Condado Tacos met sur pied un programme complet d'expérience client (CX) en 90 jours et transforme l'achalandage des Fêtes en une stratégie de croissance
Partenaire Momos depuis :
Emplacements :
30
Intégrations :
Doordash, Facebook, Google, Grubhub, Olo, Punchh, Uber Eats, Yelp
x
plus rapide dans le temps de réponse aux avis
jours
jusqu'au lancement complet du programme CX
pp
plus bas taux d'incidence dans les sondages
« Nous avions besoin de plus qu’un simple outil — nous avions besoin d’un système capable de croître avec nous. Momos nous a donné la visibilité nécessaire pour comprendre concrètement ce qui se passait dans chaque établissement, ainsi que l’automatisation pour agir sans avoir à embaucher davantage. »
Evan Pardue, directeur de la marque et de l’expérience client, Condado Tacos
![](data:image/svg+xml,<svg display="block" role="presentation" viewBox="0 0 184 147" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g opacity="0.2"><path d="M 30.424 0.203 C 16.368 1.532 6.084 10.465 1.085 25.623 C 0.141 28.521 0 29.851 0 35.836 C 0.047 42.014 0.188 43.107 1.321 46.527 C 3.207 52.181 5.613 55.982 10.378 60.781 C 15.045 65.533 19.385 68.146 25.471 70 C 32.45 72.137 42.498 72.088 47.874 69.857 C 51.224 68.525 51.13 68.385 49.762 74.323 C 46.508 88.004 41.132 97.794 31.365 107.581 C 25.565 113.473 21.273 116.894 14.574 121.074 C 12.264 122.502 9.998 123.973 9.481 124.305 C 8.632 124.923 8.867 125.349 13.208 131.67 L 17.83 138.416 L 23.489 135.518 C 50.516 121.646 70.232 98.269 76.316 72.898 C 80.326 56.268 78.724 38.07 72.167 24.909 C 69.855 20.3 65.139 13.888 61.506 10.465 C 53.44 2.768 42.214 -0.937 30.424 0.203 Z M 130.983 0.249 C 120.844 1.2 112.401 6.284 106.835 14.836 C 97.966 28.425 98.109 44.341 107.117 57.076 C 111.174 62.776 119.711 68.478 126.975 70.283 C 133.815 72.041 142.729 71.945 148.059 70.047 C 149.614 69.525 150.935 69.19 151.078 69.286 C 151.502 69.761 150.134 76.175 148.576 80.831 C 145.276 90.858 140.607 98.555 133.248 106.345 C 126.881 113.045 119.804 118.556 111.41 123.45 C 109.239 124.686 109.145 124.829 109.806 125.78 C 110.183 126.349 112.305 129.436 114.522 132.669 L 118.534 138.512 L 123.44 135.946 C 135.09 129.865 144.052 123.31 152.589 114.709 C 170.274 96.937 179 77.077 179 54.744 C 179 37.164 174.708 24.621 164.804 13.172 C 156.642 3.717 144.332 -0.986 130.985 0.247 Z" fill="rgb(0, 0, 0)" height="138.51204080455486px" id="LA5mhhL85" transform="translate(3 4.745)" width="179.00000521888762px"/></g></svg>)
Arrière-plan
Une marque axée sur l'expérience client, prête à croître intelligemment
Fondée à Columbus, en Ohio, en 2014, Condado Tacos s'est bâti un public fidèle à travers le Midwest et le Mid-Atlantic grâce à ses tacos sur mesure, ses saveurs audacieuses et un engagement sincère envers l'expérience client. Avec plus de 30 succursales et une empreinte en pleine croissance, la marque est reconnue pour sa culture communautaire et le type d'hospitalité qui incite les clients à revenir.
Evan Pardue, directeur de la marque et de l'expérience client, dirige l'équipe responsable de veiller à ce que chaque succursale tienne cette promesse de manière cohérente et à grande échelle. À mesure que la marque grandissait, la complexité de la gestion des commentaires augmentait également, à travers des dizaines de canaux, des centaines de quarts de travail et des milliers de clients chaque semaine.
Condado s'est associé à Momos en 2024 pour mettre en place l'infrastructure nécessaire au maintien de ses normes d'expérience client tout au long de sa prochaine phase de croissance.
Le défi
Des problèmes de croissance qu'aucun effort manuel ne pouvait résoudre
Avec une croissance rapide répartie sur 30 succursales, les équipes de Condao Tacos devaient composer avec le volume grandissant de commentaires des clients, la résolution urgente d'incidents et l'envoi de mesures claires aux gestionnaires de chaque restaurant. Alors que de nouveaux restaurants ouvraient leurs portes et que le volume d'interactions avec les clients augmentait, l'équipe a atteint la limite de ce que les processus manuels pouvaient gérer :
Les commentaires des clients étaient dispersés entre les avis, les sondages et les tickets d'assistance, sans vue unifiée
Les clients les plus bruyants influençaient de manière disproportionnée les décisions opérationnelles — les commentaires étaient biaisés et non représentatifs
Les gestionnaires résolvaient les mêmes problèmes succursale par succursale sans voir la tendance générale à l'échelle de la chaîne
Les procédures opérationnelles normalisées étaient mises à jour de manière réactive, sur la base de souvenirs ou d'escalades, et non de données
Il n'y avait pas de base de référence pour la dotation en personnel — les données de performance de pointe n'étaient pas enregistrées pour servir de point de repère
La marque avait besoin d'un moyen de faire la part des choses et de transformer les signaux en décisions de nature à améliorer concrètement les opérations.
Le tournant
Condado Tacos a déployé Momos dans tous ses établissements avec un objectif de mise en œuvre de 90 jours. Dès le premier jour, l'équipe a obtenu une vue consolidée de chaque signal de client (avis, réponses aux sondages et billets d'assistance) dans une interface unique. Momos s'est chargé de l'agrégation; l'équipe s'est concentrée sur les données.
Quatre fonctionnalités ont changé la façon de fonctionner de Condado :
01 Intelligence client unifiée Momos a unifié les données de rétroaction de plus de 30 établissements, éliminant ainsi le biais d'échantillonnage lié à la rétroaction des clients. Pour la première fois, l'équipe de l'expérience client a pu avoir une vue représentative de l'expérience client, et non pas seulement des escalades. | 02 Catégorisation des incidents à grande échelle L'IA a automatiquement étiqueté et catégorisé chaque plainte de client par type (exactitude de la commande, temps d'attente, qualité du service), de sorte que les schémas récurrents fassent surface en temps réel plutôt que lors des examens trimestriels. Les procédures d'exploitation normalisées se sont améliorées parce que les données le permettaient enfin. |
03 Interface opérateur centralisée Les opérateurs ont adopté Momos comme leur outil principal pour résoudre les problèmes de flux de travail systémiques. Au lieu de passer d'une plateforme d'évaluation à un système de billetterie, chaque membre de l'équipe voyait la même vue consolidée, ce qui a permis d'accélérer la résolution et de responsabiliser les équipes. | 04 Analyse comparative des jours fériés et intelligence en matière de dotation en personnel Les périodes de vacances à forte affluence sont devenues des ensembles de données structurés. Momos a capturé les modèles de performance et de rétroaction lors des périodes de pointe, offrant à l'équipe des opérations un point de référence pour établir des modèles de dotation en personnel et planifier avec précision les futurs événements à forte affluence. |
Les résultats
Du bruit opérationnel à la clarté stratégique
Dans les 90 jours suivant le déploiement de Momos, Condado Tacos a constaté des changements mesurables dans ses performances opérationnelles, la qualité des commentaires des clients et l'efficacité de ses équipes :
Indicateur | Impact |
90 jours Programme CX complet en ligne | De la signature du contrat au déploiement complet dans l'ensemble des plus de 30 établissements, y compris l'intégration de l'intelligence client, la catégorisation des incidents et les flux de travail centralisés pour les exploitants. |
Amélioration des opérations Mises à jour des procédures opérationnelles normalisées guidées par les données | Les procédures opérationnelles normalisées ont été mises à jour en fonction des modèles d'incidents catégorisés par l'IA, et non des signalements à l'échelon supérieur ou de l'intuition. Les équipes pouvaient voir exactement quels problèmes de flux de travail se répétaient et agir de manière systématique. |
Qualité des commentaires Élimination des biais dans les données client | L'intégration de l'intelligence client a remplacé les signaux faussés provenant de cas isolés mais bruyants. Les équipes de l'expérience client et des opérations de Condado prennent désormais des décisions basées sur les commentaires de représentants de tous les établissements. |
Image de marque Automatisation à grande échelle | Momos a préservé l'image de marque de Condado dans toutes les réponses automatisées aux billets et les communications avec les clients, augmentant ainsi le volume de réponses sans sacrifier le ton chaleureux et axé sur la communauté. |
Atout stratégique Données des fêtes → modèle de dotation en personnel | Les commentaires recueillis pendant les périodes de fêtes à fort trafic sont désormais convertis en points de référence structurés. L'équipe des opérations définit les niveaux de dotation par niveau de demande, transformant le chaos des périodes de pointe en un plan d'action reproductible. |
Pourquoi ça fonctionne
Des commentaires qui guident les opérations, pas seulement les scores
La plupart des marques de restaurants recueillent les commentaires des clients. Rares sont celles qui les transforment en intelligence opérationnelle. Condado Tacos a créé une boucle de rétroaction complète avec Momos, où chaque signal client devient une donnée, et chaque donnée devient une action.
Voici comment le système fonctionne de bout en bout :
Capture unifiée des signaux : Chaque avis, réponse de sondage et billet de soutien des plus de 30 établissements est centralisé dans un seul tableau de bord Momos. Pas de fragmentation. Pas de biais d'échantillonnage. Une visibilité complète sur l'expérience client en temps réel.
Catégorisation assistée par IA : Momos attribue automatiquement des étiquettes à chaque commentaire selon le type d'incident, l'établissement et le degré d'urgence, faisant ainsi ressortir des tendances récurrentes que des analystes mettraient des semaines à repérer manuellement.
Réponse et rétablissement automatisés : Les communications destinées aux clients sont gérées à grande échelle tout en préservant l'identité de marque de Condado. Les exploitants se concentrent sur les situations de rétablissement qui requièrent véritablement une touche humaine.
Analyse comparative opérationnelle : Les données de vacances et de périodes de pointe sont saisies sous forme de repères structurés, fournissant ainsi à l'équipe de direction les renseignements nécessaires pour optimiser la dotation en personnel et rendre plus gérable chaque événement futur à fort achalandage.
Chaque client. Chaque établissement. Chaque plateforme.
Conclusion
Plus qu'un outil. Une nouvelle façon de gérer l'expérience client à grande échelle.
Pour Condado Tacos, s'associer à Momos ne consistait pas à réparer un système défaillant — il s'agissait de bâtir l'infrastructure pour le prochain chapitre de leur croissance. En 90 jours, la marque est passée d'une gestion réactive des plaintes à des opérations proactives et axées sur les données.
L'intelligence client a remplacé les approximations. La catégorisation des incidents a remplacé les procédures opérationnelles normalisées basées sur l'escalade. Le chaos des Fêtes est devenu une référence reproductible. Et chaque établissement — de Columbus à la région Mid-Atlantic — fonctionne désormais selon le même cahier de route.
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