¿Cómo afecta la tasa de respuesta a las reseñas a los ingresos de tu restaurante?

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  Datos de Momos | Historial mensual de reseñas de Google en más de 500 marcas

  Analizamos datos mes a mes de más de 500 marcas en la plataforma Momos. Descubrimos que cada aumento relativo del +1 % en la tasa de respuesta está vinculado con un incremento del +0,01 % en la valoración media por estrellas.

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  Harvard Business School | Valoraciones de Yelp e ingresos de restaurantes

  El estudio histórico de Michael Luca sobre Yelp en Seattle descubrió que un aumento de una estrella en la valoración provoca un incremento del 5–9 % en los ingresos del restaurante.

El primer estudio nos dice que la tasa de respuesta mueve la valoración por estrellas. El segundo nos dice que la valoración por estrellas mueve los ingresos. Juntos, forman un efecto dominó del que tu marca puede sacar partido:

Este estudio combina un diseño de investigación ingenioso con datos de ingresos del mundo real excepcionalmente fiables.

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  El diseño de la investigación aísla el impacto de las valoraciones por estrellas

  Yelp redondea las valoraciones de los restaurantes a la media estrella más cercana. Un restaurante con una puntuación real de 3,74 se muestra como 3,5 estrellas, mientras que uno con 3,76 se muestra como 4,0 estrellas. Esos restaurantes son casi idénticos en cuanto a la calidad subyacente, pero los clientes los perciben de forma distinta por la valoración visible. Esto crea un experimento natural que permite a los investigadores aislar el efecto directo de las valoraciones por estrellas en los ingresos.

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  Los datos proceden de ingresos reales de restaurantes declarados a Hacienda

  El estudio utiliza registros oficiales de ventas del Departamento de Ingresos del Estado de Washington que abarcan 3.582 restaurantes de Seattle entre 2003 y 2009. En lugar de encuestas o estimaciones, el análisis se basa en ingresos reales declarados en impuestos, lo que hace que los hallazgos sean sustancialmente más fiables que los de la mayoría de los estudios sobre hostelería.

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  Establece un objetivo de tasa de respuesta y haz que cada local lo cumpla

  La tasa de respuesta es la palanca que tu marca realmente puede mover. Fija un mínimo del 80% y revísalo por local cada semana. Las marcas que llevaron la tasa de respuesta hacia el 90% o más vieron cómo sus valoraciones seguían la misma tendencia de forma constante. Haz que sea una métrica de la que se responsabilicen tus responsables, igual que se responsabilizan de los cubiertos o del gasto medio.

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  Usa las opiniones de los clientes como señal operativa

  Los datos de reseñas te dicen qué está funcionando y dónde puedes mejorar, por local, por turno y por plato. Adquiere el hábito de revisar las opiniones en tu reunión semanal de operaciones. Las marcas que superaron el modelo combinaron una sólida disciplina de respuesta con una atención genuina a lo que decían los clientes.

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  Responde a cada reseña con cuidado, especialmente a las críticas

  Una respuesta reflexiva a una reseña crítica transmite al cliente y a todos los futuros lectores que tu marca se toma la calidad en serio. Además, es uno de los momentos de mayor impacto para recuperar al cliente. Las marcas que responden bien a las reseñas críticas convierten de forma constante esos momentos en una mayor confianza a largo plazo.

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  Impulsa el volumen de reseñas, no solo la puntuación media

  Un restaurante con 50 reseñas o más es aproximadamente un 20% más sensible a la valoración que uno con menos de 10. Las reseñas de autores con mucha credibilidad tienen aproximadamente el doble de impacto en los ingresos que las normales. Céntrate en generar un flujo constante de reseñas y presta atención a quién interactúa con tu marca en línea.

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  Trata tu valoración por estrellas como una línea de ingresos

  Una mejora de una estrella en tu valoración se asocia con un aumento del 5 al 9% en los ingresos mensuales. Para un local que factura 100.000 dólares al mes, eso supone entre 5.000 y 9.000 dólares adicionales cada mes, o hasta 108.000 al año. El tiempo invertido en la gestión de reseñas es una de las decisiones operativas con mayor retorno que puede tomar una marca con varios locales.