Experiencia del cliente
John Lim
Cómo funcionan la resolución y el soporte instantáneos con Alfie
¿Cómo funciona Alfie?
Para las marcas que gestionan las interacciones con los clientes en miles de ubicaciones, el volumen es imposible de manejar manualmente. La mayoría de las reclamaciones quedan sin respuesta. Cuando una persona responde, el cliente ya se ha ido.
Alfie es el agente de Experience creado para cerrar esa brecha. A diferencia de un chatbot genérico, Alfie ya conoce a tus clientes. Se apoya en la base de datos de clientes desde el primer mensaje: historial de pedidos, estado de fidelidad, registro de reclamaciones y valor de vida del cliente. Eso significa que, en el momento en que un cliente se pone en contacto a través de cualquier canal, desde encuestas, envíos posteriores al pedido, la app móvil y el sitio web, Alfie actúa al instante, aplica la recuperación adecuada y cierra el ticket.
Las políticas de tu marca rigen todo lo que hace. No puede salirse del guion. Tu equipo no necesita intervenir en la mayoría de los casos. Es todo tu equipo de experiencia del cliente, en piloto automático.
Esta guía te explica qué hace el agente, qué tienes que hacer antes de la puesta en marcha y qué puedes esperar cuando Alfie se integre en tu sistema.
Lo que Alfie gestiona por ti
Cuando un cliente se pone en contacto a través de tu sitio web o app
Alfie funciona para todos los clientes, estén o no conectados. Para preguntas generales como platos del menú, horario de la tienda y enlaces de pedido, responde al instante sin necesidad de una cuenta.
Cuando un cliente presenta una queja y se identifica a través de su inicio de sesión o cuenta de fidelidad, cambia al modo de compensación. Alfie recupera su historial de pedidos, comprueba tu política de compensación y actúa en consecuencia. Puntos de fidelidad, una oferta de reemplazo o ambas cosas. La conversación se registra en la plataforma Momos como resuelta.
Tu equipo no necesita vigilar una bandeja de entrada adicional para ello. Todo fluye a Momos automáticamente.
Cuando un cliente envía una encuesta negativa
En lugar de esperar días a que les llamen, el cliente ve una opción para chatear directamente con Alfie después de enviar su encuesta. No tiene que escribir nada más. El agente ya tiene su queja, los detalles de su pedido y su identidad desde la Plataforma de Datos del Cliente (CDP).
Calcula la compensación adecuada y la resuelve al momento. Para los miembros de fidelidad, eso significa puntos. Para los clientes que no son de fidelidad, puede ser una oferta enviada por correo electrónico o como un enlace de canje en tiempo real en el chat. Si el problema no se resuelve, se escala a tu equipo de atención al cliente.
Cuando una queja necesita a una persona
El agente deriva la conversación completa a tu equipo de atención al cliente. La persona asignada puede ver todo: lo que dijo el cliente, lo que se probó y qué resultado espera el cliente. Tu equipo de CS trabaja desde sus herramientas habituales, y el estado de resuelto o escalado se sincroniza de vuelta con Momos.
Cuando un cliente intenta solicitar compensación dos veces
El agente comprueba tus datos de cliente automáticamente. Si el cliente ya ha recibido compensación por el mismo problema, bloquea la segunda solicitud y, si el patrón alcanza tu umbral de fraude, lo marca para que una persona lo revise.
La voz de tu marca, integrada
Alfie se adapta a la personalidad de tu marca mediante normas configurables de lo que se debe y no se debe hacer. Una marca de tacos de comida rápida e informal podría establecer un tono desenfadado y afín a los emoji. Un concepto de alta cocina podría preferir un lenguaje formal y sobrio en todo momento. Estas pautas se aplican a cada mensaje que envía Alfie. Si un patrón de respuesta no encaja del todo, puedes actualizar las pautas en cualquier momento y el cambio surtirá efecto de inmediato. La voz de tu marca evoluciona y Alfie evoluciona con ella.
Esto es lo que va a mejorar
Cómo hacer un seguimiento de Alfie en el día a día
Abre Momos, ve a la Bandeja de entrada unificada y filtra por chat. Las conversaciones resueltas aparecerán con un estado verde. Puedes filtrar por ubicación.
Los tickets escalados aparecen como abiertos y se habrán asignado a tu equipo de CS. Puedes ver el hilo completo de la conversación.
Tu informe de operador comenzará a reflejar los datos de resolución de chat junto con tus canales de retroalimentación existentes.
Si detectas patrones que quieres señalar, ponte en contacto con tu CSM de Momos. Hacemos seguimiento semanalmente durante el piloto.
Dónde se puede implementar Alfie
Alfie se encuentra con tus clientes allí donde ya estén. Hay tres formas de implementarlo.
Widget web
Alfie se integra en tu sitio web como un widget de chat. Los clientes pueden iniciar una conversación desde cualquier página y obtener ayuda inmediata sin salir de tu sitio. Si ya han iniciado sesión en tu plataforma de pedidos, Alfie los reconoce automáticamente — sin inicio de sesión aparte, sin pedirles su correo electrónico.
App móvil
Integra Alfie directamente en tu app usando el SDK de Momos. Cuando un cliente pulsa Ayuda o Contacta con nosotros, chatea con Alfie con todo el contexto de su cuenta ya cargado. Alfie puede ver exactamente lo que pidió y cuándo, sin tener que preguntarlo.
Recuperación posterior a la visita
Cuando un cliente completa una encuesta de Momos y su respuesta es negativa, se le puede redirigir automáticamente a Alfie. Alfie ya tiene todo el contexto de la encuesta — qué puntuó bajo, qué escribió — así que el cliente no tiene que volver a explicar nada. Pasa de expresar su insatisfacción a recibir una recuperación personalizada en un único flujo fluido. Si ya estás usando las encuestas posteriores al pedido de Momos, esto se puede activar con un solo interruptor.
Qué esperar en las primeras semanas
Alfie gestionará automáticamente las quejas entrantes de los huéspedes. Tu equipo notará una disminución en el volumen de quejas que requieren una respuesta manual. Para los propietarios de franquicias, eso significa depender menos de un gran equipo de atención al cliente para gestionar los problemas de los huéspedes en el día a día.
También verás que se resuelven más quejas con mayor rapidez, lo que significa que volverán más huéspedes. La recuperación de fidelidad aumenta significativamente cuando los huéspedes reciben una respuesta inmediata en lugar de esperar.
Para tu equipo de atención al cliente, la curva de aprendizaje es mínima. El sistema se basa en una lista de incidentes registrados y políticas de recuperación. La mayoría de los agentes de atención al cliente pueden aprenderlo rápidamente, independientemente de su familiaridad con Momos. Pero si alguna vez necesitas ayuda, estamos a solo un correo electrónico o un mensaje de texto de distancia.
¿Preguntas?
¡Esperamos que estés tan emocionado como nosotros por Alfie!. Para ayudarte con cualquier pregunta o comentario, ponte en contacto con tu Customer Success Manager.
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