Comment Potbelly a consolidé les commentaires des clients et simplifié le rétablissement du service dans ses 472 succursales
Partenaire Momos depuis :
Emplacements :
472
Intégrations :
Cas Momos, gestion des avis, boîte de réception unifiée
Résultat clé avec Momos
Sujet | Résultat |
|---|---|
Regroupement des commentaires | Les avis, les dossiers et les messages des clients de 472 établissements sont désormais réunis dans une vue unique. |
Volume d'envois plus élevé | Après être passé aux dossiers Momos et à un formulaire de contact plus accessible, le nombre de commentaires soumis par les clients a considérablement augmenté. |
Plus facile à gérer à grande échelle | La boîte de réception unifiée a grandement facilité la gestion de ce volume accru de dossiers pour l'équipe du service client. |
Arrière-plan
Une marque axée sur l'expérience client qui regroupe ses activités de rétroaction
Potbelly est une chaîne nationale de sandwicheries qui compte une clientèle fidèle et un programme de fidélisation bien établi. Avec des milliers de transactions traitées quotidiennement et un grand volume d'interactions avec les clients dans des centaines d'établissements, Potbelly disposait d'excellents indicateurs de satisfaction, mais ces signaux étaient dispersés sur plusieurs canaux et outils.
Avant d'utiliser Momos, Potbelly gérait les commentaires et les signalements des clients par l'intermédiaire d'un autre fournisseur, avec des processus d'escalade déjà bien établis. L'équipe répondait déjà aux clients. Ce qu'elle souhaitait, c'était un endroit unique pour centraliser ses canaux de rétroaction, faciliter la tâche des clients pour les joindre et gérer un nombre croissant de dossiers sans ajouter de complexité.
Potbelly s'est associé à Momos en 2025 afin de regrouper ces canaux et d'offrir à l'équipe du service à la clientèle une vue d'ensemble unique à partir de laquelle travailler.
Le défi
Commentaires et outils répartis sur plusieurs canaux
À mesure que le volume d'interactions avec les clients de Potbelly augmentait, la gestion des commentaires sur des plateformes d'évaluation, des formulaires et des outils distincts est devenue plus difficile :
Les commentaires des clients étaient dispersés entre les avis, les dossiers et de multiples canaux, sans vue unifiée.
Le parcours permettant aux clients de soumettre leurs commentaires n'était pas aussi accessible qu'il aurait pu l'être.
L'équipe du service client travaillait sur plusieurs systèmes pour suivre et résoudre les dossiers.
Les mesures de récupération de la fidélité étaient gérées manuellement, sans vue unique du client fidèle.
Potbelly avait besoin d'un endroit unique pour consolider les signaux et gérer un nombre croissant de dossiers sans perdre le suivi des clients sur lequel elle comptait à travers les canaux.
Le point tournant
Un seul endroit pour chaque signal client
Dès le départ, l'objectif de Potbelly avec Momos était de consolider les canaux de rétroaction, de créer un formulaire « Contactez-nous » plus accessible et de gérer les dossiers à partir d'un seul endroit — tout en maintenant le suivi des clients sur ces multiples canaux.
Rétroaction consolidée : Les avis, les dossiers et les messages des clients ont été acheminés vers une vue Momos unique.
Un formulaire « Contactez-nous » plus accessible : Après être passé à Momos Cases, le volume de soumissions des clients a augmenté de manière significative.
Boîte de réception unifiée : Le volume de dossiers plus élevé est devenu beaucoup plus facile à gérer à partir d'un écran unique.
Récupération de la fidélité en une seule vue : L'équipe du service client utilise des actions de fidélisation dans la boîte de réception unifiée pour récupérer les clients fidèles. La récupération est gérée manuellement par l'équipe, l'historique complet et le statut de fidélité du client étant disponibles au même endroit.
Les résultats
De canaux dispersés à une vue unique
Dans la période suivant le lancement de Momos, Potbelly a constaté un changement opérationnel mesurable dans la façon dont les commentaires des clients sont recueillis et gérés. Les résultats quantitatifs de récupération sont en attente de confirmation des données (voir notes).
Métrique | Impact |
|---|---|
Commentaires consolidés | Les avis, les cas et les messages des clients sur 472 emplacements sont gérés à partir d'une vue unique de Momos. |
Volume de soumissions en hausse | Un formulaire Contactez-nous plus accessible et le passage à Momos Cases ont entraîné une augmentation significative des soumissions de commentaires. |
Volume de cas gérable à grande échelle | La boîte de réception unifiée a rendu le volume de cas accru nettement plus facile à gérer pour l'équipe du service client. |
Vue unique pour la récupération de la fidélité | Les actions de fidélisation résident dans la boîte de réception unifiée, offrant à l'équipe du service client un endroit unique pour récupérer les clients fidèles avec un contexte complet. |
Pourquoi ça fonctionne
Un seul endroit vaut mieux que plusieurs. La consolidation des canaux de rétroaction a offert à l'équipe de service aux invités une vue unique pour travailler, plutôt que de devoir passer d'une plateforme d'évaluation à un autre outil distinct.
Une barrière réduite pour les commentaires fait ressortir plus de signaux. Un formulaire Contactez-nous plus accessible a augmenté le volume de soumissions, offrant à l'équipe une plus grande part des signaux des invités qu'elle aurait autrement manqués.
Le contexte centralisé facilite la résolution. Les actions de fidélisation dans la boîte de réception unifiée offrent à l'équipe l'historique complet et le statut de fidélité d'un invité au moment où elle traite un dossier, de sorte que la résolution manuelle est plus rapide et mieux informée.
Conclusion
Potbelly n'avait pas besoin de remplacer son programme de fidélité ni son équipe. L'entreprise avait simplement besoin d'un endroit unique pour centraliser les commentaires des clients et rendre gérable un volume croissant de dossiers.
Grâce à Momos, Potbelly a regroupé ses canaux de rétroaction, a facilité la prise de contact pour les clients et a offert à son équipe d'assistance client une vue unique pour suivre et résoudre les dossiers, y compris la récupération manuelle des points de fidélité pour les clients les plus importants.
Pour les marques multi-succursales, l'opportunité commence par les signaux qu'elles collectent déjà. Le fait de tout regrouper au même endroit rend la gestion possible — et facilite la récupération pour l'équipe qui effectue le travail.
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