¿Qué es el marketing omnicanal y por qué es importante para los restaurantes?
Sai Alluri, CEO y cofundador
Atrás quedaron los días en que el negocio ocupaba el centro del escenario. Hoy en día, la mayoría de las organizaciones han aceptado que el cliente debe ser quien esté en el centro y no al revés.
La mayoría de los restaurantes de éxito hoy en día aplican una estrategia de marketing omnicanal o integral.
En la actualidad, el marketing omnicanal ha avanzado mucho.
Desde los restaurantes que dependían exclusivamente del boca a boca, pasando gradualmente al marketing offline y luego al online, ha sido importante que los responsables de marketing de restaurantes construyan un ecosistema de marketing integral. Esto les ha permitido atender mejor a su base de clientes potenciales, ya que la base de clientes potenciales de cada restaurante es amplia y ya no está anclada a un canal específico.
Casi el 89% de los consumidores se ven influenciados por las reseñas online y los anuncios antes de comprar productos. Para que los negocios de restauración crezcan, tienen que adoptar un enfoque multicanal u omnicanal.
Entonces, ¿qué es el marketing omnicanal para restaurantes y por qué debería prestarle atención? Este artículo aclara todas sus dudas sobre el tema.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Hace unas décadas, solo había un puñado de canales offline a los que los profesionales del marketing podían dirigirse. Aquellos eran los buenos viejos tiempos, cuando el marketing era un asunto sencillo y sin saturación.
Con la llegada de Internet, vimos un auge de canales más nuevos y dinámicos para mejorar el alcance y desempeñar el papel de cualquier otro.
Así que, dado el aumento de canales, muchos equipos prefieren gestionar cada uno individualmente o apostar por la vía omnicanal.
El marketing omnicanal se refiere al proceso mediante el cual la marca puede integrar todos los canales de venta y ofrecer una experiencia de cliente coherente.
¿Qué es el marketing omnicanal para restaurantes?
De media, un comensal considera hasta cuatro restaurantes antes de decidirse por uno.
La influencia digital en esa toma de decisiones es innegable.
Según datos publicados por Meta (entonces “Facebook”), más de 8 de cada 10 millennials utilizan Internet para planificar su próxima comida. El 86% de las personas de este grupo de edad se sienten impulsadas a probar un nuevo local de comida tras encontrarse con su contenido en línea.
El marketing omnicanal para restaurantes es una forma de aprovechar el potencial de múltiples canales para atender al grupo de clientes más amplio posible.
Implica integrar los distintos puntos de contacto de manera interconectada para que el cliente disfrute de la misma experiencia independientemente del canal utilizado.
Beneficios del marketing omnicanal para restaurantes y la industria alimentaria
Los beneficios de desarrollar un sistema de gestión centralizado para administrar todos los canales de ventas y marketing de tu marca incluyen:
Mejora de la experiencia del cliente
El marketing omnicanal para restaurantes permite a tu equipo de marketing utilizar varios canales de una manera que garantice que los clientes obtengan la misma experiencia independientemente del modelo utilizado.
Mayor alcance de clientes
Cuando utilizas marketing omnicanal para restaurantes, no solo garantizas una experiencia de cliente uniforme, sino que también tienes el potencial de llegar a una audiencia más amplia.
Con el aumento de aplicaciones y sitios web especializados en servicios de restauración, tu presencia en cada uno de ellos ayudaría a encontrar a más personas que pueden convertirse en tus futuros clientes.
Almacenamiento centralizado de datos
A diferencia del marketing multicanal, donde utilizamos distintos canales como entidades diferenciadas para gestionar los datos, el marketing omnicanal para restaurantes recopila los datos en un ecosistema centralizado. Esto ayuda a la toma de decisiones al garantizar una base de datos centralizada para tu negocio.
Estrategias de marketing omnicanal para restaurantes
Un cliente es el corazón de las estrategias de marketing omnicanal para restaurantes.
Así que, aunque hay varios planes en marcha, es importante desarrollar o adoptar una solución que pueda adaptarse a tus necesidades omnicanal.
A continuación se enumeran las estrategias de marketing omnicanal más populares para restaurantes -
Defiende una marca uniforme en todos los canales
La marca de tu restaurante tiene una personalidad que no se limita a su comida y ambiente, sino que incluye cosas que la hacen destacar.
Pero cuando haces malabarismos constantemente con varios canales, se vuelve difícil mantenerla.
Eso es lo que a menudo puede distraer a tus clientes y disuadirles de interactuar contigo.
Con independencia de si un cliente interactúa contigo a través de un canal offline o de uno online, debería poder disfrutar de coherencia y de una experiencia similar con la marca. Esto ayudaría a crear una sensación de familiaridad y permitiría a las personas entender mejor tus acciones.
También es importante que la imagen de marca durante las campañas de marketing se refleje de forma coherente tanto en las tiendas online como en las físicas, para maximizar el impacto.
Interactúa con los clientes en todos los canales
Ahora que has decidido utilizar todos tus canales conjuntamente, no te queda otra opción que interactuar con los clientes en todos ellos. Esto te permite comprender adecuadamente sus puntos de dolor, su comportamiento y mucho más.
Céntrate en mejorar la experiencia del cliente
El mundo del marketing digital trata de los clientes y de la experiencia que puedes crear para ellos.
Para que eso ocurra, es importante asegurarse de que el cliente reciba un gran servicio presencial, similar a cualquier consulta o interacción online a la que responda el restaurante. Asegúrate de no hacer esperar a los clientes para obtener respuestas en la tienda o en línea.
Esto significa que, independientemente de si el cliente hace un pedido online o entra a comer, es fundamental mostrar coherencia en tu comunicación y en la forma en que les atiendes.
Asegúrate de prestar atención hasta al más mínimo detalle y utiliza la información obtenida para diseñar una experiencia de cliente mejorada.
Momos Customer Engagement hace que sea conveniente gestionar y automatizar todas tus interacciones con los clientes desde una sola plataforma.
Ofrece experiencias personalizadas a los clientes
Adoptar un enfoque omnicanal significa crear una única fuente de verdad para cada cliente.
Significa unificar todos los datos que recopilas en todos los canales para crear un registro de cliente actualizado, completo y disponible bajo demanda, que pueda utilizarse para la toma de decisiones y para llevar a cabo personalizaciones.
Con múltiples canales disponibles, se ha vuelto difícil seguir los elementos del recorrido zigzagueante del cliente y combinarlos en uno solo.
Un ejemplo es que las marcas creen programas de fidelización gestionados y aplicados tanto a compras online como en tienda. Esto ayudaría a crear una experiencia fluida y personalizada para los clientes en todos los canales, impulsando la fidelidad.
Hacerlo les haría sentirse valorados y ayudaría a mejorar la fidelidad a la marca.
Utiliza los datos de interacción con el cliente para obtener información empresarial y crecer
Adoptar un enfoque omnicanal también significa recopilar datos de todos los canales para comprender el comportamiento del cliente, la demografía, el comportamiento de búsqueda, las preferencias y mucho más.
Todo ello puede utilizarse para diseñar una experiencia de cliente óptima.
Las marcas también pueden utilizar los datos de los clientes para ejecutar anuncios más segmentados y eficaces en línea en Facebook, Instagram y otros canales de redes sociales, etc.
Todo ello puede ayudar a los restaurantes a tomar decisiones empresariales más eficaces y basadas en datos en lo que respecta a los planes de expansión, la elección de ubicaciones y otros planes estratégicos de negocio, teniendo en cuenta los datos de clientes que poseen.
En Momos, puedes integrar el marketing online y el de sala, con datos de rendimiento completos en todos tus canales de venta para tener una vista de 360 grados de tu negocio y fomentar un crecimiento más inteligente!
Ejemplo de marketing omnicanal
A estas alturas, muchas marcas de restauración y alimentación han podido usar el marketing omnicanal para establecer la fidelidad a la marca y garantizar ventas recurrentes.
Veamos un par de ejemplos que lo ilustran -
Starbucks
En 2018, Starbucks, a pesar de tener a muchas personas inscritas en sus programas Starbucks Rewards, seguía dejando fuera a más de 60 millones de clientes sin ninguna relación digital.
Cuando se dieron cuenta, crearon una solución de Wi-Fi con acceso restringido que ofrecía Wi-Fi gratuito a quienes se registraban en su portal exclusivo.
Obligaba a los visitantes presenciales a registrarse e interactuar con su plataforma en línea.
Además, creó unos cuantos premios premium y un sistema de puntos para quienes utilizaban su app Rewards, lo que obligaba a los clientes habituales a interactuar con ella con frecuencia y, con el tiempo, a convertirse en compradores recurrentes.
Shake Shack
Esta marca global de hamburguesas consiguió mantener a los visitantes comprometidos (y ampliar su base de clientes) durante todos los años de la pandemia. Lo hizo ofreciéndoles oportunidades omnicanal para acceder a Shake Shack según su preferencia.
Su estrategia incluía entregas multicanal, pedidos anticipados y preparación digitales, estanterías de recogida de pedidos móviles, entregas con varios transportistas, etc. Además, trabajaron para mejorar la experiencia omnicanal de los clientes mediante Shack Track. Como parte de sus esfuerzos de marketing digital, también instalaron ventanillas de recogida a pie de calle en mercados urbanos para agilizar la experiencia omnicanal de los clientes.
Además de lanzar su aplicación móvil Shake Shack en 2017, desarrollaron una experiencia de quiosco para que los clientes navegaran por su menú. Curiosamente, la marca informa de que el 75% de sus ventas procede de quioscos y otros canales digitales. Todos estos distintos canales de venta se comercializan de forma coherente con la misma identidad de marca y los mismos mensajes de Shake Shack.
Además, algunas de sus «ofertas por tiempo limitado» se ofrecen exclusivamente a los usuarios de su app durante un tiempo para aumentar el valor de la fidelidad a la marca, antes de poner los artículos a disposición en todos los canales.
¿Es la omnicanalidad el futuro de la industria de la restauración?
Las ventas y el marketing omnicanal para restaurantes han avanzado mucho en la última década.
Han llegado a darse cuenta de que es vital que cada empresa diseñe su propia infraestructura de experiencia y trabaje entre departamentos para asegurarse de tener una base sólida para sí mismas.
Es importante que desarrolles un plan estratégico coherente para una experiencia de cliente integral, independientemente del canal en cuestión. Además, permitiría a los clientes conectar con tu historia y convertirse fácilmente en compradores recurrentes.
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