カスタマーサポートにおける予測型AI：問題が発生する前に解決する

予測AIは、データの傾向からお客様対応上の課題を予測し、先回りした対応を提案します。チケットやフィードバックに後から反応する従来の顧客対応の自動化ツールとは異なり、予測AIは早い段階で注意すべき兆候を捉えるため、問題が大きくなる前に対処できます。

つまり、解約やクレーム、低評価レビューの一歩先を行くための手助けになります。

予測AIで検知できることは、たとえば次のとおりです。

• 特定の拠点でCSATが低下している兆候

• オンライン評判管理のデータに繰り返し現れる問題

• 応答率やリカバリー手順の低下

• 各チャネルにおけるお客様の感情の変化

これは、顧客体験プラットフォームを大きく進化させるものだと考えてください。受け身の把握から、先手を打った改善へと移行できます。