Alfieで即時解決とサポートがどのように機能するか

Contents

アルフィーはどのように機能しますか？

Alfieがあなたのために対応すること

あなたのブランドボイスを、最初から組み込んだ

改善される内容はこちらです

アルフィーの様子を日々確認する方法

Alfie をデプロイできる場所

最初の数週間に何を期待できるか

ご質問ですか？

アルフィーはどのように機能しますか？

数千の拠点にわたってゲストとのやり取りを管理するブランドにとって、この量を手作業で処理するのは不可能です。ほとんどの苦情は返答されないままです。人が対応する頃には、ゲストはすでに離れてしまっています。

Alfie は、そのギャップを埋めるために構築された Experience エージェントです。一般的なチャットボットとは異なり、Alfie はすでに顧客を把握しています。最初のメッセージから顧客データベースを参照し、注文履歴、ロイヤルティステータス、苦情履歴、ライフタイムバリューを活用します。つまり、アンケート、注文後の問い合わせ、モバイルアプリ、ウェブサイトなど、どのチャネルからゲストが連絡してきても、Alfie は即座に対応し、適切なリカバリーを実行して、チケットをクローズします。

あらゆる動作はブランドのポリシーに従います。勝手な対応はできません。ほとんどのケースで、チームが関与する必要はありません。まるでゲスト体験チーム全体が自動操縦で動いているようなものです。

このガイドでは、エージェントが何をするのか、導入前に何を準備する必要があるのか、そして Alfie がシステムに統合されたときに何が起こるのかを説明します。

Alfieがあなたのために対応すること

ゲストがあなたのウェブサイトやアプリから連絡してきたとき

Alfie は、ログインの有無にかかわらず、すべてのゲストに対応します。メニュー項目、営業時間、注文リンクのような一般的な質問には、アカウントなしで即座に回答します。

ゲストに苦情があり、ログインまたはロイヤルティアカウントで本人確認できる場合は、リカバリーモードに切り替わります。Alfie は注文履歴を取得し、補償ポリシーを確認して、それに基づいて対応します。ロイヤルティポイント、代替オファー、またはその両方です。会話は Momos プラットフォーム上で解決済みとして記録されます。

このために、チームが別の受信トレイを監視する必要はありません。すべて自動的に Momos に流れ込みます。

ゲストがネガティブなアンケートを送信したとき

折り返し連絡を何日も待つ代わりに、ゲストはアンケート送信後に Alfie と直接チャットするオプションを表示されます。追加で何か入力する必要はありません。エージェントには、Customer Data Platform (CDP) から、すでにゲストの苦情、注文詳細、本人情報が渡されています。

適切な補償内容を計算し、その場で解決します。ロイヤルティ会員ならポイント付与を意味し、非会員のゲストには、メールで送るオファーやチャット内のリアルタイム引き換えリンクとして提供できます。問題が解決しない場合は、カスタマーサービスチームにエスカレーションされます。

苦情対応に人の手が必要なとき

エージェントは会話全体をカスタマーサービスチームに引き継ぎます。担当者は、ゲストが何と言ったか、何を試したか、そしてゲストが期待している結果まで、すべて確認できます。CS チームは既存のツールのままで対応でき、解決済みまたはエスカレーション済みのステータスは Momos に同期されます。

ゲストが補償を二重に請求しようとしたとき

エージェントは顧客データを自動的に確認します。同じ問題ですでに補償済みの場合は、2回目の請求をブロックし、さらにそのパターンが不正のしきい値に達した場合は、人による確認のためにフラグを立てます。

あなたのブランドボイスを、最初から組み込んだ

Alfie は、設定可能な「やってよいこと」と「やってはいけないこと」を通じて、あなたのブランドの個性に適応します。ファストカジュアルなタコスブランドなら、くだけた絵文字を使いやすいトーンを設定するかもしれません。高級ダイニングのコンセプトなら、全体を通してフォーマルで控えめな言い回しを好むかもしれません。これらのガイドラインは、Alfie が送るすべてのメッセージに適用されます。ある応答パターンがしっくりこない場合は、いつでもガイドラインを更新でき、その変更は即座に反映されます。ブランドボイスが進化すると、Alfie もそれに合わせて進化します。

改善される内容はこちらです

アルフィーの様子を日々確認する方法

Momosを開き、Unified Inboxに移動して、チャットで絞り込みます。解決済みの会話は緑のステータスで表示されます。場所で絞り込むこともできます。
エスカレーションされたチケットは未解決として表示され、CSチームに割り当てられます。会話の全スレッドを確認できます。
Operator Report には、既存のフィードバックチャネルに加えて、チャット解決データが反映され始めます。

注意したいパターンが見られる場合は、MomosのCSMにご連絡ください。パイロット期間中は毎週確認を行います。

Alfie をデプロイできる場所

Alfie は、ゲストがすでにいる場所ならどこでも対応します。導入方法は 3 つあります。

ウェブサイトウィジェット

Alfie はチャットウィジェットとしてウェブサイトに埋め込まれます。お客様はどのページからでも会話を開始でき、サイトを離れずにすぐにサポートを受けられます。すでに注文プラットフォームにログインしている場合は、Alfie が自動的に識別します。別途ログインは不要で、メールアドレスを尋ねることもありません。

モバイルアプリ

Momos SDK を使って、Alfie をアプリに直接埋め込めます。ゲストが「ヘルプ」または「お問い合わせ」をタップすると、アカウントの全コンテキストがすでに読み込まれた状態で Alfie とチャットできます。Alfie は、何をいつ注文したかを尋ねることなく正確に把握できます。

訪問後のリカバリー

ゲストが Momos のアンケートを完了し、その回答が否定的だった場合、自動的に Alfie に誘導できます。Alfie には、どの項目の評価が低かったか、何と書いたかといったアンケートの全コンテキストがすでにあるため、ゲストが改めて説明する必要はありません。不満を伝えるところから、パーソナライズされたフォローアップを受け取るところまで、ひとつのシームレスな流れで完結します。すでに Momos の注文後アンケートをご利用の場合は、スイッチひとつで有効化できます。

最初の数週間に何を期待できるか

Alfieが受け付けたゲストからの苦情を自動的に処理します。チームは、手動対応が必要な苦情の件数が減っていることに気づくでしょう。フランチャイズオーナーにとっては、日々のゲスト対応を管理するために大規模なCSチームへ依存する必要が少なくなることを意味します。

また、より多くの苦情がより早く解決されるようになり、その結果、より多くのゲストが戻ってきます。ゲストが待たされる場合よりも、即時に対応される場合のほうが、ロイヤルティ回復の引き換え率は大幅に向上します。

CSチームにとって、習得のハードルはほとんどありません。このシステムは、追跡対象のインシデント一覧とリカバリーポリシーを中心に構築されています。Momosにどれほど慣れているかに関係なく、ほとんどのCS担当者はすぐに使いこなせます。とはいえ、必要なときはいつでもメールまたはテキストですぐにご連絡いただけます。