Les 12 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client pour les restaurants
Écrit par : Vincent Nguyen
Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de revenir et de partager leurs expériences positives avec d'autres. C'est un fait tout simple.
En tant que gestionnaire de restaurant, vous souhaitez gérer cette expérience client de bout en bout afin que la perception globale de votre marque soit positive et cohérente.
C'est là qu'un logiciel de gestion de l'expérience client prend tout son sens.
Dans cet article, nous partagerons avec vous :
Une liste des 12 meilleurs logiciels de gestion de la réputation de restaurant que nous avons rigoureusement sélectionnés
Pourquoi ils se démarquent
Qui est le mieux adapté pour utiliser ces produits
Des estimations de prix
Plongeons-y sans plus attendre!
Qu'est-ce qui caractérise un bon logiciel de gestion de l'expérience client ?
Une bonne plateforme de gestion de l'expérience client doit aider les restaurants à comprendre ce que disent les clients, à répondre rapidement et à transformer les commentaires en de meilleures expériences. Les fonctionnalités clés comprennent :
Centralisation des commentaires des clients : La plateforme doit rassembler les avis, les sondages, les commentaires sur les réseaux sociaux et autres commentaires des clients en un seul endroit.
Analyses propulsées par l'IA : L'IA doit identifier les plaintes courantes, les tendances positives et les problèmes récurrents dans l'ensemble des établissements.
Gestion des avis : Les restaurants doivent être en mesure de surveiller les avis et d'y répondre sur des plateformes telles que Google, Yelp et Tripadvisor.
Collecte automatisée des commentaires : Le logiciel doit faciliter la collecte de commentaires après la visite d'un client au moyen de sondages, de courriels ou de SMS.
Gestion multi-établissements : Les groupes de restaurants doivent pouvoir comparer l'expérience client d'un établissement à l'autre à partir d'un seul tableau de bord.
Rapports exploitables : Les rapports doivent montrer aux gestionnaires ce qui influe sur la satisfaction des clients, plutôt que de simplement présenter des commentaires bruts.
Intégrations : La plateforme doit se connecter à des systèmes tels que les PDV, les réservations, la CRM et les plateformes de fidélisation.
Flux de travail simplifiés : Les équipes doivent être en mesure d'attribuer des problèmes, d'assurer le suivi auprès des clients et de veiller à ce que les commentaires importants ne soient pas négligés.
Les 12 meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client pour restaurants
Voici notre recommandation des 12 meilleurs logiciels dotu00e9s de fonctionnalitu00e9s de gestion de l'expu00e9rience client :
1. Momos
Catégorie : Logiciel d'expérience client et de gestion de la réputation pour restaurants
La plupart des exploitants de restaurants savent que l'expérience client est importante.
Ce qui leur manque, c'est un endroit unique pour la centraliser, la mesurer et agir à l'échelle de tous leurs établissements à la fois.
Momos résout ce problème en centralisant chaque signal client (avis, messages, réponses aux sondages, commentaires sur les applications de livraison) de chaque établissement dans une boîte de réception unifiée, et transforme ce qui était auparavant un bruit dispersé en une image claire et exploitable de la situation de l'entreprise et de ce qui doit changer.
Voici exactement comment Momos y parvient :
Gestion des avis
Découvrez Alfie, l'agent d'IA conçu pour un soutien et une résolution instantanés.
Lorsqu'il y a un nouvel avis :
Alfie comprend le client. Il analyse l'émotion à partir de la formulation de l'avis, tout en tenant compte de l'historique des visites, des dépenses, des préférences et des problèmes passés de ce client précis pour adapter sa réponse.
Alfie reconnaît et priorise les clients VIP. Alfie extrait également les données de fidélité et de point de vente (PDV) pour identifier les clients à forte valeur ajoutée et les traiter avec un soin particulier.
Alfie rédige une réponse empathique, personnalisée et fidèle à l'image de marque. Alfie est formé à la voix de votre marque, de sorte que les réponses restent chaleureuses et professionnelles pour chaque établissement et chaque auteur d'avis.
Alfie est RAPIDE. Il répond aux avis en quelques minutes afin que les clients satisfaits le soient encore plus et que les clients mécontents se sentent pris en charge.
Alfie distribue des points, des coupons et des offres sur-le-champ. Alfie se connecte directement à vos plateformes de fidélité et de PDV et propose des récompenses de récupération au cours de la même conversation.
Alfie transfère intelligemment les dossiers lorsqu'une intervention humaine est requise. Parfois, la situation exige une personne physique. Lorsque cela se produit, Alfie signale le ticket avec le contexte complet, l'historique de la conversation et une suggestion d'étape suivante déjà préparée pour que votre agent du service client puisse intervenir en étant parfaitement informé.
Alfie suit le retour et ferme la boucle. Alfie vérifie si un client revient après avoir rencontré un problème.
Alfie fonctionne partout où vos clients laissent des commentaires : Google Reviews, Yelp, TripAdvisor et OpenTable, ainsi que sur Instagram, WhatsApp, SMS, Facebook, les applications de livraison tierces, votre site Web et votre application mobile.
Analyses opérationnelles
Grâce à la mine d'informations provenant des commentaires des clients, Momos présente des tableaux de bord d'analyses opérationnelles pour vous donner une vue d'ensemble des aspects performants de votre restaurant et de ceux qui doivent être améliorés.
Découvrez Rockie, l'agent d'intelligence pour les analyses opérationnelles
Ce que fait Rockie :
Repère les problèmes automatiquement : Rockie s'appuie sur l'ensemble de vos technologies (PDV, CDP, fidélisation, avis) pour identifier les établissements à risque avant qu'ils ne se transforment en plaintes, et classe les établissements par rapport aux normes de la marque afin que le siège sache où concentrer ses efforts.
Vous dit quoi faire : chaque analyse est accompagnée d'une recommandation d'action spécifique pour cet établissement et ce problème, de sorte que les exploitants agissent au lieu d'interpréter les données. Aucun SQL, outil de BI ou équipe de données n'est requis.
Rend compte directement à vous : des rapports personnalisés pour les exploitants sont envoyés directement sur votre téléphone quotidiennement, hebdomadairement ou à la demande, et Rockie suit l'amélioration réelle des établissements au fil du temps.
Par exemple, voici un tableau de bord dans Momos qui vous indique la satisfaction des clients pour chaque aspect de chaque établissement de votre franchise :
2. Dénoncer
Tattle est une plateforme de gestion de l'expérience client conçue pour les restaurants et les entreprises de l'hôtellerie-restauration. Elle aide les marques à centraliser les commentaires recueillis tout au long du parcours client et à les transformer en renseignements exploitables sur lesquels les exploitants peuvent agir.
Ce que vous pouvez faire avec Tattle :
Consultez tous les commentaires de vos clients provenant de Google, Yelp, des sites de livraison et plus encore, au même endroit
Répondez rapidement aux avis à partir du tableau de bord Tattle, sans avoir à vous connecter à plusieurs plateformes
Recueillez des commentaires privés de vos clients au moyen de sondages après la visite ou après la transaction
Utilisez des outils propulsés par l'IA pour catégoriser le sentiment et faire ressortir les priorités d'amélioration
Suivez les tendances de l'expérience client au fil du temps ou comparez les performances entre les établissements
Pourquoi Tattle se démarque : Tattle fait gagner du temps à votre équipe en regroupant tous les commentaires et les notes des clients dans un seul tableau de bord, ce qui permet de repérer facilement les tendances et de régler les problèmes sans surveiller plus de 10 sites d'avis. La plateforme relie les commentaires directement à des domaines opérationnels précis — comme la rapidité du service ou l'exactitude des commandes — afin que votre équipe sache toujours où concentrer ses efforts en premier.
À qui c'est le plus adapté : les restaurants et les exploitants du secteur de l'hôtellerie-restauration qui souhaitent avoir une meilleure visibilité sur l'ensemble de l'expérience client et des façons plus efficaces d'interagir avec les commentaires des clients.
Tarification : la tarification de Tattle n'est pas affichée publiquement. Vous devrez communiquer directement avec l'entreprise pour obtenir une soumission personnalisée.
3. OvationUp
Ovation est une plateforme de rétroaction des clients et de gestion de la réputation conçue spécifiquement pour les restaurants.
Sa philosophie fondamentale est simple : saisir le ressenti des clients pendant que l'expérience est encore fraîche, et donner aux exploitants les outils pour agir sur ces commentaires avant qu'ils ne se transforment en avis public négatif.
Ce que vous pouvez faire avec Ovation :
Recueillir en temps réel le sentiment des clients par SMS, codes QR, intégrations de commandes en ligne et autres canaux, le tout avec un minimum d'effort de la part du client
Signaler automatiquement les commentaires négatifs afin que les gestionnaires puissent intervenir et rétablir la relation avant que le client ne parte insatisfait
Diriger les clients satisfaits vers Google, Yelp et d'autres plateformes d'avis afin de faire grimper naturellement vos notes publiques par étoiles
Regrouper les commentaires de l'ensemble de vos établissements afin de faire ressortir les problèmes récurrents et les angles morts opérationnels avant qu'ils ne s'accumulent
Pourquoi Ovation se démarque : Ovation est conçu pour éliminer les frictions du processus de rétroaction. Son sondage SMS signature en deux questions (souvent appelé « visite de table numérique ») rejoint les clients sur leur téléphone en quelques secondes.
À qui s'adresse-t-il le mieux : Les groupes de restaurants multi-succursales qui souhaitent prendre le pouls de l'expérience client en temps réel. Il convient particulièrement bien aux marques ayant des activités de commande en ligne actives, où les petits problèmes d'exécution peuvent tranquillement faire boule de neige si personne ne les détecte rapidement.
Tarification : Disponible sur base de devis personnalisé. Vous pouvez contacter Ovation directement pour connaître les tarifs.
4. Gestion des avis de l’application Eat
Eat App est une plateforme de gestion des réservations de restaurants et des clients qui comprend une gestion des avis alimentée par l'IA dans le cadre de sa suite d'outils plus large.
Pour être clair sur ce qu'est et n'est pas Eat App : il s'agit principalement d'un système de réservation, et ses fonctionnalités de gestion de la réputation sont intégrées, ce qui signifie que vous devrez adopter l'ensemble de la plateforme pour y accéder, plutôt que de l'utiliser comme un outil d'évaluation autonome.
Ce que vous pouvez faire avec Eat App :
Remplacer les réservations téléphoniques par une expérience de réservation en ligne simplifiée pour le personnel et les clients
Créer et gérer une base de données clients détaillée, en suivant l'historique et les préférences des clients au fil du temps
Suivre et répondre aux avis en ligne à partir d'un tableau de bord centralisé, avec des analyses à l'appui pour mesurer la performance
Gérer les tables, traiter les paiements, mener des campagnes de marketing par courriel et générer des rapports opérationnels, le tout à partir d'une seule plateforme
Pourquoi Eat App se démarque : La force d'Eat App est la consolidation. Pour les restaurateurs qui souhaitent regrouper les réservations, le CRM client, la gestion des tables, le marketing et le suivi des avis sous un même toit, elle élimine le besoin de combiner plusieurs outils.
À qui s'adresse-t-elle : Aux restaurants indépendants et aux petits exploitants à la recherche d'une solution tout-en-un qui gère l'ensemble du parcours client, de la réservation aux commentaires post-visite, sans avoir à gérer une multitude de logiciels distincts.
Tarification : Eat App propose un forfait gratuit couvrant jusqu'à 30 clients par mois, ce qui le rend accessible aux plus petits établissements. La gestion des avis commence à 15 $/mois, tandis que les rapports intelligents et le marketing par courriel sont disponibles à partir de 39 $/mois chacun.
5. Chatmeter
Chatmeter est une plateforme d'intelligence pour restaurants optimisée par l'IA, conçue pour les entreprises multi-établissements qui ont besoin d'une visibilité et d'une gestion de la réputation constantes dans chaque marché où elles sont présentes.
Là où de nombreux outils se limitent à l'agrégation d'avis, Chatmeter se positionne comme une couche d'intelligence de bout en bout. Il offre à chacun, des gestionnaires locaux à la direction générale, une image claire de la performance de leur marque sur le terrain.
Ce que vous pouvez faire avec Chatmeter :
Exploitez Pulse, le moteur d'IA exclusif de Chatmeter, qui traite les commentaires non structurés issus de millions d'avis et les convertit en données exploitables au niveau local pour vos équipes.
Recevez des alertes instantanées lors de la publication d'avis négatifs afin que les bonnes personnes puissent y répondre avant que l'insatisfaction ne se propage.
Automatisez les tâches répétitives de gestion de la réputation grâce à des flux de travail intégrés, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Maintenez des informations commerciales exactes et cohérentes sur toutes les plateformes, renforçant ainsi la performance de votre profil d'entreprise Google et augmentant votre visibilité dans les recherches locales.
Pourquoi Chatmeter se démarque : Chatmeter reçoit des éloges constants de la part des utilisateurs pour avoir rendu la gestion de la réputation à grande échelle simple et gérable.
À qui s'adresse-t-il : Aux entreprises et marques multi-établissements des secteurs de la restauration, du commerce de détail, de la santé, des services financiers et au-delà.
Tarification : Chatmeter ne publie pas ses tarifs publiquement. Vous pouvez contacter leur équipe directement pour obtenir un devis personnalisé.
6. ReviewTrackers
ReviewTrackers est une plateforme de gestion de la réputation conçue pour les restaurants multi-succursales qui ont besoin d'un moyen simple et centralisé de maîtriser leur présence en ligne. Elle regroupe tous les avis de vos établissements en un seul endroit et donne à votre équipe les outils nécessaires pour surveiller, analyser et répondre, sans la complexité habituelle.
Ce que vous pouvez faire avec ReviewTrackers :
Surveiller les avis de tous vos établissements à partir d'un seul tableau de bord intuitif
Analyser en profondeur les commentaires des clients pour comprendre les tendances de sentiment et les thèmes récurrents
Répondre aux avis directement au sein de la plateforme en utilisant des modèles prédéfinis pour maintenir l'efficacité de votre équipe et la cohérence de votre ton
Pourquoi ReviewTrackers se démarque : ReviewTrackers obtient d'excellentes notes pour sa réelle facilité d'utilisation, sans pour autant sacrifier la profondeur analytique. Ses tableaux de bord font ressortir des informations exploitables que les équipes opérationnelles peuvent traduire directement en décisions. Bien que ReviewTrackers soit tout indiqué pour les restaurants, il est tout aussi efficace pour les cabinets de santé, les entreprises du secteur automobile, les fournisseurs de CVAC et d'autres marques de services multi-succursales.
À qui s'adresse-t-il : Toute entreprise multi-succursale qui prend sa réputation en ligne au sérieux et souhaite une plateforme simple qui ne nécessite pas une courbe d'apprentissage abrupte pour en tirer de la valeur.
Tarifs : ReviewTrackers commence à 89 $/mois, facturé annuellement.
7. Birdeye
Birdeye est une plateforme marketing alimentée par l'IA pour les marques multi-succursales qui comprend un ensemble robuste de fonctionnalités de gestion de la réputation couvrant :
La génération d'avis
L'agrégation d'avis
La surveillance des avis
Des analyses approfondies.
Tout comme Momos, Birdeye centralise les avis provenant de Google, Facebook, Yelp et d'un large éventail d'autres plateformes. Cela donne à votre équipe une visibilité et un contrôle complets à partir d'un seul endroit.
Ce que vous pouvez faire avec Birdeye :
Gérer, commercialiser et analyser les avis sur l'ensemble de vos succursales et plateformes à partir d'un tableau de bord unique
Maintenir des fiches d'établissement exactes et susciter l'engagement du public grâce à la gestion de contenu sur les médias sociaux
Tirer parti d'insights générés par l'IA pour comprendre le sentiment des clients et prendre des décisions de marketing local plus intelligentes
Envoyer des messages aux clients et gérer les interactions sur tous les canaux, le tout au sein de la même plateforme
Pourquoi Birdeye se démarque : L'ensemble de la suite de produits de Birdeye est conçu autour de l'IA. Cela la rend particulièrement puissante pour les marques qui recherchent une plateforme intelligente unique plutôt qu'une collection d'outils déconnectés.
À qui s'adresse-t-elle le mieux : Bien que Birdeye serve l'industrie de la restauration, sa clientèle penche vers les franchises de services à domicile, les entrepreneurs multi-succursales, les prestataires de soins de santé, les agences immobilières et les agences gérant la réputation de plusieurs clients. Les restaurants qui évaluent Birdeye doivent déterminer si son orientation marketing plus large correspond à leurs besoins spécifiques.
Tarification : Birdeye propose des tarifs personnalisés en fonction de votre entreprise. Vous devrez fournir votre adresse courriel professionnelle pour obtenir une soumission personnalisée.
8. Point bonus
Pluspoint est une plateforme de réputation et de croissance locale propulsée par l’IA, conçue pour les entreprises à succursales multiples qui veulent plus qu’une simple gestion des avis.
Pluspoint regroupe le référencement local, les commentaires clients et l’exécution marketing dans une seule plateforme pour aider les marques à attirer de nouveaux clients et à fidéliser à grande échelle.
Ce que vous pouvez faire avec Pluspoint :
Automatisez la collecte d’avis par SMS, courriel, WhatsApp et codes QR pour recueillir des commentaires par le canal qui convient le mieux à vos clients
Recevez des alertes en temps réel sur les commentaires négatifs afin que votre équipe puisse intervenir avant que le sentiment ne devienne public
Analysez le sentiment des clients à grande échelle et automatisez les réponses aux avis courants et aux messages entrants
Planifiez et publiez du contenu sur Google, Facebook et Instagram à partir d’un outil de gestion des réseaux sociaux intégré
Pourquoi Pluspoint se démarque : Plutôt que de se limiter aux avis, Pluspoint est conçu autour de l’ensemble du parcours attirer-convertir-fidéliser. Les utilisateurs louent régulièrement la facilité de tout gérer à partir d’un seul tableau de bord et les améliorations tangibles de la visibilité locale et de l’engagement client.
À qui cela convient le mieux : Les entreprises à succursales multiples qui cherchent à regrouper la gestion de la réputation, la messagerie client, l’engagement sur les réseaux sociaux et le marketing local dans une seule plateforme.
Tarification : Offert sur la base d’une soumission personnalisée
9. Réputation
Reputation.com est une plateforme de gestion de la réputation et de l’expérience client pour plusieurs emplacements, conçue pour aider les marques à recueillir et à exploiter les commentaires des clients à grande échelle.
Elle regroupe les avis, les sondages, les fiches d’établissement et les données sociales dans un seul système afin que vos entreprises puissent améliorer à la fois leur perception en ligne et l’expérience client dans le monde réel.
Ce que vous pouvez faire avec Reputation.com :
Reputation.com permet aux marques de surveiller les avis et d’y répondre sur les principales plateformes comme Google, Yelp, Facebook et TripAdvisor à partir d’un seul tableau de bord, fini le va-et-vient entre les onglets.
Ils offrent aussi des analyses de sentiment et de texte qui transforment de grands volumes de rétroaction non structurée en renseignements exploitables sur la qualité du service, le comportement du personnel, la propreté, etc.
La plateforme prend en charge les demandes d’avis automatisées, les alertes pour les commentaires négatifs et des flux de travail configurables pour s’assurer que les problèmes sont acheminés rapidement aux bonnes équipes.
Ce qui distingue Reputation : Reputation se présente comme « les yeux et les oreilles » d’une entreprise dans les espaces où les clients parlent, publient, laissent des avis et recommandent. La suite de produits propulsée par l’IA de Reputation analyse de vastes quantités de données de commentaires publics et privés afin de dégager des informations prédictives que les entreprises peuvent utiliser pour agir et améliorer leur réputation en ligne.
C’est idéal pour : Je constate que le portefeuille de clients de Reputation est principalement composé d’entreprises du secteur de la santé, et leur produit est conçu précisément pour servir cette niche. On y retrouve aussi de nombreuses entreprises des secteurs de l’alimentation et des boissons, de l’automobile et de l’immobilier.
Tarification : Reputation ne publie pas ses tarifs. Vous devez communiquer avec Reputation pour obtenir la tarification actuelle.
10. Qualtrics
Qualtrics est une plateforme de gestion de l'expérience client et des commentaires qui aide les entreprises à écouter les rétroactions de leurs clients ou employés et à agir en conséquence. Qualtrics appelle ce qu'elle fait la gestion de l'expérience (XM).
Ce que vous pouvez faire avec Qualtrics :
Vous pouvez recueillir des commentaires par le biais de sondages, du comportement sur les sites web et les applications, du clavardage, des médias sociaux, des appels téléphoniques, des avis en ligne, et plus encore, le tout à un seul endroit.
Qualtrics utilise l'IA et des analyses avancées pour comprendre le sentiment (émotions positives/négatives), les tendances et ce qui influence l'expérience client.
Les résultats sont présentés dans des tableaux de bord et des rapports visuels afin que les équipes puissent facilement repérer les problèmes et les occasions.
Vous pouvez configurer des alertes et des flux de travail afin que certains commentaires déclenchent automatiquement des notifications ou des étapes de suivi.
Qualtrics se connecte aux systèmes CRM, aux outils de centre de contact et à d'autres logiciels d'entreprise afin que les renseignements fassent partie de votre flux de travail.
Ce qui distingue Qualtrics : Qualtrics investit dans des outils d'expérience propulsés par l'IA pour faciliter l'obtention d'insights et de recommandations d'actions.
Pour qui c'est le mieux : Qualtrics est généralement utilisé par les grandes entreprises, les équipes qui travaillent dans l'expérience client, le produit, les RH et les opérations.
Tarification : Qualtrics n'affiche pas publiquement de détails sur les prix de la plupart de ses forfaits d'entreprise; vous devez communiquer avec l'équipe des ventes pour obtenir une soumission.
11. Podium
Podium est une plateforme de communication client et de réputation propulsée par l’IA qui relie l’ensemble du parcours client, du tout premier message jusqu’au paiement et à l’avis public, sans perdre le fil.
Ce que vous pouvez faire avec Podium :
Mettez vos communications clients en mode automatique grâce à l’Employé IA de Podium, un membre d’équipe numérique toujours actif qui répond en quelques minutes par SMS, téléphone et clavardage Web
Laissez l’IA gérer le cycle de vie complet des interactions : répondre aux questions, planifier des rendez-vous, réserver des services, envoyer des promotions, percevoir les paiements et demander des avis, le tout sans suivi manuel
Gérez chaque point de contact client, y compris les textos, les appels, les clavardages Web et les avis, à partir d’une boîte de réception unifiée qui garde votre équipe alignée et évite que quoi que ce soit passe entre les mailles du filet
Pourquoi Podium se démarque : Le plus grand facteur distinctif de Podium, c’est sa couverture de bout en bout. La plupart des plateformes ne gèrent qu’une partie du casse-tête; Podium les relie toutes. Son suivi des revenus intégré signifie aussi que vous ne faites pas que gérer la réputation, vous mesurez l’incidence directe sur l’entreprise de chaque interaction client. Le prix se situe dans le haut de gamme du marché, mais pour les entreprises où la rapidité de réponse et les taux de conversion comptent, le rendement parle généralement de lui-même.
À qui il convient le mieux : Les entreprises locales et multi-emplacements pour lesquelles une communication client rapide et cohérente constitue un avantage concurrentiel
Tarification : Disponible après une démo personnalisée
12. Marqii
Marqii est une plateforme d’exploitation numérique conçue spécialement pour les restaurants et les entreprises du secteur de l’hôtellerie qui doivent gérer leur présence en ligne sans avoir à jongler constamment avec les onglets. Des avis et menus aux fiches d’établissement et au contenu social, elle rassemble les éléments essentiels de votre empreinte numérique en un seul endroit, afin que les exploitants puissent se concentrer sur la gestion d’excellents établissements plutôt que de courir après les mises à jour partout sur le web.
Ce que vous pouvez faire avec Marqii :
Surveillez les avis provenant de Google, Yelp, Facebook, OpenTable, Uber Eats, GrubHub, ezCater et plus encore, et répondez-y
Synchronisez automatiquement les modifications de menu depuis votre système de PDV sur les sites de recherche et d’avis dès qu’elles se produisent
Assurez-vous que vos heures d’ouverture, photos, offres spéciales et coordonnées demeurent exactes et cohérentes partout en ligne
Générez rapidement des réponses aux avis rédigées par l’IA, afin que votre équipe puisse répondre de façon réfléchie sans passer des heures à rédiger des messages individuels
Créez et planifiez des publications pour Facebook, gérez les mises à jour de votre profil d’entreprise Google et suivez les analyses de performance sociale
Pourquoi Marqii se démarque : Marqii est conçue spécialement pour le secteur de l’hôtellerie, et cette spécialisation se voit. Plutôt que d’adapter un outil de gestion de réputation générique pour un usage en restaurant, elle est pensée en fonction des réalités opérationnelles précises des entreprises de restauration et de boissons.
Idéal pour : les restaurants à emplacements multiples et les marques du secteur de l’hôtellerie à la recherche d’un centre de gestion numérique adapté à leur industrie.
Tarification : Communiquez directement avec Marqii pour obtenir des renseignements sur les prix.
Comment les restaurants peuvent-ils mesurer l'expérience client ?
Les restaurants mesurent l'expérience client en recueillant des commentaires provenant de multiples sources, puis en les suivant de manière cohérente dans l'ensemble de leurs établissements et au fil du temps.
Moyens courants de mesurer l'expérience client :
Sondages post-visite (CSAT, NPS ou CES) envoyés par courriel, SMS ou code QR
Surveillance des avis en ligne sur Google, Yelp, Tripadvisor et d'autres plateformes
Analyse de sentiment sur les avis et les réponses aux sondages pour repérer les thèmes récurrents
Visites de clients mystères ou audits en personne pour évaluer la qualité du service
Veille sur les réseaux sociaux pour suivre les mentions de la marque et les réactions
Croisement des données de PDV et de réservation avec les commentaires, comme le temps d'attente, la taille du groupe ou l'exactitude de la commande
Commentaires des employés, car l'expérience du personnel présage souvent de l'expérience client
Pour mesurer efficacement l'expérience client, suivez :
Les scores de satisfaction par établissement, par quart de travail et par canal
Le taux de réponse et le temps de réponse aux commentaires des clients
Les thèmes récurrents de plaintes, comme les temps d'attente, l'exactitude des commandes ou la propreté
L'évolution des évaluations au fil du temps, plutôt qu'un simple cliché instantané
La fidélisation des clients et le taux de visites répétées
La comparaison des scores au niveau de l'établissement par rapport aux normes de la marque
Mesurer l'expérience client offre une vision claire et continue des aspects qui satisfont les clients, de ceux qui les déçoivent et des établissements ou problèmes qui nécessitent une attention prioritaire.
Combien coûte un logiciel de gestion de l'expérience client ?
Les logiciels de gestion de l'expérience client coûtent généralement plus cher que les outils de base de suivi des avis, car ils combinent des sondages, l'analyse des sentiments, des rapports et, souvent, des intégrations de systèmes de réservation ou de PDV.
Le prix dépend généralement du nombre d'établissements, du volume de sondages, des canaux de rétroaction et du niveau d'automatisation.
En général, attendez-vous à payer :
Gratuit à 50 $/mois : Outils de sondage de base ou collecte de commentaires pour un seul établissement
100 $ à 300 $/mois : Rétroaction multicanale, analyse des sentiments et rapports à l'échelle de l'établissement
300 $ à 700 $/mois : Plateformes complètes d'expérience client avec sondages, avis, automatisation et tableaux de bord multi-établissements
Entreprise : Tarification personnalisée basée sur le nombre d'établissements, le volume de commentaires, les intégrations et les exigences en matière de données
Lorsque vous comparez les prix, ne vous arrêtez pas à l'abonnement de base. Les limites de volume de sondages, les établissements supplémentaires, les rapports de qualité supérieure, les intégrations et l'intégration initiale s'ajoutent tous au coût total.
Pour les groupes multi-établissements, comparez le coût du logiciel avec l'importance de détecter rapidement les problèmes de service, de réduire le taux de désabonnement des clients et d'améliorer les évaluations de l'ensemble de la marque.
Foire aux questions
Comment les restaurants peuvent-ils gérer les commentaires des clients sur plusieurs sites?
Les marques multi-établissements recueillent des commentaires provenant d'un large éventail de sources : sondages, sites d'avis, commentaires sur les réseaux sociaux et messages directs, ce qui devient chaotique lorsque vous avez trop d'emplacements.
Un logiciel d'expérience client rassemble tout cela en un seul endroit et catégorise les commentaires par emplacement, afin que vous puissiez voir comment chaque établissement se comporte par rapport à la moyenne de la marque.
Recherchez une plateforme qui vous permet de :
Acheminer automatiquement les commentaires vers le bon directeur d'établissement
Comparer les emplacements côte à côte selon les mêmes indicateurs
Définir des alertes pour les notes faibles ou les plaintes répétées
Offrir au siège social une vue d'ensemble consolidée tandis que les directeurs ne voient que leur propre établissement
L'objectif est de détecter un problème de service dans un établissement avant qu'il ne se répercute sur l'évaluation globale de votre marque.
Que doivent rechercher les restaurants dans une plateforme centralisée de rapports sur les clients?
Une plateforme de reporting performante doit vous donner des indications sur :
Les ventilations par emplacement afin que vous puissiez classer les établissements et repérer les cas particuliers
Les vues de tendances sur des semaines et des mois
La catégorisation thématique qui regroupe les commentaires par sujet, comme le temps d'attente, la qualité de la nourriture ou l'attitude du personnel
Les filtres de segment pour la période de la journée, le canal ou l'article du menu
Les rapports planifiés qui arrivent directement dans les boîtes de réception sans que personne n'ait à les extraire
Vérifiez également qui peut voir quoi. Les directeurs régionaux, les directeurs d'établissement et le siège social ont tous besoin de vues différentes des mêmes données.
Le logiciel d'expérience client peut-il s'intégrer aux systèmes de PDV et de réservation?
Bien sûr. En fait, la connexion au système de PDV peut fournir une mine de données sur l'expérience de vos clients.
Les intégrations courantes comprennent :
Les systèmes de PDV pour les données sur les transactions et les articles
Les outils de réservation et de liste d'attente pour l'historique des visites
Les programmes de fidélisation pour le suivi des clients réguliers
Les plateformes de livraison pour les commentaires hors établissement
Comment l'IA peut-elle améliorer la collecte des commentaires des clients de restaurant?
Lire des milliers d'avis à la main n'est pas du tout efficace en termes de ressources, surtout lorsque vous avez des centaines d'établissements. L'IA peut intervenir et automatiser cette tâche fastidieuse.
Et bien plus que la simple lecture d'avis, l'IA peut même effectuer :
L'analyse de sentiment qui attribue à chaque commentaire une note positive, négative ou neutre
La détection de thèmes qui trouve les sujets récurrents sans que personne n'ait à les étiqueter manuellement
Des résumés qui condensent des centaines d'avis en un court compte rendu par établissement
La rédaction de réponses qui prépare des répliques aux avis que les directeurs peuvent modifier et envoyer
Des alertes d'anomalies qui signalent lorsque les plaintes concernant un problème particulier grimpent en flèche dans un établissement
Le logiciel de gestion de l'expérience client en vaut-il la peine pour les restaurants multi-établissements?
Pour un seul établissement, un outil de sondage gratuit et un suivi manuel des avis conviennent souvent très bien.
Cependant, dès que vous dépassez environ cinq établissements, il est temps de penser à adopter un logiciel. La gestion manuelle de vos avis n'est plus efficace à ce stade.
Les agents d'IA automatisent toutes les interactions avec vos clients, 24 h/24, 7 j/7, dans tous les établissements de votre restaurant.
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