Comment Lee’s Famous Recipe Chicken a fait grimper de 24 % le taux de réponse aux avis, favorisant un rétablissement plus rapide et une rétroaction client plus intelligente
Partenaire Momos depuis :
Emplacements :
130
Intégrations :
>
Heures économisées par mois
%
Augmentation des réponses au sondage
%
Augmentation de l’efficacité opérationnelle
Résultats clés avec Momos
24% d’augmentation du taux de réponse aux avis
Passant de 77,8 % à 96,5 %, ce qui garantit qu’une réponse est envoyée à presque chaque client
85 % des avis reçoivent maintenant une réponse automatique
L’automatisation redonne du temps au personnel tout en gardant des réponses rapides et uniformes
73 % de CSAT sur Google
Un solide score de satisfaction client, avec une marge de progression maintenant que les boucles de rétroaction sont en place
86 % de taux de réponse aux sondages
Les clients sont très engagés, offrant à Lee des insights exploitables sur l’expérience et la performance
Visibilité centralisée des incidents liés aux clients
Avec un taux d’incidents d’environ 24 %, les équipes peuvent maintenant cerner et régler les principaux problèmes de service
Plus de 90 % des réponses aux sondages assistées par des suggestions de réponse intelligentes
Aidant les équipes à maintenir le ton, la précision et l’empathie à grande échelle
Arrière-plan
Fondée en 1966 et reconnue pour sa saveur maison, Lee’s Famous Recipe Chicken est une marque régionale appréciée avec des succursales partout dans le Midwest et dans le Sud. En 2025, l’équipe de Lee’s a identifié une occasion de moderniser son approche de l’expérience client — plus précisément, la gestion des avis, des commentaires des clients et de la résolution des incidents.
Avant de s’associer à Momos, les taux de réponse aux avis étaient irréguliers et la visibilité opérationnelle était faible. Même si les clients adoraient la nourriture, bon nombre laissaient des avis sans réponse et des commentaires sans suivi. L’équipe ne disposait pas d’un système centralisé pour boucler la boucle — surtout à l’échelle de chaque emplacement.
Depuis la mise en œuvre de Momos au début de 2025, Lee’s Famous Recipe Chicken a simplifié la réponse aux avis dans tous les magasins, amélioré la visibilité sur la satisfaction des clients et permis à ses équipes d’agir plus rapidement grâce à l’automatisation et à des renseignements en temps réel.
Le défi : boucles de rétroaction incomplètes et visibilité limitée
Malgré une forte notoriété locale, Lee’s Famous Recipe Chicken faisait face à plusieurs obstacles :
Avis sans réponse – Les taux de réponse se situaient sous les 80 %, ce qui signifie que de nombreux clients n’ont jamais reçu de réponse
Perspectives fragmentées – Aucun moyen clair d’analyser la satisfaction des clients ou les incidents par emplacement
Charge de travail manuelle – Sans automatisation, répondre aux avis prenait du temps et manquait de cohérence
Absence d’infrastructure d’enquête – Les sondages auprès des clients étaient minimes, voire inexistants, avant Momos
L’équipe avait besoin d’une plateforme unique pour centraliser les avis, recueillir des informations en temps réel et réduire le travail manuel—tout en s’assurant que chaque client se sente entendu.
La solution : des rétroactions plus rapides, un service plus intelligent
En s’associant à Momos, Lee’s a transformé les avis passifs en signaux actifs — permettant des réponses plus rapides et une meilleure visibilité, magasin par magasin.
Solution | Impact |
|---|---|
Réponses plus rapides, moins de travail grâce aux copilotes IA de Momos |
|
Rétroaction en temps réel des clients avec de meilleurs insights |
|
La conclusion : une marque célèbre, réengagée
Lee’s Famous Recipe Chicken n’avait pas besoin de réinventer sa marque — seulement la façon dont elle écoutait ses clients et leur répondait.
En s’associant à Momos, l’équipe dispose maintenant de :
Des réponses aux avis plus rapides, sans augmenter les effectifs
Une meilleure visibilité sur le ressenti des clients
Des décisions plus judicieuses, appuyées par les données, au niveau du magasin
Et surtout, une boucle de rétroaction plus serrée qui améliore chaque interaction avec les clients
Pour les marques en forte croissance qui bénéficient d’une clientèle fidèle, Momos aide à s’assurer qu’aucun client n’est laissé sans réponse — et qu’aucun renseignement n’est laissé de côté.
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