Comment répondre aux commentaires des clients? Un guide pratique
Écrit par : Vincent Nguyen
Les commentaires des clients sont puissants lorsque vous possédez un commerce local pignon sur rue.
Ils améliorent votre classement sur Google Map Pack, ce qui facilite le référencement local.
Ils établissent une relation de confiance avec vos clients bien avant qu'ils ne franchissent la porte de votre magasin.
Ils vous aident à identifier les aspects de vos activités qui fonctionnent bien et ceux qui méritent une attention particulière.
Il est important de traiter les commentaires des clients comme un « cadeau » de leur part. Ils ont pris le temps de partager ce qu'ils pensent de votre entreprise. Vous avez l'occasion de voir votre entreprise à travers leurs yeux. Ce bref aperçu peut complètement changer le cours de la relation avec vos clients. La direction qu'elle prend dépend de la façon dont vous gérez la situation.
Dans cet article, nous partagerons avec vous :
Comment gérer les avis positifs ou négatifs avec élégance et professionnalisme
Ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque vous répondez aux commentaires de vos clients
Quelles technologies vous pouvez utiliser pour mieux gérer vos avis
Comment vous pouvez encourager vos clients à laisser plus de commentaires
Plongeons-nous dans le vif du sujet!
Pourquoi avez-vous besoin des commentaires des clients ?
Votre réputation a une incidence directe sur le fait que les gens franchissent votre porte ou passent leur chemin. Les données rendent difficile d’ignorer cela :
Comment répondre aux commentaires positifs des clients
Qui n’aimerait pas recevoir un avis 5 étoiles? Lorsque vous recevez un commentaire positif, prenez vraiment le temps de rédiger une réponse pendant que votre client est encore ravi de son expérience :
Répondez dans les 24 à 48 heures : Des réponses rapides montrent que vous êtes attentionné.
Utilisez leur nom s’il est disponible : La personnalisation transforme un simple remerciement générique en un moment authentique.
Faites référence à un élément précis qu’ils ont mentionné : Par exemple, s’ils ont adoré les pâtes, mentionnez-le en retour. Cela montre que vous l’avez réellement lu.
Présentez vos excuses si quelque chose n'allait pas : Même les avis positifs peuvent contenir de légères plaintes. Repérer et traiter publiquement ces micro-plaintes témoigne d’un niveau d’attention que la plupart des restaurants négligent complètement.
Invitez-les à revenir : Un simple « nous avons hâte de vous revoir » boucle la boucle et incite à une nouvelle visite.
Comment répondre aux avis négatifs ?
Personne n’aime les avis négatifs et, malheureusement, les avis négatifs ne sont laissés que lorsque vos invités sont vraiment insatisfaits. Il est donc essentiel de les traiter rapidement et avec tact.
Voici un bon exemple de la façon de gérer les avis négatifs pour vos restaurants :
Voici le processus complet pour répondre aux avis négatifs :
Comment répondre aux avis injustes ?
Les faux avis sont plus que frustrants, mais il est important de rester calme. Voici comment les gérer :
Restez calme dans votre réponse publique. Même si l'avis est complètement inventé, une réponse défensive vous fait paraître plus mal que l'avis lui-même. Soyez bref, professionnel et factuel. Quelque chose comme « nous n'avons aucune trace de cette visite, mais nous aimerions communiquer directement avec vous pour en savoir plus » est suffisant. Cela montre aux futurs lecteurs que vous prenez les commentaires au sérieux sans pour autant valider une fausse affirmation. N'entrez jamais dans une dispute publique. Plus vous vous engagez, plus l'avis devient visible. Dites ce que vous avez à dire une fois, proprement, et passez à autre chose.
Signalez-le pour suppression. Chaque plateforme majeure dispose d'un processus pour signaler les avis qui violent leurs politiques de contenu. Les motifs de suppression comprennent généralement les avis d'une personne qui n'a jamais visité l'établissement, les attaques de concurrents, les avis contenant des propos haineux ou du contenu non pertinent, et les avis publiés pour la mauvaise entreprise. Sur Google, utilisez l'icône de drapeau à côté de l'avis. Sur Yelp et TripAdvisor, vous pouvez utiliser leurs outils de signalement dédiés.
Faites un suivi si la plateforme n'agit pas. Un seul signalement n'est souvent pas suffisant. Si votre signalement est initialement rejeté, faites appel en fournissant plus de contexte. Documentez l'avis, expliquez pourquoi il viole la politique et passez à l'étape supérieure si nécessaire. Les plateformes suppriment les faux avis, il faut simplement parfois de la persistance.
Documentez les tendances. Si vous soupçonnez une attaque coordonnée, comme plusieurs faux avis apparaissant dans un court laps de temps, conservez des dossiers.
Comment demander des commentaires aux clients ?
La plupart des clients ne laissent des avis que lorsqu'ils sont vraiment satisfaits ou vraiment mécontents. Pour obtenir des avis, vous devez être proactif. Et vous devez le faire au bon endroit, au bon moment.
En général, le meilleur moment pour demander des commentaires est :
Juste après le repas (point de contact à la table) : Lorsque le personnel remarque une table satisfaite (assiettes vides, compliments), il peut dire : « Ravi que vous ayez tout apprécié. Seriez-vous prêt à nous laisser un avis rapide? Cela nous aide vraiment. »
Code QR sur le reçu ou sur la table : Imprimez un code QR sur les reçus ou les cartes de table qui mène directement à votre page d'avis. C'est idéal lorsque les clients attendent l'addition ou viennent de finir de manger.
Immédiatement après le paiement : Formez les caissiers ou les serveurs à demander juste après un paiement sans accroc : « Tout s'est bien passé aujourd'hui? Nous adorerions recevoir un avis rapide si vous avez un instant. »
SMS après la visite (dans les 1 à 2 heures) : Si vous collectez des numéros de téléphone (réservations, connexion Wi-Fi), envoyez : « Merci d'avoir dîné chez nous ce soir! Comment s'est passée votre expérience? » et incluez un lien direct vers les avis.
Suivi de réservation (le jour même) : Pour les réservations, envoyez un message automatisé après la fin de leur heure de réservation pour demander des commentaires pendant que l'expérience est encore fraîche.
Vous pouvez également utiliser un logiciel de sondage pour restaurant pour créer des sondages et l'intégrer à votre infrastructure technologique.
Mesures clés et indicateurs clés de performance pour la réputation du restaurant
On ne peut pas gérer ce qu’on ne mesure pas. Voici quelques bons KPI qui montrent à quel point la réputation de votre restaurant est bonne :
Les agents d'IA automatisent toutes les interactions avec vos clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les établissements de votre restaurant.
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