. Veamos cómo gestionar cada tipo.
Cómo responder a los comentarios positivos de los clientes
¿A quién no le gustaría una reseña de 5 estrellas? Cuando recibas una reseña positiva, tómate realmente el tiempo de redactar una respuesta mientras tu huésped aún está tan contento con la experiencia.
¿Cómo responder a las reseñas negativas?
A nadie le gustan las reseñas negativas y, por desgracia, solo se dejan cuando tus huéspedes están realmente insatisfechos. Por eso, es fundamental que las gestiones rápida y elegantemente.
Este es un buen ejemplo de cómo gestionar las reseñas negativas de tus restaurantes:
Aquí tienes el proceso completo para responder a las reseñas negativas:
¿Cómo responder a reseñas injustas?
Las reseñas falsas son más que frustrantes, pero es importante mantener la calma. Así es como tratarlas:
¿Cómo pedir opiniones a los clientes?
La mayoría de los clientes solo dejan reseñas cuando están realmente contentos o realmente descontentos. Para obtener reseñas, debes ser proactivo. Y debes hacerlo en el lugar adecuado, en el momento adecuado.
Normalmente, el mejor momento para pedir opiniones es:
Con Momos Smart Surveys, puede crear y enviar formularios de encuesta para recopilar opiniones de los usuarios justo después de los momentos clave.
Métricas clave y KPI para la reputación del restaurante
No puedes gestionar lo que no mides. Aquí tienes algunos buenos KPI que muestran lo buena que es la reputación de tu restaurante:
¿Quieres gestionar todas las métricas de reputación de tu restaurante? El gestor de reseñas con IA de Momos te puede ayudar a consolidar y mostrar toda la información en un solo panel.
Los agentes de IA automatizan todas las interacciones con los clientes, 24/7, en todas las ubicaciones de tu restaurante.
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