Comment améliorer la qualité du service en restauration ?

1. Définissez ce qu'est un bon service pour votre restaurant

La plupart des problèmes de service découlent de l'ambiguïté. Votre équipe ne peut pas offrir une expérience uniforme si elle ne sait pas à quoi cette expérience est censée ressembler ni ce qu'elle doit faire ressentir.

C'est pourquoi vous devez tout documenter. Littéralement, écrivez tout :

• Quel est l'accueil lorsque les clients franchissent la porte?

• En combien de temps une table doit-elle être prise en charge?

• Quelle est la bonne réaction lorsque quelque chose tourne mal?

Ensemble, ces éléments forment ce que l'on appelle les « procédures opérationnelles normalisées » (ou PON). Une fois cette norme établie, vous pouvez l'enseigner, l'évaluer et l'améliorer au fil du temps.

Après tout, si vous ne savez pas ce que signifie concrètement un « bon » service, comment pouvez-vous l'offrir?

2. Recrutez pour l'attitude, mais formez pour les compétences

Les compétences techniques s'enseignent pour la plupart. Cela prend du temps, certes, mais cela s'apprend.

En revanche, l'attitude est plutôt difficile à enseigner, car elle est ancrée dans la personnalité. La chaleur, l'attention et le souci sincère du client sont beaucoup plus difficiles à développer chez quelqu'un qui ne les a pas déjà en lui.

Lorsque vous embauchez du personnel de salle, portez attention à la façon dont les candidats communiquent, dont ils gèrent la pression lors de l'entrevue et dont ils traitent les gens autour d'eux. Un serveur techniquement moyen doté d'une excellente attitude sera plus performant qu'un serveur qualifié qui n'aime pas son travail.

La culture que vous bâtissez commence dès l'étape du recrutement.

3. Traitez votre personnel comme vous voulez qu'il traite les clients

Si votre équipe se sent pressée, sous-estimée ou incertaine quant aux attentes, cette énergie se répercutera subtilement sur les clients. En fait, les clients le perçoivent plus rapidement que vous ne le pensez.

Cela ne signifie pas qu'il faille faire de la microgestion ou de l'excès de zèle dans les éloges. Cela signifie que vous devez vous efforcer de communiquer clairement et de fournir à votre personnel ce dont il a besoin pour bien faire son travail. En tant que gestionnaire de restaurant, c'est à vous de donner le ton.

4. Utilisez les séances d'information d'avant-service pour donner le ton

Une séance d'information de cinq minutes avant le début du service s'avère rapidement payante. Elle vous donne l'occasion de signaler toute anomalie, de rappeler à l'équipe une norme qui se relâche et de veiller à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde avant l'arrivée du premier client.

Cela montre également que le service est un aspect que vous prenez au sérieux en tant que leader. Ce signal importe plus que le contenu même de la séance d'information.

Soyez bref, précis et constant. C'est l'habitude qui compte.

5. Cartographiez le parcours du client, de son arrivée à son départ

Parcourez votre restaurant comme le ferait un client. De la recherche d'un stationnement à la lecture du menu, en passant par l'attente de l'addition. Chaque étape est un point de contact, et chaque point de contact est une occasion de gagner la confiance ou de la perdre.

La plupart des lacunes en matière de service ne se situent pas aux endroits évidents. Elles se trouvent dans les transitions, l'attente entre les plats, le moment où un client essaie d'attirer le regard de quelqu'un sans y parvenir. Cartographier le parcours vous aide à trouver les failles qui vous ont échappé.

6. Résolvez les plaintes sur-le-champ

Un client qui formule une plainte et qui voit sa situation bien gérée repart souvent plus satisfait que celui qui n'a eu aucune plainte à formuler. La façon de se rattraper compte autant que l'expérience d'origine.

Formez votre équipe à prendre en charge les plaintes plutôt que de tout transmettre à un gestionnaire. Donnez-leur des directives claires sur ce qu'ils ont le pouvoir d'offrir : une gratuité, un plat de remplacement, des excuses sincères. La rapidité et la sincérité sont ce que les clients retiennent.

Les plaintes qui sont relayées de gauche à droite ou ignorées sont celles qui finissent dans les avis en ligne.

7. Portez attention au rythme du service

Un mauvais rythme est l'un des manquements les plus courants en matière de service, et l'un des moins abordés. Une table qui attend 40 minutes pour un plat principal vit une mauvaise expérience, peu importe la qualité de la nourriture. Il en va de même pour une table qui se sent pressée durant son repas.

Le rythme est un travail d'équipe. Il exige une bonne communication entre la salle et la cuisine, une conscience du temps depuis lequel chaque table est assise, et un serveur qui sait analyser l'atmosphère plutôt que de suivre une séquence rigide.

Apprenez à votre équipe à le remarquer. La plupart des membres du personnel de service se concentrent uniquement sur ce qu'ils doivent servir.

8. Lisez vos avis en ligne et répondez-y

Vos avis constituent l'un des canaux de rétroaction les plus directs dont vous disposez. Les clients qui laissent des avis vous disent exactement ce qui les a touchés, positivement ou négativement. Ce sont des données précieuses.

Lisez-les dans cette optique. Cherchez des tendances à travers plusieurs avis plutôt que de réagir à des commentaires individuels. Si trois clients différents mentionnent le même problème au cours d'un mois, c'est un signal d'alarme, pas une coïncidence.

Le fait de répondre publiquement compte également. Une réponse attentionnée à un avis négatif montre aux clients potentiels que vous prenez le service au sérieux.

9. Suivez les indicateurs de service, pas seulement les revenus

Les revenus vous indiquent ce qui s'est passé. Les indicateurs de service vous disent pourquoi.

Les indicateurs de performance de restaurant vous donnent une image plus claire des aspects où votre service est solide et de ceux où il fléchit.

Vous n'avez même pas besoin d'un système sophistiqué pour commencer. Un simple examen mensuel de vos notes sur Google, Yelp et les plateformes de livraison que vous utilisez suffit à faire ressortir des tendances.

Ce qui est mesuré est géré. Choisissez deux ou trois indicateurs et suivez-les de manière constante.

10. Créez une boucle de rétroaction avec votre équipe

Votre personnel voit des choses que vous ne voyez pas. Ils savent quelles tables se plaignent constamment, quels éléments du menu créent de la confusion, quelles étapes opérationnelles ralentissent l'ensemble du service. Ces connaissances se trouvent actuellement même dans votre restaurant.

Trouvez un moyen simple de les faire remonter. Une question récurrente à la fin de la semaine, une note partagée où le personnel peut signaler les problèmes répétitifs, une culture où le signalement d'un problème est encouragé plutôt qu'ignoré.

Les restaurants qui s'améliorent au fil du temps sont ceux où la rétroaction circule dans les deux sens. Pas seulement de la direction vers le bas, mais aussi de la salle vers le haut.