Alfieで即時解決とサポートがどのように機能するか

Contents

Alfieはどのように機能しますか？

Alfieが対応する内容

御社のブランドボイスを、標準搭載。

今後改善される内容は以下のとおりです

Alfieの日々の確認方法

Alfieを導入できる場所

最初の数週間で期待できること

ご質問ですか？

Alfieはどのように機能しますか？

数千もの拠点でお客様とのやり取りを管理しているブランドにとって、その件数を手作業でさばくのは到底不可能です。多くの苦情は返答されないままになっています。人が対応するころには、すでにお客様はいなくなっています。

Alfie は、その差を埋めるために作られた顧客体験エージェントです。一般的なチャットボットとは異なり、Alfie は最初からお客様の情報を把握しています。初回メッセージの時点で顧客データベースを参照し、注文履歴、ロイヤルティ状況、苦情履歴、LTV をもとに対応します。つまり、お客様がアンケート、注文後のお問い合わせ、モバイルアプリ、Webサイトなど、どのチャネルからご連絡いただいても、Alfie が即座に動き、適切な挽回策を講じ、チケットをクローズします。

すべての動作は、御社のブランドポリシーに従います。決められた範囲から外れることはありません。多くのケースでは、御社のチームが関与する必要はありません。御社のゲスト体験チーム全体が、自動運転で回っているようなものです。

このガイドでは、エージェントが何を行うのか、本番稼働前に何を準備すべきか、そして Alfie が御社のシステムに組み込まれた際に何が起こるのかを、順を追ってご説明します。

Alfieが対応する内容

ゲストが御社のWebサイトやアプリからお問い合わせしてきたとき

Alfieは、ログインの有無にかかわらず、すべてのゲストに対応します。メニュー内容、営業時間、注文リンクといった一般的なご質問には、アカウントがなくてもすぐに回答します。

ゲストから苦情があり、ログイン情報またはロイヤルティアカウントで本人確認できると、補償対応モードに切り替わります。Alfieは注文履歴を参照し、御社の補償対応ポリシーを確認したうえで、それに沿って対応します。ロイヤルティポイントの付与、代替商品のご提案、またはその両方です。会話はMomosプラットフォーム上で解決済みとして記録されます。

このために、御社チームが別の受信箱を監視する必要はありません。すべてが自動でMomosに流れ込みます。

ゲストがネガティブなアンケート回答を送信したとき

数日も折り返しを待つことなく、アンケート送信後にそのままAlfieと直接チャットする選択肢が表示されます。追加で入力する必要はありません。エージェントは顧客データプラットフォーム（CDP）から、すでにゲストの苦情、注文情報、本人情報を取得しています。

適切な補償対応を自動で判断し、その場で解決します。ロイヤルティ会員にはポイント付与、非会員のゲストにはメールで送るオファー、またはチャット内のリアルタイム引き換えリンクとして案内できます。問題が解決しない場合は、御社のカスタマーサービスチームへエスカレーションします。

苦情対応に人の判断が必要なとき

エージェントは会話全体を御社のサポートチームへ引き継ぎます。担当者は、ゲストの発言内容、試した対応、そしてゲストが期待している結果まで、すべて確認できます。御社のCSチームは、これまでお使いのツールのまま作業でき、解決済みまたはエスカレーション済みのステータスはMomosに同期されます。

ゲストが補償対応を二重に申請しようとしたとき

エージェントは御社の顧客データを自動で確認します。同じ問題についてすでに補償対応済みであれば、2回目の申請をブロックし、不正の疑いが御社のしきい値に達した場合は、人による確認用にフラグを立てます。

御社のブランドボイスを、標準搭載。

Alfieは、設定可能な「してよいこと」と「してはいけないこと」をもとに、御社のブランドらしさに合わせて対応します。たとえば、カジュアルなタコスブランドなら、くだけた絵文字も使いやすいトーンに設定できます。高級レストランのコンセプトであれば、全体を通してフォーマルで控えめな表現を好まれるでしょう。こうしたガイドラインは、Alfieが送るすべてのメッセージに適用されます。返答の型が少し合わない場合でも、いつでもガイドラインを更新でき、変更はすぐに反映されます。御社のブランドボイスが進化するのに合わせて、Alfieも一緒に進化します。

今後改善される内容は以下のとおりです

Alfieの日々の確認方法

Momosを開き、Unified Inboxに移動して、チャットで絞り込んでください。対応済みの会話は、緑のステータスで表示されます。所在地で絞り込むこともできます。
エスカレーションされたチケットは未解決として表示され、御社のCSチームに割り当てられます。会話の全体のやり取りをご確認いただけます。
Operator Reportには、既存のフィードバックチャネルに加えて、チャットの解決データも反映されるようになります。

気になる傾向が見受けられる場合は、MomosのCSMまでご連絡ください。パイロット期間中は、弊社で毎週状況を確認いたします。

Alfieを導入できる場所

Alfieは、お客様がすでにいる場所でそのまま対応します。導入方法は3通りあります。

Webサイトウィジェット

Alfieは、チャットウィジェットとして御社のWebサイトに組み込めます。お客様はどのページからでも会話を始められ、サイトを離れることなくすぐにサポートを受けられます。すでに御社の注文プラットフォームにログインしていれば、Alfieが自動でお客様を認識します。別途ログインは不要で、メールアドレスを尋ねることもありません。

モバイルアプリ

Momos SDKを使って、Alfieをアプリに直接組み込めます。お客様が［ヘルプ］または［お問い合わせ］をタップすると、アカウント情報があらかじめ読み込まれた状態でAlfieとチャットできます。Alfieは、何をいつ注文したかを正確に把握できるため、改めてお伺いする必要はありません。

来店後のフォローアップ

お客様がMomosのアンケートに回答し、その内容がネガティブだった場合は、自動でAlfieに誘導できます。Alfieには、どの項目の評価が低かったか、自由記述に何を書いたかといったアンケート全体の文脈がすでに引き継がれているため、お客様が改めて説明する必要はありません。不満を伝えたその場で、一人ひとりに合わせたフォローアップをシームレスに受けられます。すでにMomosの注文後アンケートをご利用であれば、設定を1つ切り替えるだけで有効化できます。

最初の数週間で期待できること

Alfieが、お客様から寄せられるクレーム対応を自動で行います。御社のチームの皆さまは、手動で対応する必要のあるクレーム件数が減っていることにすぐ気づかれるはずです。フランチャイズオーナーの皆さまにとっては、日々の顧客対応を大規模なCSチームに頼りすぎずに済む、ということでもあります。

また、より多くのクレームが早く解決されるようになるため、お客様の再来店も増えていきます。お客様にすぐ対応した場合は、待たせた場合と比べて、ロイヤルティ回復の特典引き換え率が大きく向上します。

御社のCSチームにとっては、習得のハードルも高くありません。このシステムは、追跡対象のインシデント一覧と回復対応の方針をもとに設計されています。Momosの使い方にどれだけ慣れていなくても、ほとんどのCS担当者はすぐに使い始めていただけます。万一お困りの際も、弊社はメールまたはテキストでいつでもご相談いただけます。