【2026年最新】ホテル・サービス業界向け顧客の声（VoC）分析ツールおすすめ15選
執筆者：ヴィンセント・グエン
飲食店を経営されている方なら、お客様の体験（ゲストエクスペリエンス）を向上させるために、顧客フィードバックがどれほど重要であるかはすでにご存じのことでしょう。
店舗が1つだけであれば、お客様の声を集めて分析するのはそれほど難しくありません。しかし、複数店舗の展開やフランチャイズ化などビジネスが成長するにつれて、すべての店舗のフィードバックを漏れなく把握することは非常に困難になっていきます。
そうした課題を解決するために欠かせないのが、「ボイス・オブ・カスタマー（VoC）ツール」です。
この記事では、以下の内容について分かりやすく解説します。
飲食店におけるVoC（顧客の声）とは？なぜ重要なのか
飲食店でVoCツールを導入する主なメリット
自店舗に最適なVoCツールの選び方
【2026年最新】飲食店向けおすすめVoCツール
飲食店に最適な「お客様の声（VoC）」分析ルールの選び方
これらの選定基準を踏まえ、貴店の運営に最適な「顧客の声（VoC）」収集・分析ツール15選を厳選してご紹介します。
1. モモ（ネパール風蒸し餃子）
Momosは、飲食店向けに特化したAI搭載のチャットボットソリューションです。Burger King、Papa Murphy's、Shake Shackといった世界的な大手ブランドに導入されており、グローバルで3万件を超える店舗のカスタマーサポートの効率化と規模拡大に貢献しています。
Momosが提供するこのチャットボットは、「Alfie（アルフィー） - エクスペリエンスエージェント」として知られています。
Alfieは以下のような役割を果たします。
クチコミの表現、過去の来店履歴、お客様のお好みに基づいて、お客様の感情を分析します。
すべてのクチコミに対して、ブランドのトーン＆マナーに合わせ、お客様に寄り添ったパーソナライズされた返信をわずか数分で作成します。
御社が連携しているロイヤルティプラットフォームを通じて、ポイントやクーポン、特典などを直接付与することも可能です。
2. Medallia
Medallia（メダリア）は、市場で最も高い実績を持つエンタープライズ向けVoC（顧客の声）分析プラットフォームの1つです。世界最大手のアパレル、ホテル、飲食ブランドなどで、膨大な顧客フィードバックの収集・分析・活用に導入されています。何百、何千もの顧客接点における体験管理プログラムに対し、本格的かつ組織的アプローチを必要とする大企業向けに構築されています。
Medalliaで実現できること：
アンケート、オンラインレビュー、SNS、アプリ内メッセージ、現場スタッフによるフィードバックなど、あらゆる顧客接点のデータを単一のプラットフォームに集約し、リアルタイムで収集・分析できます。
AIによる高度なテキスト分析機能を搭載。手作業を挟まずとも、膨大な自由回答データから重要トピックや顧客感情（ポジティブ・ネガティブなど）の傾向を自動で可視化します。
アラート自動化機能により、顧客満足度が一定の基準を下回った際、該当店舗のマネージャーやエリア担当者へ即座に通知を届けることができます。
役割ごとの専用ダッシュボード構築が可能。現場の店舗責任者から経営幹部まで、各ポジションの意思決定に直結するデータだけを分かりやすく可視化します。
店舗間、エリア間、時期別の顧客体験データを比較分析することで、改善の余地が最も大きい「注力すべき領域」を特定できます。
Medalliaの主な強み： 同社製品の最大の強みは、大規模組織における対応スピード（クローズド・ループ）の最大化にあります。単にアンケートを回収してレポートを作成するだけではありません。特定の意見を受けた際に、社内の適切な担当者へ対応タスクを自動で割り振る仕組みが備わっているため、ネガティブな顧客体験への対応漏れを防ぎます。特に数十〜数百もの多店舗を展開する大手外食企業にとって、このような運用の仕組み化は、簡易的なアンケートツールでは決して代替できない大きなメリットです。
おすすめの企業： 多数の店舗を抱える多角的なポートフォリオにおいて、強固で監査にも耐えうる本格的なVoCシステムを構築したい大手外食グループやアパレル・ホテルなどの企業に最適です。
ご利用料金： お見積もりが必要です。主に法人向けの個別契約として提供されています。
ウェブサイト： Medallia
3. Qualtrics XM
Qualtrics XMは、現在最も強力なエクスペリエンス管理プラットフォームとして広く認知されています。ホテル、小売、飲食など業界大手のグローバル企業に導入され、高度な顧客の声（VoC）プログラムの構築に活用されています。非常に奥深いリサーチ機能を備えている一方で、専門的な機能を使いこなすには相応の習熟が必要となるため、顧客体験（CX）やリサーチの専任チームがいる企業に適しています。
Qualtrics XMの主な機能：
高度なロジック、分岐、ランダム化を駆使したオリジナルの調査を設計し、自社ブランドが本当に必要としているフィードバックをピンポイントで収集できます。
QualtricsのAIエンジンを活用して、定量的・定性的なフィードバックをまとめて分析。課題の抽出、チャーン（解約、離脱）リスクの予測、顧客体験に影響を与える要因の特定を行います。
アンケート回答データとPOSや予約システムの稼働データを連携させ、お客様の体験価値が売上にどのように直接結びついているかを可視化します。
フィードバックを適切なチームへと自動配信し、必要な後続対応を促し、課題が実際に解決されるまでを追跡するワークフローを構築可能です。
ブランドトラッキング、コンセプトテスト、競合ベンチマーク調査などを、進行中のVoCプログラムと同一プラットフォーム上で並行して実施できます。
Qualtrics XMが選ばれる理由： ここで紹介している他のどのプラットフォームと比べても、リサーチの深さと統計的な厳密さに長けています。単なるNPSの測定にとどまらず、お客様のロイヤルティ向上や離脱の原因を本質的に掘り下げたい企業にとって、まさに最適なツールです。連携システム数も群を抜いており、主要なCRM、データウェアハウス、分析ツールのほぼすべてと接続できます。
このような企業におすすめ： エンタープライズクラスの調査・分析能力を必要とし、CXや顧客インサイト、リサーチの専任チームを擁する大手飲食グループやホテル・ホスピタリティブランド。
料金： お問い合わせ。通常は年間契約のエンタープライズプランでの個別見積もりとなります。
ウェブサイト： Qualtrics XM
4. InMoment
InMomentは、アンケートフィードバック、オンラインレビューの監視、実業務の分析を1か所に集約したい多店舗展開企業向けに構築された、ゲストエクスペリエンス管理プラットフォームです。レストランやホスピタリティ業界での豊富な実績があり、多くの店舗で一貫した顧客体験を提供・管理したいブランドに最適なシステムです。
InMomentで実現できること：
顧客とのやり取りの後に自動配信されるEメール、SMS、アプリ内アンケートを通じて、来店・利用後のフィードバックを収集
Google、Yelp、TripAdvisorなど、さまざまなプラットフォームに寄せられるレビューを中央ダッシュボードで一元管理し、その場から直接返信
AIによるテキスト分析を活用し、全店舗の顧客フィードバックから抽出された頻出トピックや共通課題を特定
店舗、地域、期間ごとに顧客満足度スコアを比較し、業績不振の店舗や改善が必要な拠点を素早く探知
経営陣向けにブランド全体の統合パフォーマンスレポートを提供するだけでなく、各店舗のマネージャーにも店舗別の詳細レポートを共有
InMomentの強み： InMomentは、アンケートによるフィードバックと、オンラインレビューの管理を真の意味で橋渡しできる数少ないプラットフォームの1つです。これらを別々のツールで管理する必要はありません。すべてのフィードバックをまとめて顧客体験全体のセンチメントとして一元可視化できるため、単一のデータソースを追うだけでは見落としてしまう、顧客の「本音」をより正確に深く理解できます。
このような企業におすすめ： 多店舗展開の飲食店やフランチャイズ運営会社など、整備されたアンケート結果とネット上の生の声（レビュー）を1つのプラットフォームに集約して一元管理したい企業
料金設定： お問い合わせください。
ウェブサイト： InMoment
5. Forsta
Forstaは、プロフェッショナル向けの高度な調査ツールが持つ深みと、エンタープライズ向けのフィードバック管理システムの運用機能を併せ持った、学術・専門調査レベルの高品質なVoC・顧客体験（CX）プラットフォームです。ConfirmitとFocusVisionの合併によって誕生し、長年にわたり培われたリサーチ分野の専門知識と実績が1つのプラットフォームに統合されています。
Forstaで実現できること：
高度な条件分岐（ロジック）や回答割付（クオータ）制御、多言語対応を備えた複雑なマルチステージ調査を設計し、複数市場で展開する飲食ブランドのニーズに対応できます。
メール、SMS、店頭キオスク、QRコード、ウェブサイト上のポップアップなど、あらゆるチャネルからフィードバックを回収し、顧客の体験体験（ジャーニー）のすべての段階でゲストの本音を漏らさず把握できます。
AIを活用した最先端のテキスト分析により、自由回答形式のフィードバックを大規模かつ自動的にテーマ分類し、それらのトレンドが時間の経過とともにどのように変化しているかを追跡できます。
店舗マネージャーからエリアマネージャー、経営幹部に至るまで、社内のそれぞれの役割に応じて完全にカスタマイズされたデータレポート用ダッシュボードを構築できます。
日々の利用客を対象としたトランザクション型のVoC調査と、定期的な関係性調査（リレーションシップ調査）を同一プラットフォーム上で同時に並行運用できます。
Forstaが選ばれる理由： Forstaは、顧客フィードバックや市場調査に本格的に取り組む企業向けに設計されています。業界トップクラスの高度なアンケート作成ロジックを備えており、レポート作成ツールは、社内でのデータ分析やデータの可視化、レポート共有の柔軟性に非常に優れています。通常のVoCプログラムに加えて、市場調査やブランド認知度追跡調査なども並行して実施したい飲食グループ企業様にとって、別途リサーチ専用プラットフォームを導入することなく、Forsta1つですべてを完結させることができます。
このような企業様に最適： 運用型のVoCプログラムの実践と同時に、専門的なリサーチ機能も必要とされる、複数市場で複雑な事業環境を展開している大手飲食グループやホテル・ホスピタリティブランドの企業様。
料金体系： お問い合わせが必要です。
ウェブサイト： Forsta
6. Birdeye
Birdeyeは、クチコミ管理、アンケート、ソーシャルリスニング、ゲストメッセージングなどの機能を1つの管理画面に集約した、オールインワンの評判・顧客体験管理（CX）プラットフォームです。主にホテル・飲食、ヘルスケア、小売業界など、複数店舗を展開する企業様において、主要な外部プラットフォームに寄せられるお客様の声を一元管理・分析するために導入されています。
Birdeyeで実現できること：
Google、Facebook、Yelp、TripAdvisorなど、数十種類に及ぶプラットフォームのクチコミを1つの受信トレイで監視し、まとめて返信できます。
サービス利用直後の最適なタイミングで、SMSやメールを通じてアンケートを自動配信し、体系的なフィードバックを回収できます。
AIを活用してクチコミ内容とアンケート結果をクロス分析し、各店舗で頻出している課題やトレンドを抽出します。
クチコミ件数の推移、平均評価、評判のトレンドを長期的に追跡し、競合他社とのベンチマーク分析を行えます。
Webチャット、SMS、SNS経由のメッセージ対応を、クチコミ管理と同じ共通のプラットフォーム上でスムーズに行えます。
Birdeyeが選ばれる理由： Birdeyeの最大の強みは「一元管理」にあります。これまでクチコミ監視、アンケート収集、メッセージ対応などを個別のツールでばらばらに管理していたマルチ店舗運営の飲食企業様において、本ツールの導入により業務負荷を大幅に削減できます。また、お客様の声を総合的に可視化できるのも特徴です。さらに、競合他社とのベンチマーク機能により、近隣のライバル店と比較した自社の評価を客観的に把握したい企業様にも非常に有効です。
このような企業様におすすめ： 大規模エンタープライズ向けの複雑なシステムを導入することなく、クチコミ管理、アンケート、ゲストメッセージングを1つの使いやすいプラットフォームの中にシンプルに統合したい、多店舗展開を行っている飲食ブランド様。
料金： お問い合わせが必要です。
ウェブサイト： Birdeye
7. Reputation.com
Reputation.comは、複数の拠点を持つ企業が、あらゆるデジタルチャネルにわたって統一感のあるブランド発信や顧客体験（VoC）を集中管理できるよう設計された、エンタープライズ向けの評判管理・VoCプラットフォームです。特に、何十もの、あるいは何百もの店舗にわたる一貫したブランドイメージの構築・維持が実質的な課題となっている、フランチャイズや多店舗展開の飲食店エリアで非常に強みを持っています。
Reputation.comで実現できること：
Google、Yelp、Facebook、さらには業界特化型プラットフォームに投稿されたすべてのクチコミを、1つの集約されたダッシュボードで一元管理・返信
利用後のアンケートをSMSやEメールで送信し、その結果をクチコミデータとあわせて分析して顧客感情の全体像を把握
主要なディレクトリサイトから自社ブランド情報の整合性を監視し、すべての拠点の店舗名、住所、営業時間、連絡先データが正確であることを保証
プラットフォーム独自の「レピュテーションスコア」を使用し、全体的なブランドヘルプ指標を経時変化に沿って追跡して、平均スコアを押し下げる要因となっている店舗を特定
店舗単体、あるいはブランド全体のポートフォリオに基づくレポートを作成し、現場のオペレーションチームやマーケティングチームに対し、どこに注力すべきかを分かりやすく可視化
Reputation.comの強み： Reputation.comは、評判を単なる「広報（PR）の課題」ではなく、「測定可能なビジネス指標」として位置付けています。クチコミへの評価、アンケートのフィードバック、登録情報の正確性、SNSでの交流などを集約して「レピュテーションスコア」を排出し、経営トップがブランドの全体状況を素早く把握できるようサポートします。特にフランチャイズ企業の経営者にとって、多くの拠点データを1つに集約して可視化できるこのような機能は、競合ツールにはない大きな魅力です。
こんな企業様におすすめ： 複雑なマルチブランド展開に対応するエンタープライズ品質の「レピュテーション（評判）管理」と「VoCソリューション」が欠かせない、フランチャイズ経営者様や大規模フードビジネス企業様
料金プラン： お問い合わせ、お見積もりが必要です。
公式ウェブサイト： Reputation.com
8. 大変満足
Delightedは、導入にあたって面倒な設定や専門知識を必要とせず、手軽にゲストの声を回収できるシンプルなNPS・顧客満足度調査ツールです。これから本格的にフィードバックの収集を始めたい飲食ブランドにとって、顧客の声（VoC）を可視化する最も手軽なエントリーモデルとして最適です。
Delightedで実現できること：
メール、SMS、Webサイトへの埋め込みなどによるNPS、CSAT、5段階評価のアンケートを、システムの構築なしで数分で開始できます。
スコア評価にとどまらず、その理由を深掘りするための自由記述形式の回答を自動で回収できます。
リアルタイムで集まるフィードバックは、シンプルで視認性の高いダッシュボードに反映されるため、レポートを作成する手間をかけずに、ゲストの声を即座にキャッチできます。
低評価のフィードバックが届いた際にアラートを自動送信するよう設定できるため、ゲストの不満がネット上の口コミに書き込まれる前に、迅速なフォロー対応が可能です。
NPSや満足度スコアの推移を長期的にトラッキングし、店舗別、回答チャネル、期間ごとに結果を絞り込んで分析できます。
Delightedの強み： Delightedは、ゲストのフィードバック収集を始める際にあらゆるハードルを排除します。登録から最初のアンケート送信まで1時間もかからないため、「顧客の声を体系的に集めたいけれど、複雑なツールの設定に時間や予算を割けない」という飲食店のチームに最適です。また、Qualtricsが提供するサービスであるため、将来的に本格的なシステムへとスムーズにアップグレードできる体制も整っています。
このような方におすすめ： 初めて顧客の声（VoC）プログラムを導入する個人経営のレストランや小規模な飲食チェーンで、手軽かつスピーディーに guest の満足度スコアを収集・測定したいとお考えの企業様。
料金プラン： 無料プランあり。有料プランは月額17ドルから。
ウェブサイト： Delighted
9. Typeform（タイプフォーム）
Typeformは、1問ずつ質問を表示する美しいUI（ユーザーインターフェース）が特徴の、会話型アンケート・フォーム作成ツールです。「いかにもアンケート」といった堅苦しさを感じさせないデザインに定評があります。事務的で機械的なやり取りを避け、ブランドの世界観を崩さずに、お客様が思わず答えたくなるような形でフィードバックを集めたい飲食・ホスピタリティ企業に幅広く導入されています。
Typeformで実現できること：
ノーコードの視覚的なビルダーを使って、来店後のフィードバックアンケート、イベントの問い合わせフォーム、メニューの好みを尋ねる質問票などを簡単に作成できます。
作成したアンケートは、Webサイトへの直接埋め込み、来店後メールへのリンク掲載、テーブルに置いたQRコードでの読み取りなど、さまざまな方法で共有可能です。
条件分岐ロジックを使用し、お客様の回答に応じて次に表示する質問を変えることができます。一人ひとりに合わせた最適な質問設計により、より自然な回答体験を提供できます。
標準の連携機能やZapierを活用し、CRM（顧客管理システム）、メールマーケティングツール、GoogleスプレッドシートなどとTypeformを接続して、回答データを自動で転送できます。
Typeformに組み込まれたレポート機能で回答を分析できるほか、使い慣れた分析用ツールにデータをエクスポートして、より詳細な分析を行うことも可能です。
Typeformが選ばれる理由： Typeformのアンケート回答率は、従来のフォーム形式に比べて常に高い水準を維持しています。回答数がデータや知見の信頼性に直結する「顧客の声（VoC）」の収集において、この違いは非常に重要です。また、洗練されたデザインのアンケートは、単なる「事務的な手続き」ではなく「顧客体験の一部」として機能します。おもてなしや店舗での演出を大切にされているブランドにとって、アンケートの見た目にもこだわりを反映できるのは大きな強みです。
このような企業におすすめ： 顧客体験（CX）のデザインを重視し、お食事を提供する場と同じように、アンケート調査においても細部まで丁寧なこだわりを反映させたいとお考えの飲食ブランドに最適です。
料金設定： 無料プランあり。有料プランは月額25ドルからご利用いただけます。
Webサイト： Typeform
10. SurveySparrow
SurveySparrowは、チャット形式の親しみやすいアンケート機能に加え、高度な自動化やCX（顧客体験）分析機能を兼ね備えた顧客情報フィードバックプラットフォームです。「単なるアンケート作成ツールでは物足りないが、大企業向けの複雑なVoCプラットフォームを導入するほどではない」という企業様に最適なツールです。
SurveySparrowで実現できること：
パソコンでもスマートフォンでも自然に回答できるチャット形式を採用。お客様に対し、会話を進めるように1問ずつアンケートを案内できます。
「予約完了」や「オンライン注文」など、お客様の特定のアクションをきっかけに、メールやSMSでアンケートを自動配信する設定が可能です。
CX分析ダッシュボードを活用し、NPS、CSAT、CESのスコア推移を継続的にトラッキング。店舗、チャネル、顧客セグメントごとにトレンドを視覚化できます。
ケースマネジメント（問い合わせ管理）機能を使い、ネガティブな回答を自動で検知。担当スタッフを指定して迅速なフォローアップを促せます。
定期的なパルスサーベイ（簡易アンケート）を設定することで、来店直後のフィードバックだけに頼らず、定期的にお客様のエンゲージメントを把握できます。
SurveySparrowが選ばれる理由： SurveySparrowは、Delightedのようなシンプルすぎるツールと、Qualtricsのような大企業向けの複雑なプラットフォームの中間に位置する、非常にバランスの良いツールです。自動化機能が充実しているため、現場のスタッフが毎回手動で操作する手間を省き、完全にバックグラウンドでアンケート運用を自動化できます。また、レポート機能は直感的でありながら、店舗改善に必要な本質的なトレンドを捉えるのに十分な深さを備えています。
導入に最適な企業様： 高額で複雑なVoCプラットフォームを導入することなく、自動化された高度なアンケート運用とCXトラッキングを実現したい中規模の飲食グループ企業様。
料金プラン： 無料プランあり。有料プランは月額19ドルから提供されています。
ウェブサイト： SurveySparrow
11. テーマ別テーマ
Thematicは、AIを活用したフィードバック分析プラットフォームであり、大量の自由記述式のお客様フィードバックを分かりやすく整理・分析することに特化しています。現在お使いのアンケートやレビュー収集ツールを置き換えるのではなく、それらと連携して機能します。すでに収集された定性調査の回答を取り込み、構造化された実用的なインサイトへ自動的に変換します。
Thematicで実現できること：
アンケート、レビュー、サポートチケット、SNS上のコメントなど、既存のフィードバックデータを連携し、すべて1ヶ所でまとめて分析できます。
AIを活用し、手動でのタグ付けやコード化を行うことなく、自由記述の回答をテーマやサブテーマに自動分類します。
特定のテーマのボリュームや感情（センチメント）の推移を時系列で追跡できるため、業務改善の取り組みが実際にお客様体験の向上につながっているかを確認できます。
店舗、顧客属性、期間、フィードバック経路ごとにテーマ分析を絞り込み、特定の課題がどこに集中しているかを正確に把握できます。
定性的なフィードバックから得られたインサイトを、データ分析に詳しくない関係者でも理解しやすく、すぐにアクションに移せるような共有用レポートとして出力できます。
Thematicの強み： 自由記述のフィードバックには最も価値のあるお客様のインサイトが隠されていますが、これを大規模に分析するのは非常に困難です。Thematicはこの課題を直接解決します。毎月何千件ものアンケート回答やレビューコメントが寄せられる飲食ブランドにおいて、手作業による分析を不要にし、スプレッドシートに埋もれがちなインサイトを自動的にあぶり出します。分析データが増えるほどテーマの検出精度が向上するため、使えば使うほど精度が高まります。
このような企業におすすめ： 大量の自由記述式フィードバックを収集しており、手作業によるデータ処理や専門の分析チームを置くことなく、効率的かつ持続的な分析方法を求めている飲食グループやホスピタリティブランドに最適です。
料金体系： お問い合わせください。
ウェブサイト： Thematic
12. Chattermill
Chattermillは、ディープラーニングを活用して、レビュー、アンケート、カスタマーサポートでのやり取りなどの顧客フィードバックを一元的に分折できる顧客インテリジェンスプラットフォームです。表面的な感情分析にとどまらず、顧客体験（CX）のどの要素がロイヤルティを高め、あるいは解約の原因になっているのかを高い精度で把握したい企業向けに開発されています。
Chattermillで実現できること：
レビューサイト、NPSアンケート、サポートチケット、SNSのコメントなどのフィードバックを連携させ、同一のAIモデルを用いて一括で分析できます
ディープラーニングによるテキスト分析を用いて、料理のクオリティ、待ち時間、スタッフの接客態度、店内の雰囲気といった具体的な顧客体験の要素を特定し、それぞれの項目の感情傾向を個別に追跡できます
店舗のロケーション、顧客属性、来店目的、期間などに基づき分析を細分化することで、顧客体験における課題がどこで最も深刻化しているかを特定できます
チームや役割に応じて、最も関連性の高いフィードバックデータを可視化するカスタムダッシュボードを作成できます
オペレーションの変更、メニューの改定、サービスの改善に伴い、特定の評価項目に対する感情トレンドが時間の経過とともにどのように変化していくかを監視できます
Chattermillの強み： 一般的なVoC（顧客の声）分析ツールの多くは、顧客の感情が肯定的か否定的かを伝えるだけにとどまります。一方、Chattermillは「なぜそのような評価に至ったのか」、そして顧客体験の中の「何が感情を動かしたのか」を具体的に明らかにします。全体の満足度スコアを追うだけでなく、特定のオペレーションに対して的を絞った改善を図りたい飲食グループにとって、この粒度の細かさはブランド力を強力に引き上げる大きな変革となるはずです。また、レビュー、アンケート、サポートデータを1つのシステムに統合して分析できるため、単一のチャネルでは見落としがちだった、多面的な顧客体験の全体像を把握できます。
このような企業に最適です： 複数のデータソースから得られる顧客フィードバックを詳細な項目レベルで深く分析し、満足度スコアを左右している具体的な原因を明確に特定したい中堅からエンタープライズ規模の飲食ブランドに適しています。
料金： お問い合わせが必要です。
ウェブサイト： Chattermill
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