お客様の口コミへの返信のコツ（例文つき）

公開者：2022/06/30

Sai Alluri、CEO兼共同創業者

ある地域の消費者レビュー調査によると、地域の事業者を利用する際にオンラインレビューを読むことを好むお客様は97％にのぼります。

スマートフォンが今や誰でも手にしやすくなったことで、誰もが自称批評家になったかのような時代です。

これは、特に飲食店や映画館のようにお客様と接する業種に大きな影響を及ぼしています。高評価の口コミは、興味を持ったお客様にそのお店を試してみようと思わせますが、否定的な評判は逆の選択を促してしまいます。

興味深いことに、消費者の30％は、懸念や不満に適切に対応してもらえれば、否定的な口コミを見直すと答えています。

この記事では、お客様からのフィードバックへの対応方法をわかりやすく整理し、悪い口コミへの最適な返答を見つけるお手伝いをします。さらに、感謝の気持ちを込めて返信を組み立てられるよう、いくつか例文もご用意しました。

レビューの重要性と、ビジネスへの影響

来店客の94%は、オンラインレビューをもとに飲食店を選ぶことを好みます。また、1件の悪いレビューを打ち消すには、約12件の良いレビューが必要です。

お客様にご満足いただけない体験で、がっかりさせたいと考える方はいらっしゃいません。

しかし、運営の仕方に深刻な問題があったり、たまたま起きた一度きりの出来事がきっかけで印象を損ね、悪いレビューの投稿につながることもあります。

一方で、店舗や料理の魅力が後押しとなり、良いレビューを書いていただけることもあります。

どのようなレビューであっても、冷静さを保ち、感情に左右されないことが大切です。そうすることで、より細やかに気配りしながら、本来あるべき形で返信できるようになります。

次にビジネス面のお話をすると、飲食店に寄せられるレビューの約9割は、主要4サイトからのものです。内訳は、Googleが73%、Yelpが6%、TripadvisorとFacebookがそれぞれ3%ずつを占めています。

丁寧に整えた返信は、投稿者に喜んでいただけるだけでなく、Googleをはじめとする検索エンジンからの評価向上にもつながります。レビューが増えるほど、検索エンジンで上位表示される可能性も高まります。

お客様に返信することは、喜んでいただけるだけでなく、より多くの方に知っていただく機会にもつながります。

レストランレビューの種類

お客様がレストランで体験したことを表すのがレビューです。そのため、良い内容にも悪い内容にもなり得ます。

好意的な体験について書かれる場合は、店内の雰囲気、格別においしい料理、あるいはスタッフによる素晴らしいサービスなどが取り上げられます。

しかし、お客様が嫌な思いをしてその内容を書き込むと、話はたいてい悪い方向へ向かいます。

その前に、ネガティブなレビューがあると、2人に1人のお客様がそのお店の品質に疑問を抱くことを知っておく必要があります。

レストランに寄せられる悪いレビューの例をご紹介します。

料理の品質に関する問題

レストランへの苦情の多くは、お客様が実際に店内で口にした料理のうち、1品以上に関するものです。レビューの内容が他のお客様の意見とも一致している場合は、注意が必要です。

スタッフの対応に関する問題

これらの問題は、接客に一貫性がない、あるいは失礼な態度から、顧客からの質問に答えられない従業員まで、さまざまです。こうした問題が続くようであれば、お客様対応ができるようスタッフをしっかり研修してください。

お客様からのフィードバックを無視すること

レストランブランドが見落としがちな、非常に目立つ問題の一つかもしれません。

悪いレビューへの返信方法を完璧にこなせるかどうかは別として、対応できないからといって無視してしまうと、お客様に誤った印象を与えてしまいます。

なぜ飲食店の口コミへの返信が重要なのか

お客様が店舗を離れたら、そこでカスタマーサービスが終わってしまう――そんな時代はもう過去のものです。テクノロジー主導の世界は、はるかに違っていて、変化もとても速いのです！

ハーバード・ビジネス・スクールによると、レストランのYelp評価が1つ星上がると、売上が9%増加する可能性があります。逆に、1つ星下がれば、同程度の減少につながることもあります。

この業界は利益率が低いだけに、売上の減少は事業の撤退や閉店につながりかねません。

レビューが与える影響をご理解いただけたところで、なぜレビューを無視してはいけないのか、そしてどのような内容であっても必ず返信すべきなのかを見ていきましょう。

議論の場を想像してみてください。相手にだけ発言させ、こちらはどんな理由であれ自分の意見を述べなければ、相手に勝ちを譲ることになります。それでよろしいでしょうか。それとも、きちんと反論したいと思われますか？

もちろん実際に争うわけではありませんが、ここでも理屈は似ています。

否定的な口コミに返信しないということは、相手に最後の一言を譲り、その懸念や問題に向き合うつもりがないと受け取られることを意味します。

賢明なレストランの店長であれば、むしろこれを、お客様を大切にしており、改善点に取り組む姿勢を示す好機と捉えるはずです。

返信で理解しておくべきもう一つの点は、公開の場で特定の投稿に返信した場合、そのやり取りは世界中の誰の目にも触れるということです。

何が問題だったのか、どう解決したのか、そして同じ問題を二度と起こさないために最後に何を行ったのかを伝える機会になります。そうした対応は、新しいお客様がそのレストランを試してみようと思う後押しにもなります。

レストランの良い口コミ・悪い口コミへの丁寧な返信のコツ

御社がどのようなフィードバックを受け取ったとしても、それをきちんと受け止め、適切な返信をすることが重要です。お客様のレビューに対応する力は、追加コストをかけずに見込み客を生み出せるスキルです。

そのためにも、以下のお客様レビューへの対応ポイントに目を通していただければ、おおよそのイメージがつかめるはずです –

1. まずはお客様のレビューにお礼を伝えましょう

レビューの内容にかかわらず、まずは、フィードバックを書くために時間を割いてくださったことへのお礼から始めることが大切です。食事に関するレビューには、どうお礼を伝えればよいのでしょうか？

感謝と嬉しい気持ちを、素直に伝えるだけで十分です。好意的なレビューへのお礼は、否定的なレビューより少し長めになることが多く、どちらにも適切な対応の仕方を理解しておく必要があります。

2. レビューを書いた方について調べましょう

多くの場合、良いレビューでも悪いレビューでも、そこには背景があります。

そのため、フィードバックをいただいたら、特に好意的ではない場合は、関係するチームと話し合い、状況や何が起きたのか、その理由をきちんと把握しましょう。

そうすることで、返信の内容を組み立てやすくなり、お客様に「きちんと向き合ってくれている」と感じていただける対応がしやすくなります。

3. 失敗は誠意をもって素直に謝罪しましょう

御社側に原因があるミスだと分かったら、間を置かずにそれを認めることが大切です。

遠回しにするのではなく、事実を率直に受け止めて謝罪し、今後は同じ問題を繰り返さないよう最善を尽くすとお客様にお伝えしましょう。

そうすることで、信頼を取り戻す機会と、挽回のチャンスが生まれます。

4. すべてのレビューに返信しましょう

飲食店ブランドが、好意的なレビューにしか返信しない例は数え切れないほどあります。表面的にはうまく見えても、実際には逆効果になることのほうが多いです。

多くのお客様は、悪いレビューにもきちんと向き合ってくれるお店を選びます。そのため、返信の仕組みを偏らせてしまうと、長い目で見ると不利になります。人は、自分の声を届けたいからこそ投稿します。返信は、こちらがきちんと受け止めたと伝えるための手段なのです。

5. レビュー対応を先延ばしにしすぎないでください

悪いレビューへの対応に、まだ不安がありますか？　対応が遅くなるほど、挽回できる可能性は下がってしまいます。もちろん、好意的なレビューもただの好意として放置してはいけません。

迅速に返信することは、相手の声に耳を傾け、誠実なフィードバックを大切にしている証拠です。あまりにも時間がかかると、投稿した方は無視されたと感じ、同じような対応を御社に返してしまうかもしれません。

6. 落ち着いて、相手の立場を理解しましょう

こちらが感情的になってしまうと、返信を前向きに受け止められていないことが伝わり、その状況では自分の正しさを信じ込んでいるように見えてしまいます。

お客様と接するビジネスでは、たとえ内容が必ずしも事実をすべて反映していないと分かっていても、落ち着いて相手の気持ちを受け止めることが大切です。そうすることで気持ちにも余裕が生まれ、よりよい返信を無理なく組み立てやすくなります。

7. 悪いレビューを個人的に受け止めないでください（学びの機会として活用しましょう）

ブランドの存在と、御社ご自身の人格は別物だということを忘れないでください。ブランドの一部について不満を言われたからといって、それが直接あなたを攻撃しているわけでも、評価を下げたいと思っているわけでもありません。

多くの場合、それは不満な体験を要約したものにすぎません。ですので、悪いレビューに必要以上におびえるのではなく、繰り返し指摘される問題点を見つけ、できるだけ早く解消していくことが大切です。

8. 文法と表現を整え、内容を見直しましょう

不自然な英語や雑な句読点は、読む人の気持ちをしらけさせ、御社ブランドに良い印象を与えません。

経験の浅い方には些細なことに見えるかもしれませんが、経験を積んだ方なら、コミュニケーションで使う言語をきちんと使いこなすことの大切さをご存じのはずです。

また、返信はブランドの公式アカウントから発信されるものですから、正しい言葉遣いを身につけておくことはさらに重要です。

そのため、世に出す前に、文法や表現上の問題がないか必ず見直してから公開するのが最善です。

9. お客様を再びお招きしましょう

素晴らしいレビューをいただけましたか？　それなら、ぜひまたお越しいただけるようお声がけしましょう。悪いレビューでしたか？　それでも、実際にお越しいただき、より良いサービスを提供する機会をお作りできます。

わざわざ数行を書いてくださるということは、少なくとも少しでも御社の取り組みに関心を持ってくださっているということです。

既存のお客様の維持コストは新規獲得よりもはるかに低いことが分かっている以上、この機会を逃すべきではありません。むしろ、それを強みにして、再来店を促す方法を考えましょう。

詳しくお読みになる場合は、当社の記事「レストラン向けに顧客フィードバックを効果的に管理するためのヒント」をご覧ください

飲食店の悪い口コミを防ぐには？

前述のとおり、悪い口コミの影響を打ち消すには、良い口コミが12件必要です。

そのため、悪い口コミをインターネットから削除する合法的な方法はありませんが、お客様に嫌な思いをさせないよう、十分な予防策を講じることはできます。

そのためには、定期的に監査を行い、必要に応じて体験価値を少しずつ高めていく必要があります。

さらに、より多くの方に御社の良い口コミを書いていただけるよう働きかけることもできます。

そのためには、SNSやオフラインでのキャンペーンを実施し、無料プレゼントや紹介投稿などを行うとよいでしょう。加えて、従業員に、来店されたお客様が満足しているかを確認し、退店前に口コミの投稿をお願いするよう指示することもできます。そうすることで、時折発生する少数の悪い口コミを補えるだけの、追加の高評価を積み上げられます。

これを実現するために、Momosのようなダッシュボードでは、アンケートとクーポン機能を組み合わせています。これにより、飲食店は来店者ごとに特典を柔軟に設定でき、さらに個別のQRコードを通じて直接フィードバックをいただけます。

ほかにどのような施策を行う場合でも、悪い飲食レビューを避けたいのであれば、お客様に、御社の提供内容に満足し、安心していただける理由をもっと増やす必要があることを忘れないでください。

デザートに移る前に使える、レストランレビューのテンプレート

店舗への好意的なレビューにどう返信すればよいかを考えるのは、レストランでの接客不備に関する苦情へどうお返事するかを考えるのと同じくらい難しいものです。そこで、まずは参考にしていただけるよう、いくつかサンプルをご用意しました。

1. お客様からの否定的なレビューへの返信サンプル

こんにちは、[REVIEWER NAME] 様

このたびはお時間を割いてレビューをご投稿いただき、誠にありがとうございます。[RESTAURANT NAME] では、お客様のご期待にお応えできず、申し訳なく存じます。私たちは常に、お客様により良い体験をご提供できるよう努めております。このレビューは、どの点が至らなかったのかを把握するうえで大変参考になります。

差し支えなければ、[PHONE NUMBER / EMAIL ADDRESS] までご連絡いただけますでしょうか。さらに詳しくご対応させていただきます。今後はこのようなご期待を裏切ることのないよう努めてまいります。

よろしくお願いいたします。

- [RESTAURANT NAME] チーム

ちなみに！Momos Reviews & Surveys をご利用いただくと、お客様向けにパーソナライズされた詳細なフィードバックフォームへのリンクをご案内するだけで、このプロセスを簡単にできます。レビュー投稿への特典をお客様ごとに付与することもできます。

詳細はこちら（リンク）をご覧ください

2. お客様からの好意的なレビューへの返信サンプル

こんにちは、[REVIEWER NAME] 様

温かいお言葉をいただき、誠にありがとうございます。当店で素敵なひとときをお過ごしいただけたとのこと、たいへん嬉しく存じます。私たちも料理への情熱は同じですので、今後もご期待に添えるよう努めてまいります。

スタッフ一同、このレビューを拝見して大変励みになります。[reason mentioned] については、私たちが日々磨きをかけている部分であり、ようやくその成果が表れてきたことを嬉しく思っております。次回ご来店の際は、[POPULAR FOOD ITEM NOT MENTIONED] もぜひお試しください。きっと気に入っていただけるはずです。またのお越しを心よりお待ちしております！

よろしくお願いいたします。

- [RESTAURANT NAME] チーム

さらにサンプルをご覧になりたい方は、お客様からの好意的なフィードバックへの返信方法に関する記事をご覧ください。