Atención al cliente
John Lim
Fidelidad que vuelve siempre, en piloto automático
Un cliente termina de comer, rellena su encuesta y le dice que ha sido genial.
Ese cumplido ya vale algo (siempre es estupendo recibir comentarios de clientes satisfechos), pero ¿y si pudiera utilizar sus opiniones positivas para generar ingresos reales? Resulta que hay una forma: conseguir que se registren en su plataforma de fidelización.
Los datos son claros: los miembros de los programas de fidelización gastan un 38 % más por visita y nos visitan un 22 % más a menudo que los no miembros, según Circana. El problema es que es posible que los clientes no conozcan su programa de fidelización y, seamos sinceros, registrarse en uno es un engorro. Introducir el correo electrónico, recibir la contraseña de un solo uso... no parece gran cosa, pero es suficiente para que alguien diga: «tal vez la próxima vez».
Alfie se ha diseñado para solucionar esto. No la fidelización como un sentimiento o una insignia en una aplicación, sino la fidelización que convierte a cada cliente en un cliente fiel, impulsando las visitas repetidas y aumentando los ingresos en cada establecimiento. Es, literalmente, una fidelización que se traduce en dinero contante y sonante.
Registro: Un solo mensaje, no cinco pasos
En líneas generales, registrarse en un programa de fidelización requiere unos cinco pasos: escanear un código, descargar una aplicación, rellenar un formulario, establecer una contraseña y confirmar un correo electrónico. La mayoría de los clientes no pasan del segundo paso.
Alfie reduce este proceso a uno solo.
Así es como funciona:
Se trata de una única conversación en lugar de un proceso de cinco pasos, y tiene lugar en la misma conversación en la que dejaron una buena opinión.
Recuperación: Seguimiento de cada uno de los clientes que regresan
La mayoría de los flujos de recuperación no hacen un seguimiento de si un cliente regresa o no; solo se preocupan por reembolsarle. Alfie se basa en una promesa diferente. Él realiza un seguimiento de cada cliente que regresa después de la recuperación.
Alfie gestiona la recuperación en el chat, y dentro de esa misma conversación, Alfie puede:
Emitir puntos de fidelidad (fijos o proporcionales al valor real del pedido del cliente)
Emitir recompensas de fidelidad
Emitir una oferta
Todo ello funciona dentro de los límites que usted establezca: un límite por cliente, una recuperación por pedido, una antigüedad máxima del pedido, un límite de valor. Cualquier caso que quede fuera de estos límites se deriva a un agente humano con todo el contexto adjunto.
Casos en los que sigue interviniendo un humano:
Alfie recurre a su equipo cuando:
El registro experimenta un error de plataforma
Un caso queda fuera de los límites establecidos
Las interacciones del cliente con su marca indican fraude, como cuando un mismo cliente se queja repetidamente en un periodo corto de tiempo para buscar una recompensa. Estos parámetros de seguridad se pueden ajustar y configurar en Momos.
Más huéspedes fidelizados en cada ubicación con Alfie
Como todo lo demás con Alfie, la personalización está integrada desde el principio. Usted elige qué tipos de conversación gestiona Alfie por completo, cuáles debe redirigir siempre a una persona y si Alfie debe recomendar una acción de recuperación basada en sus directrices cuando lo haga. Puede cambiar esa secuencia siempre que lo desee.
¿Quiere ver a Alfie en acción? Regístrese para recibir una demostración personalizada aquí.
