複数店舗展開ブランドにとって、2025年もレビューが「依然として」重要な理由

公開者：2025/04/04

アマンダ・ジェイコブ

毎年、新しいテクノロジーが生まれ、QSRや多店舗展開企業は進化を続けています。業界の成長がその流れを後押しする一方で、Momosではお客様によく、原点に立ち返ることをおすすめしています。お客様が御社を見つける最初の場所は、今もオンラインレビューです。そして、それらを重視し続ける企業は、リピーターが増え、売上も伸びます、AIの時代でも。

10年前と同じように、2025年においても、オンラインレビューは「あればよいもの」ではありません。売上を押し上げる存在であり、現代のブランド運営に欠かせません。 レストランや多店舗展開企業が顧客の声を活用すれば、得られた示唆を収益へ変え、顧客生涯価値を高め、さらに収益性を最大化できます。

レビューが生み出す売上の仕組み

消費者の94%が、高評価のある企業は購入につながりやすいと答えています。 (BrightLocal)

4.5星以上の評価を獲得している企業は、競合他社よりも売上が最大30%高くなります。 (Harvard Business School)
高評価レビューのある企業では、お客様の支出が31%増えます。 (Spiegel Research Center)
消費者の81%がGoogleレビューを確認していますが、Facebook（48%）、Yelp（53%）や、業界特化型サイトも参照しています。 (BrightLocal) - GoogleもChatGPTも、レビューのチャネル数を正確には数えられません。つまり、それだけ多くのチャネルが存在するということです。

では、詳しく見ていきましょう

1. 信頼が売上につながります

お客様は、マーケティングだけを信頼しているのではありません。実在する人の声や実際の体験を信頼しています。最新で関連性の高いレビューは信頼性とコンバージョンを高めます。ハーバード・ビジネス・スクールの調査では、Yelpの評価が星1つ上がるだけで、売上が5〜9％増加する可能性があることが示されています。

複数店舗を展開するブランドでは、1店舗での悪い口コミがブランド全体の評判を大きく損なうことがあります。お客様はそれを「ただの1店舗の問題」とは見ません。ひとつの悪い体験がブランドそのものの印象につながるのです。たった1件のネガティブレビューでも 見込み顧客の22％を遠ざけてしまう可能性があり、悪いレビューが重なれば半数以上を失うこともあります。

その一方で、レビュー管理を徹底すれば、失った売上の最大20％を取り戻せる可能性があります。レビューに積極的に返信し、評価を改善することで、失われた売上の回復につながります。

2. レビューが増えれば、売上も伸びます（それだけです）

数字で見れば明らかです：

YelpやGoogleで★1つ評価が上がると、売上は5〜9％増加します。（Harvard Business School）
高評価のレビューが多い企業では、お客様がより多く支出する可能性が31％高くなります。（Spiegel Research Center）

お客様向けのロイヤルティプログラムや特典を導入すると、レビュー数と売上が伸びます。バウチャーやクーポンを提供してお客様にレビュー投稿を促す施策は、長期的な売上向上につながり、顧客維持率と顧客生涯価値も高めます。

Deliverectの調査では、ロイヤルティプログラム内のプロモーションやキャッシュバックによって、支出が24％増加することが分かりました。

3. 社会的証明が信頼を築きます

評判の悪い口コミがあると、お客様はなかなか選んでくれません。Googleの評価が高く、定期的に好意的なフィードバックを得ている企業は、より多くのお客様を、より頻繁に惹きつけます。

複数店舗ブランド向けの Momos AI のようなAIによる返信ソリューションなら、レビュー返信率100%を実現し、お客様を取りこぼすことなく、リピート利用の促進につなげます。

データ：消費者の85% は、オンラインレビューを知人からの紹介と同じくらい信頼しています。（BrightLocal）

4. レビュー対応の管理は、ブランドを守り、リピーターを増やします

2024年、Baskin RobbinsはMomosと提携し、当社の統合AIカスタマープラットフォームを導入して、オンライン評価の向上と顧客フィードバック管理の強化を実現しました。 Momosの利用を開始してからわずか8週間 で、Baskin Robbinsでは次の成果が見られました：

5,000件超のアンケート回答を獲得し、顧客データベースを大幅に拡大しました。
Google評価が30%向上し、好意的なフィードバック数は3倍に増加しました。
アンケート参加者の40%が再来店し、30日以内に特典を利用。その結果、10倍のROIを実現しました。

定着率の向上にとどまらず、Baskin Robbinsは満足度が十分でなかったお客様の7%に再びご来店いただくことで、否定的なレビューが評判を損なうのを防ぎました。

さらに、それだけでは終わりませんでした。レビューへの関与が新規売上を生み出したのです。 アンケート参加者の約20%がキャンペーンに反応し、購入意欲の高い顧客を1,000人以上創出しました。そのうち、30%が購入に至りました。レビューの流れをコントロールできれば、売上もコントロールできます。