Gérer efficacement les commentaires des clients pour les restaurants
Sai Alluri, chef de la direction et cofondateur
La rétroaction des clients peut être une mine d’informations ou un autre ajout à votre poubelle déjà débordante — selon la façon dont vous la percevez et la traitez.
Si vous tombez sur cet article, vous dirigez probablement une entreprise en contact direct avec la clientèle et vous connaissez l’importance d’obtenir leurs opinions sur votre service.
Surtout dans le monde d’après la pandémie, la plupart des marques comprennent qu’elles doivent porter attention à la rétroaction si elles veulent développer une base de clientèle et une entreprise durables.
Cet article traite de l’importance de la rétroaction des clients et donne des conseils sur la façon dont les entreprises peuvent la gérer sans effort.
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants pour les restaurants ?
Les opinions des clients sont essentielles pour les restaurants et les autres entreprises alimentaires, car elles leur donnent un aperçu de leurs processus opérationnels et de la façon dont leur public cible les perçoit.
C’est l’un des principaux leviers qui aident les marques à améliorer l’expérience client, la satisfaction et, en fin de compte, la fidélité de la clientèle.
Des études indiquent que 71 % des clients se fient aux témoignages avant de visiter un restaurant. Cette statistique prouve à elle seule l’importance de recueillir des commentaires positifs sur vos services.
Alors, comment les marques de restaurants gèrent-elles efficacement les commentaires sans donner l’impression d’ennuyer le client?
Voici quelques raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont essentiels pour les restaurants –
Ils facilitent la prise de décisions
Bien qu’il y ait énormément de données à recueillir pour les gestionnaires, malheureusement, la plupart sont gaspillées.
Seule une poignée de propriétaires de restaurants prêtent attention aux données, comme les commentaires des clients, qui leur permettraient d’améliorer leur rendement.
En examinant les témoignages des clients, vous pouvez recueillir des renseignements sur leurs besoins et les utiliser pour améliorer votre prise de décisions.
Ils aident à améliorer les produits et les services
Une entreprise de restauration est souvent sous la loupe du public. Même si cela peut décourager certaines personnes d’essayer de nouvelles choses, cela peut pousser d’autres à innover et à apporter les ajustements nécessaires pour peaufiner l’expérience.
Lorsque vous demandez des commentaires aux clients, ils fournissent souvent des pistes qui vous permettent de concevoir de nouvelles offres de produits et de services.
De plus, ces commentaires peuvent aussi agir comme un catalyseur et vous permettre d’améliorer vos offres existantes afin d’améliorer l’expérience client.
Ils leur font savoir qu’ils sont appréciés
En demandant des commentaires à vos clients, vous leur permettez de faire partie du processus et vous leur donnez le sentiment d’être appréciés.
Écouter leur voix et utiliser leurs commentaires pour améliorer vos produits et services est une des façons de montrer à vos fidèles que vous tenez à eux.
Ils vous donnent des renseignements fiables
Pour commencer, les sondages de rétroaction des clients sont une excellente source pour obtenir les coordonnées de vos visiteurs. De plus, si vous placez des publicités sur les réseaux sociaux, la plupart des gens ne porteront probablement pas attention à ce qu’ils consomment. En revanche, les opinions des clients réguliers peuvent constituer une source d’information fiable.
Lorsque vous engagez des conversations libres, vous pouvez aborder les sujets qui vous semblent les plus pertinents pour les deux parties.
Ils vous aident à bâtir des relations avec la clientèle
Demander des commentaires aux clients et y répondre est aussi une façon de faire croître votre liste de contacts clients. Les données vous aident à établir une relation continue avec les clients en les invitant à revenir à répétition et en leur envoyant de l’information sur vos offres et promotions, etc.
Le fait d’avoir les coordonnées d’un client garantit que la relation se prolonge au-delà d’une seule expérience de repas et se poursuit même après son départ de l’établissement.
Comment les restaurants recueillent-ils les commentaires des clients ?
Voici quelques conseils pour vous aider à exceller dans la collecte de commentaires clients comme un pro –
Envoyer des sondages aux clients
L’une des meilleures façons d’obtenir un maximum de commentaires clients est d’envoyer des demandes de sondage auprès des clients.
Mais avant de les envoyer, assurez-vous de définir clairement vos objectifs, de les garder précis, d’offrir de la variété et de proposer des incitatifs pour convaincre les gens de rédiger des avis honnêtes.
Bâtir une communauté
Si vous voulez bâtir une clientèle fidèle, la première chose à faire est de leur donner une identité. Viennent ensuite le soutien, le réseautage et la communication.
Pour que tout cela ait un sens, un restaurant doit mettre en place un forum communautaire.
Cela aide les membres à se sentir chez eux et leur permet d’être transparents quant à leurs pensées et d’obtenir des commentaires impartiaux.
Inviter des commentaires en face à face
Dans un restaurant, vous pouvez engager habilement la conversation avec des clients qui n’ont pas l’impression que vous empiétez sur leur espace privé.
Une fois le ton bien établi, vous pouvez leur demander ce qu’ils ont essayé, ce qu’ils pensent de l’ambiance générale et s’ils ont des suggestions d’amélioration.
La plupart des gestionnaires le font lorsque les clients sont sur le point de payer leur facture et qu’ils sont à deux pas de quitter les lieux. Ces conversations naturelles fournissent souvent les commentaires les plus pertinents aux propriétaires de restaurants.
Autres techniques excellentes
En plus des méthodes mentionnées ci-dessus, plusieurs autres options peuvent vous aider à générer sans effort des commentaires clients fiables.
L’une des façons populaires de le faire consiste à utiliser des sondages en ligne que vous envoyez par courriel aux clients ou que vous publiez sur le site Web. Dans le passé, des entreprises les publiaient aussi dans les journaux, une pratique qui se fait de plus en plus rare.
L’analytique Web est une autre façon de comprendre différents aspects liés aux commentaires clients. Vous pouvez leur demander leur avis sur des éléments comme les plats les plus appréciés, les heures de pointe, le groupe d’âge qui aime fréquenter vos établissements, et plus encore.
Comment gérer les commentaires des clients de restaurant comme un pro : conseils
Maintenant que vous connaissez l’importance des commentaires des clients pour orienter ce que vous faites et la façon dont vous le faites, découvrez ces conseils pour les gérer efficacement :
Utilisez des applications de gestion des commentaires ou un système de gestion des commentaires
Par le passé, les restaurants distribuaient des formulaires imprimés à la main à leurs clients et leur demandaient de donner leur avis.
La technologie a rendu possible l’envoi facile de ces formulaires aux clients après les commandes, que ce soit par messages directs, courriels ou codes QR à scanner.
Votre personnel peut inviter les clients à s’exprimer pendant que votre équipe traite le paiement.
Momos fournissent des codes QR de marque ou des liens vers un site Web pour faciliter la collecte des commentaires.
Créez une communauté fidèle sur les blogues et les plateformes d’avis
Si vous voulez que les gens vous connaissent, vous devez faire sentir votre présence.
Commenter dans des fils de discussion pertinents sur les médias sociaux et sur des plateformes dédiées, comme des blogues culinaires et des sites d’avis, vous permettrait de recueillir de précieux commentaires et de répondre aux problèmes soulevés dans ces avis.
Créez des sondages en ligne pour les clients
Si vous n’êtes pas certain d’un ou de plusieurs aspects de votre service à la clientèle, vous pouvez lancer un formulaire de sondage en ligne qui répond à ces questions.
Vous pouvez les placer sur votre site Web ou les envoyer par courriel ou par message aux clients qui pourraient être intéressés à donner leur avis.
Assurez-vous de ne pas paraître trop intrusif lorsque vous préparez ces approches, sinon davantage de clients choisiront de vous ignorer plutôt que de donner leur opinion honnête.
Intégrez les opérations et le système de point de vente mobile
Aujourd’hui, le point de vente (PDV) est une solution beaucoup plus polyvalente qu’à ses débuts.
Par exemple, les marques de restaurants peuvent les utiliser pour analyser le rendement de nouvelles recettes et de nouveaux plats. Ils peuvent aussi servir à générer des commentaires ciblés pour comprendre ce que les clients apprécient et ce qui doit être amélioré.
Surveillez les indicateurs analytiques (analyse de données pour les restaurants)
L’analyse de données a fait d’importants progrès dans tous les secteurs, et le secteur de la restauration ne fait pas exception.
Des outils analytiques précis peuvent être déployés et personnalisés pour chaque restaurant afin d’obtenir des données en temps réel sur divers facteurs comme la livraison, les avis, etc. Ils peuvent aussi regrouper différents canaux de commentaires, ce qui permet aux restaurants de mieux comprendre et d’agir de façon décisive.
Certains outils analytiques, comme Momos, offrent aussi une analyse des sentiments avec un résumé détaillé et une ventilation par magasins/établissements/articles/catégories, etc.
Organisez des discussions de groupe communautaires
Une communauté florissante a besoin de discussions actives et régulières pour rester vivante. Ces discussions peuvent aussi être inestimables pour les entreprises qui tentent de comprendre l’opinion des clients à leur sujet et à propos de leurs offres.
Analysez votre liste de courriels et vos abonnements
Une liste de courriels peut en dire long sur votre entreprise et sur la perception qu’en ont les gens. Si les gens sont satisfaits de leur expérience avec vous, vous verrez votre liste de courriels croître de façon exponentielle.
À l’inverse, si vous dégagez une expérience médiocre ou moyenne, vous verrez à peine votre liste de courriels et d’abonnements croître.
Demandez des commentaires dans différentes catégories
Vous pouvez parfois passer de commentaires globaux à des demandes de commentaires propres à un produit ou à un service afin de savoir si un aspect doit être remanié. Cela fournirait des aperçus détaillés et inciterait les clients à se sentir valorisés, améliorant ainsi la fidélité envers votre entreprise.
Commentaires sur le personnel et le service du restaurant
À l’heure actuelle, le secteur de la restauration repose moins sur la nourriture que sur l’expérience globale qu’il est possible de créer. Votre personnel et son service font partie intégrante de l’expérience globale que vous offrez à vos clients. Vous pouvez donc porter votre attention sur eux et demander des commentaires précis pour comprendre comment ils se débrouillent.
Commentaires sur le menu
Vous pouvez demander des commentaires précis sur les types d’articles figurant à votre menu et inviter les gens à suggérer des ajouts bienvenus.
Commentaires sur la qualité des aliments
En plus des articles du menu, vous pouvez aussi aborder la qualité des aliments et vérifier si les clients sont satisfaits de l’expérience.
Commentaires sur l’ambiance
L’ambiance joue un rôle essentiel dans le fait que l’expérience client globale soit positive ou négative. Vous pouvez demander des commentaires précis pour savoir si l’atmosphère est à la hauteur des attentes des personnes qui fréquentent votre établissement.
Momos Surveys inclut automatiquement tous ces paramètres pour vous permettre de recueillir des données sur les commentaires des clients. Vous pouvez donc simplement le configurer en 1 clic pour le mettre en ligne !
Conclusion
Vous voulez rester en tête du jeu et éviter de vous faire battre par vos concurrents? Portez attention aux propos des clients et considérez-les comme la source suprême d’information et d’amélioration.
Ce faisant, vos clients se sentiront valorisés et vous éviterez de tomber hors de leur radar.
Cela vous donnera aussi des idées pour améliorer votre entreprise et apporter des changements significatifs afin d’améliorer l’expérience globale.
L’article fait partie de notre série complète sur « Comment répondre aux avis sur la nourriture de votre restaurant? »
Vous voulez faire croître efficacement votre entreprise de restauration tout en gérant les commentaires des clients? Communiquez avec nous à Momos.
Les agents IA automatisent toutes les interactions avec les clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les emplacements de votre restaurant.
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