Comment améliorer la qualité du service en restauration ?

1. Définissez ce qu'est un bon service pour votre restaurant

La plupart des problèmes de service proviennent de l'ambiguïté. Votre équipe ne peut pas offrir une expérience uniforme si elle ne sait pas à quoi cette expérience est censée ressembler ni ce qu'elle doit faire ressentir.

C'est pourquoi vous devez tout documenter. Écrivez littéralement tout :

• Quel est l'accueil lorsque les clients entrent?

• En combien de temps une table doit-elle être prise en charge?

• Quelle est la bonne réaction lorsque quelque chose tourne mal?

Ensemble, ces éléments forment ce que l'on appelle la « procédure opérationnelle normalisée » (ou PON). Une fois cette norme établie, vous pouvez former votre personnel à celle-ci, mesurer les résultats par rapport à elle et l'améliorer au fil du temps.

Après tout, si vous ne savez pas concrètement à quoi ressemble un « bon » service, comment pouvez-vous l'offrir?

2. Embauchez pour l'attitude, formez pour les compétences

Les compétences techniques s'enseignent pour la plupart. Cela prend du temps, certes, mais cela s'apprend.

En revanche, l'attitude est assez difficile à enseigner, car elle est ancrée dans la personnalité. La chaleur humaine, l'attention et le souci sincère des clients sont beaucoup plus complexes à développer chez une personne qui ne les possède pas déjà naturellement.

Lorsque vous embauchez du personnel de salle, portez attention à la façon dont les candidats communiquent, gèrent la pression pendant l'entrevue et traitent les gens autour d'eux. Un serveur aux compétences techniques moyennes mais doté d'une excellente attitude sera plus performant qu'un serveur qualifié qui n'aime pas son travail.

La culture que vous bâtissez commence dès l'étape de l'embauche.

3. Traitez votre personnel comme vous voulez qu'il traite les clients

Si les membres de votre équipe se sentent bousculés, sous-estimés ou s'ils ne comprennent pas bien ce que l'on attend d'eux, cette énergie se répercutera subtilement sur les clients. En fait, ces derniers le perçoivent plus rapidement que vous ne le pensez.

Cela ne signifie pas qu'il faille faire de la microgestion ou de la surévaluation. Cela signifie que vous devez vous efforcer de communiquer clairement et de fournir à votre personnel ce dont il a besoin pour bien faire son travail. En tant que gestionnaire de restaurant, c'est à vous de donner le ton.

4. Utilisez les breffages d'avant-service pour donner le ton

Un breffage de cinq minutes avant le début du service est rapidement rentabilisé. C'est l'occasion de signaler toute situation inhabituelle, de rappeler une norme qui se relâche et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde avant l'arrivée du premier client.

Cela montre également que le service est un aspect que vous prenez au sérieux en tant que leader. Ce signal est plus important que le contenu même du breffage.

Faites court, précis et constant. C'est l'habitude qui compte.

5. Cartographiez le parcours du client, de l'arrivée au départ

Parcourez votre restaurant comme le ferait un client. De la recherche d'un stationnement à la lecture du menu, en passant par l'attente de l'addition. Chaque étape est un point de contact, et chaque point de contact est une occasion d'instaurer la confiance ou de la perdre.

La plupart des lacunes de service ne se situent pas aux endroits évidents. Elles se trouvent dans les transitions, l'attente entre les plats, le moment où un client essaie d'attirer le regard de quelqu'un sans y parvenir. Cartographier le parcours vous aide à repérer les failles que vous avez laissé s'installer.

6. Résolvez les plaintes sur-le-champ

Un client qui formule une plainte et dont le problème est bien résolu repart souvent plus satisfait que celui qui n'a eu aucune plainte à formuler. La façon dont vous rattrapez le coup importe tout autant que l'expérience initiale.

Formez votre équipe à prendre en charge les plaintes plutôt que de tout transmettre à un gestionnaire. Donnez-leur des directives claires sur ce qu'ils ont le pouvoir d'offrir : une gratuité, le remplacement d'un plat, des excuses sincères. La rapidité et la sincérité sont ce que les clients retiennent.

Les plaintes qui sont transmises de personne en personne ou qui sont ignorées sont celles qui finissent par se retrouver dans les avis en ligne.

7. Portez attention au rythme

Un mauvais rythme est l'un des échecs de service les plus courants, et pourtant l'un des moins abordés. Des clients qui attendent 40 minutes pour un plat principal vivent une mauvaise expérience, peu importe la qualité de la nourriture. Il en va de même pour des clients qui se sentent pressés de terminer leur repas.

Le rythme est un travail d'équipe. Il nécessite une bonne communication entre la salle et la cuisine, une conscience du temps depuis lequel chaque table est installée, et un serveur qui sait lire l'ambiance de la table plutôt que de suivre aveuglément une séquence rigide.

Apprenez à votre équipe à y prêter attention. La plupart des membres du personnel de service se concentrent uniquement sur ce qu'ils doivent servir.

8. Lisez vos avis en ligne et répondez-y

Vos avis constituent l'un des canaux de rétroaction les plus directs dont vous disposez. Les clients qui laissent des avis vous disent exactement ce qui les a touchés, de manière positive ou négative. Ce sont des données précieuses.

Lisez-les sous cet angle. Cherchez des tendances parmi plusieurs avis plutôt que de réagir à des commentaires individuels. Si trois clients différents mentionnent le même problème au cours d'un mois, c'est un signal d'alarme, pas une coïncidence.

Répondre publiquement est également important. Une réponse soignée à un avis négatif montre aux clients potentiels que vous prenez le service au sérieux.

9. Suivez les indicateurs de service, pas seulement les revenus

Les revenus vous indiquent ce qui s'est passé. Les indicateurs de service vous expliquent pourquoi.

Les indicateurs de performance de restaurant vous donnent une image plus claire des aspects où votre service est solide et de ceux où il faiblit.

Vous n'avez même pas besoin d'un système sophistiqué pour commencer. Une simple analyse mensuelle de vos notes sur Google, Yelp et les plateformes de livraison que vous utilisez suffit à faire ressortir les tendances.

Ce qui est mesuré est géré. Choisissez deux ou trois indicateurs et suivez-les régulièrement.

10. Établissez une boucle de rétroaction avec votre équipe

Votre personnel voit des choses que vous ne voyez pas. Ils savent quelles tables se plaignent régulièrement, quels éléments du menu créent de la confusion, quelles étapes opérationnelles ralentissent l'ensemble du service. Ce savoir est déjà présent dans votre restaurant en ce moment même.

Créez un moyen simple de le faire remonter. Une question récurrente en fin de semaine, une note partagée où le personnel peut signaler les problèmes répétitifs, ou encore une culture d'entreprise où soulever un problème est encouragé plutôt qu'ignoré.

Les restaurants qui s'améliorent au fil du temps sont ceux où la rétroaction circule dans les deux sens. Pas seulement du haut vers le bas, mais aussi du terrain vers la direction.