Consejos para responder a tus reseñas de comida (con ejemplos incluidos)

Independientemente del tipo de feedback que reciba tu negocio, es imperativo que lo reconozcas y elabores una respuesta adecuada. Responder a las reseñas de los clientes es una habilidad que puede generarte clientes potenciales sin costes adicionales.

Para que eso ocurra, repasar la lista de consejos para responder a las reseñas de clientes que aparece a continuación debería darte una idea general –

1. Empieza agradeciendo a los clientes sus reseñas

Independientemente del tipo de reseña, es vital que empieces con una nota de agradecimiento que reconozca el tiempo que el autor de la reseña ha dedicado a escribir el feedback. ¿Cómo das las gracias por una reseña de comida? 

Simplemente expresando tu gratitud y satisfacción. Una nota de agradecimiento para una reseña positiva sería más larga que una negativa, y debes saber cuál es la mejor manera de gestionar ambas.

2. Investiga al autor de la reseña

En la mayoría de los casos, hay un contexto detrás de las reseñas, ya sean buenas o malas. 

Así que, siempre que recibas feedback, especialmente cuando no sea positivo, siéntate con el equipo implicado, analiza la situación y entiende qué ocurrió y cuáles fueron los motivos. 

Eso te ayudará a formular tu respuesta y a contestar de una manera que haga que el cliente se sienta conectado.

3. Disculpa sinceramente los errores

Cuando sabes que los errores ocurrieron por tu parte, no debes perder tiempo en reconocerlo. 

Así que, en lugar de andarte por las ramas, sé directo al admitirlo e invita de nuevo al cliente, indicando que harás todo lo posible por no repetir esos problemas. 

De ese modo, tendrás una segunda oportunidad y una ocasión para enmendarte.

4. Responde a cada reseña

Hemos visto innumerables ejemplos de marcas de restaurantes que responden solo a las reseñas positivas. Aunque pueda parecer una táctica, hace más daño que beneficio. 

Dado que cada vez más clientes prefieren visitar un lugar que responde a las reseñas negativas, un mecanismo de respuesta así puede resultar perjudicial a largo plazo. La gente comparte porque quiere que su voz llegue hasta ti. Tu respuesta es la forma en que sabrán que les has escuchado.  

5. No retrases demasiado tus respuestas a las reseñas

¿Sigues preocupado por responder a las malas reseñas? Cuanto más tardes, menores serán las posibilidades de redención. Además, nunca des por sentadas las reseñas positivas como si fueran gratis. 

Responder con rapidez indica que prestas atención y valoras el feedback honesto. Si tardas demasiado, la persona que publicó la opinión puede sentirse ignorada, lo que podría llevarla a hacerte lo mismo.

6. Sé paciente y comprensivo

Perder la paciencia demuestra que no has recibido la respuesta de forma positiva y que te inclinas más a pensar que tenías razón en ese contexto. 

Cuando trabajas en un negocio de cara al cliente, es vital reconocer el feedback de los clientes con paciencia y comprensión, incluso si sabes que no refleja del todo la verdad. También te daría una sensación de estabilidad que te ayudaría a formular mejores respuestas con facilidad.  

7. No tomes personalmente las malas reseñas (úsalas como una oportunidad de aprendizaje)

Recuerda que la identidad de tu marca es independiente de la tuya. Si alguien se queja de ciertos aspectos de tu marca, no significa que te esté atacando directamente ni que quiera que pierdas tu reputación. 

En la mayoría de los casos, es un resumen de su mala experiencia. Así que, en lugar de aterrorizarte por las malas reseñas, puedes tomar nota de los problemas recurrentes y eliminarlos cuanto antes.

8. Revisa la reseña para comprobar la gramática y el lenguaje

Un inglés deficiente y una puntuación descuidada desaniman a los lectores y no proyectan una imagen positiva de tu marca. 

Aunque esto pueda parecer irrelevante para un principiante, quienes tienen experiencia sabrán la importancia de dominar bien los idiomas que utilizas para comunicarte. 

Además, dado que la respuesta sale desde la cuenta de la marca, tener un buen dominio se vuelve aún más importante. 

Por tanto, lo mejor sería revisar tus respuestas para corregir problemas gramaticales y de otro tipo antes de publicarlas para que todo el mundo las vea y juzgue.

9. Invita de nuevo a los clientes

¿Has recibido una reseña fantástica? Bien, llámalos de vuelta. ¿Has recibido una reseña mala? Puedes invitarlos a visitarte y permitirte atenderlos mejor. 

Cuando alguien se toma el tiempo de escribirte unas pocas frases, puede ser porque le interesa lo que haces, aunque sea mínimamente. 

Dado que la historia demuestra que retener a los clientes existentes cuesta mucho menos que captar nuevos clientes, no deberías dejar pasar esta oportunidad. En su lugar, aprovéchala como palanca y busca formas de invitarlos.

Para una lectura en profundidad, consulta nuestro artículo sobre “Consejos para gestionar eficazmente el feedback de los clientes en restaurantes”