Comment reconquérir les clients après des commentaires négatifs

1. Recevez une notification immédiatement

Chaque fois qu’un avis de 1 à 3 étoiles ou une réponse négative à un sondage est reçu, vous recevrez une alerte comprenant l’emplacement, le sentiment et le contexte. Cela vous aide à repérer les problèmes au moment où ils surviennent, et non plusieurs jours plus tard.

2. Passez en revue la situation

Dans un seul fil, vous verrez :

• La rétroaction originale

• Tout historique de visite ou de commande lié

• Une analyse des sentiments et des suggestions de réponse basées sur les lignes directrices approuvées par la marque

• La possibilité d’insérer un formulaire de récupération

3. Répondez avec soin et contexte

Utilisez les suggestions de réponse d’Alfie pour rédiger une réponse réfléchie. Vous pouvez en générer de nouveau pour obtenir des variantes ou le publier tel quel. Reconnaissez le problème et invitez le client à revenir.

Si la situation l’exige, vous pouvez soumettre une offre pour récupérer le client.

4. Lancez une récupération

• Insérer un formulaire de récupération

• Affecter le suivi à la bonne personne dans votre équipe

Cela permet de s’assurer que le problème est suivi et pris en charge, sans passer entre les mailles du filet. Un client est considéré comme reconquis s’il utilise l’offre dans le formulaire de récupération.