L’expérience client au restaurant : un guide pratique pour 2026
Vincent Nguyen
Ayant aidé environ 700 chaînes de restaurants internationales à offrir une expérience client de calibre mondial, mon équipe chez Momos peut affirmer avec confiance que l’expérience client est l’indicateur de succès no 1 pour les propriétaires et les gestionnaires de restaurants.
Chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise a une incidence sur son expérience globale. Chaque moment compte.
Donc, gérer l’expérience client, c’est gérer la perception de votre marque, et ultimement, vos revenus.
Pourquoi une bonne expérience client génère-t-elle plus de revenus ?
Une bonne expérience client a des répercussions à tous les niveaux de votre restaurant, de la réputation de votre marque jusqu’au résultat net.
Voici pourquoi :
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client dans l’industrie de la restauration correspond à la somme totale de ce que ressent une personne à chaque point de contact lorsqu’elle interagit avec votre service et l’utilise.
Exemples d’une bonne expérience client dans les restaurants
1. Expérience client chez McDonald’s
McDonald’s est l’exemple parfait d’une chaîne F&B qui révolutionne l’expérience client en industrialisant l’expérience de restauration rapide.
McDonald’s a connu un tel succès parce qu’il a redéfini ce que signifiait manger au restaurant.
Avant McDonald’s, les restaurants étaient optimisés pour l’ambiance; après McDonald’s, ils sont optimisés pour la rapidité et l’uniformité. C’est l’expérience client unique qu’aucun autre restaurant ne peut offrir.
Voici comment McDonald’s conçoit son expérience client :
Rapidité d’abord : Chaque aspect de leur exploitation est optimisé pour servir la nourriture aux clients le plus rapidement possible.
Uniformité: L’expérience est la même à chaque emplacement, ce qui crée un sentiment de familiarité peu importe où vous êtes dans le monde.
Commande sans friction : Des menus simples, des prix abordables, un service au comptoir et des services au volant réduisent tous l’effort demandé aux clients.
Résultats prévisibles : Comme les clients savent exactement ce qu’ils obtiendront, il n’y a ni surprise ni anxiété liée à la décision.
Répétabilité à grande échelle : L’expérience est systématisée afin de pouvoir être livrée des millions de fois par jour. Cela permet aussi à McDonald’s d’étendre son réseau de franchises si rapidement et sans effort.
En bref, l’expérience client chez McDonald’s est centrée sur l’efficacité.
2. Expérience client du sushi omakase
L’expérience client à un comptoir de sushi omakase est volontairement l’opposé de la restauration rapide.
Elle est davantage conçue autour de l’intimité et de la performance.
Dans un omakase, la nourriture est exquise, mais le vrai produit, c’est la confiance envers le chef et le fait d’être pleinement présent à son art. Voici comment Sushi Omakase rehausse son expérience client :
Pas de menu : Les clients font confiance au chef pour choisir les plats à leur place. Cela met en valeur le goût et l’expertise du chef.
Axé sur la performance: Le chef prépare les plats directement devant les clients, avec un minimum de distractions pour permettre une plus grande concentration sur la nourriture
Exclusivité: Le nombre limité de places crée un sentiment d’exclusivité dans l’expérience culinaire. Les plats sont servis un à la fois, à un rythme lent, ce qui ajoute à l’atmosphère.
L’expérience client du sushi omakase est centrée sur la performance et l’attention personnalisée.
9 étapes du parcours de l’expérience client
Vous devriez considérer l'expérience client comme un parcours continu, qui comprend généralement neuf étapes :
2 principaux facteurs qui influencent l’expérience des clients
Vous pouvez aussi considérer l’expérience client comme une combinaison de l’expérience produit et de l’expérience humaine :
Meilleures pratiques en gestion de l’expérience des invités
Chaque restaurant offre un type d’expérience client différent.
Voici quatre bonnes pratiques que je recommande particulièrement aux restaurants à service rapide (QSR) :
Comment améliorer l’expérience des clients ?
Maintenant que vous comprenez que l’expérience client est essentielle à votre entreprise, comment commencez-vous à l’améliorer?
La réponse : examinez les avis.
Beaucoup de gens laissent des avis dans des moments chargés d’émotion, pour le meilleur ou pour le pire. Ce qui compte, c’est ce que vous apprenez des avis et la façon dont vous y répondez.
En fait, vous pouvez apprendre tellement de choses sur l’état de votre restaurant simplement en analysant le sentiment des clients dans ces avis.
Voici comment faire :
Questions que vous pouvez inclure dans vos sondages sur l’expérience client
Un sondage est un outil formidable pour évaluer la satisfaction des clients.
Une façon simple pour les propriétaires de restaurant de recueillir des commentaires est d’offrir de courts sondages après la commande. Sur place, beaucoup d’établissements ont un code QR sur le reçu ou sur la table qui mène à un sondage simple. Pour les commandes numériques, les sondages sont intégrés au parcours. Un petit incitatif comme un rabais sur la prochaine visite peut vraiment augmenter les réponses.
Votre objectif est de rendre le sondage aussi fluide et intuitif que possible. Idéalement, il devrait pouvoir être complété en quelques clics.
Il devrait également y avoir une certaine logique conditionnelle dans votre formulaire de sondage. Par exemple, si votre invité a laissé une note de 4 ou 5 étoiles, parfait; s’il a laissé une note de 1 à 3 étoiles, le formulaire devrait afficher des questions pour comprendre pourquoi et offrir des rabais au besoin.
Voici quelques questions que je recommande :
Recommandations pour le meilleur logiciel d’expérience client en restauration
Je pense que l’approche idéale consiste à laisser la technologie s’occuper des tâches monotones afin que votre personnel puisse se concentrer sur les interactions à forte valeur qui définissent vraiment l’hospitalité.
Voici donc trois de mes recommandations pour les meilleurs logiciels que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience des clients en restaurant :
Momos
Ce que c’est: Momos est une plateforme complète d’expérience client qui permet à votre équipe d’offrir un service à la clientèle 24 h/24, 7 j/7 grâce à l’IA, de consulter des analyses sur l’expérience client et de lancer des campagnes de marketing local.
Ce que Momos fait :
Regrouper les avis de tous les emplacements et de toutes les plateformes d’avis en un seul endroit.
Tirer parti de l’IA pour comprendre ces avis et voir ce que les clients pensent de votre restaurant.
Répondre à chaque client avec une personnalisation poussée, tout en conservant une voix de marque cohérente.
Créer des tableaux de bord pour présenter des informations sur l’expérience client et l’excellence opérationnelle
Envoyer des sondages pour permettre aux clients de laisser des avis 5 étoiles aussi facilement que possible. Plus il y a d’avis, meilleurs sont les classements SEO, ce qui génère ultimement plus de revenus.
Tarification: Tarification personnalisée selon les fonctionnalités dont vous avez besoin et le nombre d’établissements de votre restaurant
Ovation
Ovation est une autre excellente plateforme de rétroaction et de réputation pour les restaurants. Elle est conçue pour aider les restaurants à capter le ressenti des clients pendant que l’expérience est encore fraîche, afin que les problèmes puissent être résolus avant qu’ils ne deviennent de mauvais avis.
Ce que fait Ovation :
Ovation permet aux restaurants de recueillir des commentaires en temps réel de la part des clients par SMS, codes QR, plateformes de commande en ligne et bien d’autres canaux intégrés.
Les commentaires négatifs sont signalés immédiatement afin que les gestionnaires puissent intervenir pendant qu’il est encore possible de reconquérir le client.
Les expériences positives peuvent être redirigées vers des sites d’avis publics pour aider à générer plus d’avis 5 étoiles.
Tarification: Sur mesure
Tattle
Tattle est une plateforme de gestion des commentaires et de la réputation des clients, principalement destinée aux restaurants et aux entreprises de l’hôtellerie-restauration.
Ce que fait Tattle :
Voir tous les avis de vos clients provenant de Google, Yelp, des plateformes de livraison, etc., en un seul endroit
Répondre rapidement aux avis à partir du tableau de bord Tattle sans avoir à se connecter à de nombreux sites différents.
Recueillir des commentaires privés de la part des clients grâce à des sondages envoyés après les transactions.
Tarification: Les tarifs de Tattle ne sont pas affichés publiquement; vous devez communiquer avec l’entreprise pour obtenir une soumission.
Conclusion
Si vous lisez ceci, j’espère que vous avez appris une chose ou deux sur la gestion de l’expérience client et que vous pourrez l’appliquer pour améliorer les opérations de votre restaurant liées à l’accueil des clients. Si vous aimez ces idées, n’oubliez pas de partager cet article avec d’autres leaders CX et propriétaires de restaurants!
Comment Momos aide les méga-entreprises à gérer leurs avis et l’expérience client
Momos a aidé les entreprises de restauration et les mégaentreprises à développer leur service à la clientèle sans avoir à embaucher plus de membres de l’équipe.
Voyons comment Papa Murphy's l'a fait avec l'aide de Momos :
Les agents IA automatisent toutes les interactions avec les clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les emplacements de votre restaurant.
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