Expérience client au restaurant : définition, tendances et meilleures pratiques
Écrit par : Vincent Nguyen
Ayant aidé environ 700 franchises de restaurants mondiales à offrir une expérience client de classe mondiale, mon équipe chez Momos peut affirmer avec certitude que l'expérience client est la mesure de réussite numéro un pour les propriétaires et gérants de restaurants.
Chaque interaction d'un client avec votre entreprise a un impact sur son expérience globale. Chaque instant compte.
Ainsi, gérer l'expérience client revient à gérer la perception de votre marque et, en fin de compte, vos revenus.
Dans cet article, nous nous inspirerons des expériences de l'équipe de Momos pour partager avec vous :
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client?
Le parcours d'expérience client en 9 étapes
Les meilleures pratiques pour la gestion de l'expérience client
Comment pouvons-nous améliorer et personnaliser l'expérience client
Des questions que vous pouvez inclure dans vos sondages sur l'expérience client
Les meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client à explorer
Plongeons dans le vif du sujet!
Pourquoi une bonne expérience client génère-t-elle plus de revenus ?
Une bonne expérience client a un effet d'entraînement à tous les niveaux de votre restaurant, de la réputation de votre marque à votre rentabilité.
Voici pourquoi :
Augmenter les revenus : Nous savons tous que le secteur de la restauration a des marges extrêmement serrées. Vous devez saisir chaque occasion d'augmenter vos revenus. Sans surprise, les clients satisfaits sont plus enclins à ouvrir leur portefeuille. La Harvard Business Review a révélé que les clients ayant eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux ayant eu les pires.
Stimuler la fidélité des clients et les visites répétées : Selon une étude du Temkin Group, les clients fidèles sont 5 fois plus susceptibles d'acheter à nouveau, 4 fois plus susceptibles de recommander votre restaurant à d'autres, et 7 fois plus susceptibles de pardonner une erreur.
Favoriser les avis positifs et améliorer la réputation : Selon le Local Consumer Review Survey de BrightLocal, 98 % des clients lisent les avis en ligne sur les commerces locaux. Les avis en ligne constituent la réputation virtuelle de votre marque, vous devez donc les gérer avec soin.
Devancer la concurrence : Le secteur de la restauration est réputé pour être féroce. Une expérience agréable et unique pour les clients stimulera les visites répétées et augmentera la valeur moyenne des commandes pour les clients fidèles.
Réduire les coûts : Une fois que votre restaurant est reconnu pour son expérience client exceptionnelle, il peut commencer à se vendre de lui-même grâce aux avis en ligne et au bouche-à-oreille. Lorsque les clients deviennent des promoteurs organiques, vous n'aurez probablement plus besoin d'investir autant dans le marketing et la publicité, ce qui vous permettra de réaffecter ces fonds à d'autres secteurs ou de réduire vos coûts.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L'expérience client dans le secteur de la restauration est la somme totale de ce qu'une personne ressent à chaque étape de son interaction et de son utilisation de votre service.
Un restaurant ne vend pas vraiment de nourriture. Il vend l'expérience de la nourriture. Par conséquent, vous devriez concevoir l'expérience client dans les restaurants comme étant composée de deux parties :
L'expérience produit : La nourriture elle-même, y compris le goût, la présentation, la cohérence, la portion et la manière dont elle répond aux attentes des clients.
L'expérience humaine : Tout ce qui entoure la nourriture, y compris le service, l'atmosphère, le moment opportun, le confort et ce que ressent le client pendant qu'il la consomme.
Pour offrir une bonne expérience client, la restauration doit aller au-delà de la simple préparation de bons plats. Elle doit également s'assurer que l'environnement dans lequel se déroule cette expérience culinaire est de premier ordre.
Exemples d’une bonne expérience client dans les restaurants
1. L'expérience client chez McDonald’s
McDonald's est l'exemple parfait d'une chaîne de restauration qui révolutionne l'expérience client en industrialisant l'expérience de la restauration rapide.
McDonald's a connu un tel succès parce qu'il a redéfini ce que signifiait manger au restaurant.
Avant McDonald’s, les restaurants optimisaient l'ambiance; après McDonald’s, les restaurants sont optimisés pour la rapidité et la constance. C’est cette « expérience client » unique qu'aucun autre restaurant ne peut offrir.
Voici comment McDonald’s conçoit son expérience client :
La rapidité d'abord : chaque aspect de leur fonctionnement est optimisé pour servir les clients le plus rapidement possible.
La constance : l'expérience est identique dans chaque établissement, ce qui crée un sentiment de familiarité, peu importe où vous vous trouvez dans le monde.
Une commande sans friction : des menus simples, des prix abordables, un service au comptoir et des services au volant réduisent tous les efforts des clients.
Des résultats prévisibles : comme les clients savent exactement ce qu'ils vont obtenir, il n'y a pas de surprises ni d'anxiété liée à la prise de décision.
Reproductibilité à grande échelle : l'expérience est systématisée pour pouvoir être offerte des millions de fois par jour. Cela permet également à McDonald's de développer sa franchise très rapidement et sans effort.
En résumé, l'expérience client chez McDonald's est centrée sur l'efficacité.
2. L'expérience client d'un Omakase de sushis
L'expérience client à un comptoir d'omakase de sushis est intentionnellement à l'opposé de la restauration rapide.
Elle est davantage conçue autour de l'intimité et du spectacle.
Dans un omakase, la nourriture est exquise, mais le véritable produit consiste à faire confiance au chef et à être pleinement présent face à son art. Voici comment l'Omakase de sushis rehausse son expérience client :
Aucun menu : les clients font confiance au chef pour choisir la suite de plats pour eux. Cela met en valeur le goût et l'expertise du chef.
Axé sur le spectacle : le chef prépare les plats directement devant les clients, avec un minimum de distractions pour permettre une plus grande concentration sur la nourriture.
Exclusivité : le nombre limité de places apporte un sentiment d'exclusivité à l'expérience gastronomique. Les plats sont servis un par un, à un rythme lent, ce qui enrichit l'atmosphère.
L'expérience client de l'Omakase de sushis est centrée sur le spectacle et l'attention personnelle.
9 étapes du parcours de l’expérience client
Vous devriez considérer l'expérience client comme un parcours continu, qui comprend généralement neuf étapes :
Facteurs qui influencent l'expérience client au restaurant
Vous pouvez aussi considérer l’expérience client comme une combinaison de l’expérience produit et de l’expérience humaine :
Meilleures pratiques de gestion de l'expérience client pour les restaurants
Chaque restaurant propose un type d'expérience client différent.
Voici quatre meilleures pratiques que nous recommandons particulièrement pour les SDR (restaurants à service rapide) :
Considérer la rapidité et la précision comme la métrique ultime : Dans la plupart des SDR, la satisfaction de la clientèle dépend d'abord de la rapidité et de l'uniformité de l'expérience. Toute nouvelle initiative (bornes, commande mobile, intégration des livraisons, ventes incitatives) devrait être évaluée selon deux questions : « Cela a-t-il réduit le temps d'attente? » et « Cela a-t-il réduit les erreurs? »
Adopter la technologie de l'IA pour répondre aux avis tout en restant humain : Les agents d'IA peuvent vous aider à répondre aux clients à grande échelle, mais vous avez toujours besoin d'une touche humaine. Je pense que l'approche hybride est la meilleure : utilisez l'IA pour les tâches répétitives, mais faites appel à votre équipe là où l'empathie est nécessaire.
Rattraper le coup rapidement, généreusement et avec assurance : Parfois, les erreurs sont inévitables. Écoutez les préoccupations du client sans l'interrompre, présentez des excuses sincères et proposez une solution (un coupon, un dessert ou une boisson). Une bonne technologie de récupération de la clientèle vous aide à fidéliser plus facilement.
Ajouter une touche de personnalisation : Parfois, la personnalisation se résume à de petits détails, comme se souvenir de la commande d'un habitué, saluer par son nom lors de la cueillette ou ajouter un message « Merci de votre visite » sur le reçu. C'est simple, mais cela peut certainement laisser une excellente impression dans le cœur du client.
N'oubliez pas que ce que vous considérez comme la métrique ultime de votre expérience client peut différer de celles-ci. Cela dépend beaucoup du type de restaurant que vous dirigez, des préférences de vos clients, de la démographie, etc.
En fin de compte, je crois toujours que l'intention la plus profonde de tous les restaurants est de faire en sorte que leurs clients se sentent « entendus » tout au long de leur parcours. Du moment où ils arrivent jusqu'à celui où ils partent, ils doivent se sentir accueillis, respectés et pris en charge.
Comment améliorer l'expérience client dans votre restaurant?
Maintenant que vous comprenez que l'expérience client est cruciale pour votre entreprise, comment commencer à l'améliorer?
La réponse : regardez les avis.
Beaucoup de gens laissent des avis dans des moments d'émotion, pour le meilleur ou pour le pire. L'important est ce que vous apprenez de ces avis et la façon dont vous y répondez.
En fait, vous pouvez en apprendre énormément sur l'état de votre restaurant simplement en analysant le sentiment des clients dans ces avis.
Voici comment procéder :
Auditer et unifier les avis : Il y a probablement des milliers d'avis à suivre (si vous êtes un restaurant multi-succursales ou une franchise). Demandez à quelqu'un de vérifier périodiquement les avis et de filtrer ceux qui fournissent réellement des pistes d'amélioration concrètes. Une boîte de réception unifiée aide beaucoup.
Rechercher des tendances récurrentes et les transformer en actions : Vous ne pouvez pas satisfaire 100 % des gens, alors attendez-vous à des avis négatifs de temps en temps. Mais si vous commencez à voir plusieurs avis signalant les mêmes problèmes, par exemple, un service lent, un personnel impoli, de longs temps d'attente, c'est là qu'il faut agir. Vous pouvez tirer parti d'une IA spécialisée pour la restauration pour catégoriser les commentaires par thème : service, nourriture, temps d'attente, propreté.
Répondre rapidement avec des réponses structurées et adaptées à l'image de marque : Chaque avis mérite une réponse personnalisée et conforme à la personnalité de votre marque. Pour faire face au volume sans sacrifier la qualité, utilisez l'IA pour vous aider à rédiger des réponses et automatisez ce qui est pertinent.
Organiser des événements spéciaux et des promotions : Une fois que vous aurez établi une expérience client solide et cohérente, ajoutez des promotions thématiques, des événements et un engagement communautaire pour apporter de la variété. Cela donne aux habitués une raison de revenir et attire de nouveaux clients. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen pour que les visites répétées restent stimulantes.
Faire de votre restaurant un endroit agréable où travailler : Traitez bien votre personnel et il sera beaucoup plus enclin à se faire le défenseur de votre restaurant. Une expérience employé positive crée une expérience client positive. Le bonheur est contagieux.
Questions à inclure dans les sondages sur l'expérience des clients
Un sondage est un outil formidable pour évaluer la satisfaction de vos clients.
Un moyen simple pour les restaurateurs de recueillir des commentaires consiste à proposer de courts sondages après la commande. Sur place, de nombreux établissements affichent sur le reçu ou sur la table un code QR qui renvoie à un sondage simple. Pour les commandes numériques, les sondages sont intégrés au parcours client. Un petit incitatif, comme un rabais sur la prochaine visite, peut grandement stimuler le taux de réponse.
Votre objectif est de rendre le sondage aussi fluide et intuitif que possible. Idéalement, il devrait être complété en quelques clics.
Votre formulaire de sondage devrait également intégrer une logique conditionnelle. Par exemple, si votre client attribue une note de 4 ou 5 étoiles, c'est parfait; s'il laisse une note de 1 à 3 étoiles, le formulaire devrait afficher des questions pour en chercher la cause et proposer des rabais si nécessaire.
Voici quelques questions que nous recommandons :
Quel est votre niveau de satisfaction globale à l'égard de votre expérience? (Évaluation de 1 à 5 étoiles)
Comment avez-vous passé votre commande? (Parcours personnalisé pour les commandes sur place par rapport aux commandes en ligne)
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard du goût de la nourriture?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard de la température de la nourriture?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard de l'exactitude de votre commande?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard de la rapidité du service?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard de l'amabilité et de l'hospitalité du personnel?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard de la propreté du restaurant?
Quel est votre niveau de satisfaction à l'égard du prix total payé?
Votre commande contenait-elle une boisson ou un dessert que vous avez personnellement apprécié? De quoi s'agissait-il?
Quel a été votre niveau de satisfaction pour chacun des articles suivants? (Évaluation spécifique pour chaque article)
Quelle est la probabilité que vous commandiez à nouveau chez nous à l'avenir?
À quel point a-t-il été facile de trouver et de commander les articles que vous recherchiez sur le site Web ou l'application?
Quelle est la principale raison de votre visite? (Recommandation d'amis ou de membres de la famille, commodité, publicité, application, expérience antérieure positive ou coupon-rabais)
Est-il probable que vous reveniez dans notre restaurant au cours des 30 prochains jours?
Souhaitez-vous participer au tirage publicitaire?
Recommandations pour le meilleur logiciel d’expérience client en restauration
Pourquoi ne pas laisser la technologie s'occuper des tu00e2ches monotones afin que le personnel puisse se concentrer sur les interactions u00e0 haute valeur ajoutu00e9e qui du00e9finissent vu00e9ritablement l'hospitalitu00e9?
Voici 3 de nos recommandations pour les meilleurs logiciels que vous pouvez utiliseru00a0:
Momos
Ce que c'est : Momos est une plateforme complu00e8te d'expu00e9rience client qui permet u00e0 votre u00e9quipe d'offrir un service u00e0 la clientu00e8le 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 gru00e2ce u00e0 l'IA, de consulter les analyses d'expu00e9rience client et de lancer des campagnes de marketing local.
Ce que fait Momos :
Centraliser les avis de tous les emplacements et de toutes les plateformes d'avis en un seul endroit.
Tirer parti de l'IA pour comprendre ces avis et voir ce que les clients pensent de votre restaurant.
Ru00e9pondre u00e0 chaque client avec une personnalisation poussu00e9e, tout en maintenant une image de marque cohu00e9rente.
Cru00e9er des tableaux de bord pour afficher des informations sur l'expu00e9rience client et l'excellence opu00e9rationnelle.
Envoyer des sondages aux clients pour qu'ils laissent des avis 5 u00e9toiles le plus simplement possible. Plus d'avis signifie un meilleur ru00e9fu00e9rencement (SEO), ce qui gu00e9nu00e8re ultimement plus de revenus.
Tarifu00a0: Tarification personnalisu00e9e en fonction de vos besoins en fonctionnalitu00e9s et du nombre d'emplacements de votre restaurant
Ovation
Ovation est une autre excellente plateforme de commentaires clients et de gestion de la ru00e9putation pour les restaurants. Elle est conu00e7ue pour aider les restaurants u00e0 recueillir l'opinion des clients pendant que l'expu00e9rience est encore frau00eeche dans leur esprit, afin que les problu00e8mes puissent u00eatre ru00e9solus avant qu'ils ne se transforment en mauvais avis.
Ce que fait Ovation :
Ovation permet aux restaurants de recueillir les commentaires des clients en temps ru00e9el par SMS, codes QR, plateformes de commande en ligne et plusieurs autres canaux intu00e9gru00e9s.
Les commentaires nu00e9gatifs sont signalu00e9s immu00e9diatement afin que les gu00e9rants puissent intervenir pendant qu'il est encore temps de reconquu00e9rir le client.
Les expu00e9riences positives peuvent u00eatre redirigu00e9es vers des sites d'avis publics afin de gu00e9nu00e9rer davantage d'avis 5 u00e9toiles.
Tarifu00a0: Personnalisu00e9
Tattle
Tattle est une plateforme de gestion des commentaires clients et de la ru00e9putation destinu00e9e principalement aux entreprises de la restauration et de l'hu00f4tellerie.
Ce que fait Tattle :
Visualiser tous les avis de vos clients provenant de Google, Yelp, de sites de livraison, etc., en un seul endroit.
Ru00e9pondre rapidement aux avis depuis le tableau de bord de Tattle sans avoir u00e0 se connecter u00e0 de nombreux sites diffu00e9rents.
Recueillir de maniu00e8re privu00e9e les commentaires des clients gru00e2ce u00e0 des sondages envoyu00e9s apru00e8s les transactions.
Tarifu00a0: Les tarifs de Tattle ne sont pas affichu00e9s publiquement; vous devez contacter l'entreprise pour obtenir une soumission.
Comment Momos aide les méga-entreprises à gérer leurs avis et l'expérience client
Momos aide les entreprises de restauration et les méga-entreprises à intensifier leur service de soutien à la clientèle sans avoir à embaucher de nouveaux membres dans leur équipe.
Voyons comment Papa Murphy's y est parvenu avec l'aide de Momos :
Les agents d'IA automatisent toutes les interactions avec vos clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les établissements de votre restaurant.
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