Fahim - Líder sénior de producto
Impulsando a los restaurantes para que hagan crecer su reputación
Las reseñas en línea y la reputación desempeñan un papel importante en nuestra toma de decisiones diaria más de lo que creemos. Por ejemplo, no veo películas que tengan una puntuación de IMDB de 7 o menos. Quizá, si estoy de buen humor, de vez en cuando deje pasar un 6,8.
Ese es el listón tan alto que tenemos como consumidores hoy en día. Con la miríada de opciones disponibles para nosotros, ya sea entretenimiento o comida, bastan un par de reseñas negativas para que descartemos un restaurante para la cena del viernes por la noche.
Tengo un primo que está muy aficionado a escribir reseñas de cada restaurante en el que come. Para contextualizar, esto fue antes de que me uniera a Momos. Teniendo en cuenta que no recibía ningún incentivo económico ni social por ello, me desconcertaba por qué seguía escribiendo reseñas año tras año sin fallar. Cuanto más lo pensaba, más me daba cuenta de que toda la idea de las reseñas en línea es una forma de devolver el poder a la gente. Él sentía que tenía poder al hacer que estas reseñas hicieran oír su voz y su opinión.
¿Qué significa esto para los restaurantes?
Obviamente, todo esto puede salir terriblemente mal. Y a veces así es. Nosotros, los comensales, podemos usar estas herramientas para arrancarle a la fuerza una disculpa al restaurante cuando el problema/incidente no era tan significativo de entrada. Entonces, ¿tienen la culpa los comensales? En absoluto. En palabras de Bruce Almighty, “Así es [simplemente] como se desmorona la galleta”.
Los restauradores pueden aprender a entender que, aunque la gestión de la reputación online puede ser un ámbito difícil en el que desenvolverse, hay maneras de seguir centrándose en servir comida increíble y ofrecer grandes experiencias a sus clientes, y de reforzar la reputación online de su marca hasta grandes alturas.
Entonces, ¿qué papel juega Momos en todo esto?
Hemos desarrollado la capacidad para permitirte reunir en un solo panel todos los comentarios de tus clientes; ya sean las reseñas de tus entregas de comida o tus mensajes directos de Instagram. Además, entendemos que intentar comprender y gestionar todos estos comentarios puede ser una tarea abrumadora. Pero ahí es donde entramos nosotros.
Te ayudamos a entender estos comentarios a través de nuestra plataforma de Analytics, a señalar cualquier comentario urgente que necesite atención inmediata y también a aliviar la carga de tu equipo para responder a estos comentarios con tu propio chatbot personalizado y respuestas automáticas para las reseñas. Entendemos que no existe una utopía en la que todos los comentarios de tus clientes se gestionen mediante automatización. Pero la idea es adoptar un enfoque híbrido en el que nos ocupamos de las preguntas más rutinarias y frecuentes, y tú te encargas de los casos que requieren un trato más personalizado.
No discrimines
Creemos que todos los clientes deberían recibir la atención que merecen, independientemente del canal por el que se pongan en contacto contigo. ¿Por qué alguien que publica una reseña pública recibe una atención más rápida y mejor que alguien que se pone en contacto contigo a través de tu página ‘Contacta con nosotros’? Sigue siendo el mismo cliente, solo que en un canal diferente. Por eso hemos creado ‘Momos Forms’, donde puedes insertar un formulario personalizable en tu página de Contacta con nosotros, que canaliza esos comentarios a la misma Bandeja de entrada unificada en la que se encuentran todos los demás comentarios.
Visión general
Es muy fácil apartarse de todo esto y decir: “No puedo con todo esto, es demasiado. ¡Simplemente no voy a preocuparme por mi reputación online!” Entiendo que puede resultar abrumador. Sin embargo, tomando prestado de algunos gurús del desarrollo personal, te imploro que lo aceptes. Acepta que habrá veces en que tu equipo haga las cosas mal y cometa errores. Acepta que algunos clientes podrían aprovecharse de ti. Acepta que el cliente siempre tiene la razón. Porque, en el gran esquema de las cosas — estas interacciones y concesiones son pequeñas fluctuaciones magnificadas. Da un paso atrás y contempla la visión general para ver que esas mismas interacciones y concesiones están impulsando tu negocio hacia delante y hacia arriba.
Nuestro equipo de producto aquí en Abu Dabi ha estado trabajando a destajo para sacar esta última versión. Supone un cambio enorme para nosotros en la forma en que estamos potenciando digitalmente a nuestros comercios para recuperar el control de su reputación y atraer cada vez a más clientes.
Hoy en día no hay ningún producto en el mercado que esté construyendo una plataforma de gestión de reputación y crecimiento específicamente solo para restaurantes.
¿Tienes curiosidad por saber más sobre Momos? Obtén más información visitando https://www.momos.com/
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