Caribou Coffee obtient 61 % plus d'avis — et augmente ses revenus dans 57 établissements dans le CCG
Partenaire Momos depuis :
Emplacements :
57
Intégrations :
%
CSAT
Étoile
Note Google
%
+
Avis Google par emplacement
L’automatisation de Momos a certainement réduit mon travail d’environ 40 %. Elle m’a donné le temps de me concentrer sur les domaines de croissance.
— Ebrahim Alhajiri
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Atteint et mesuré un score CSAT de 94 %
Dans l’ensemble de leurs magasins
Taux d’engagement client de 100 %
Chaque client reçoit une réponse instantanée
Des réponses 450 fois plus rapides
(de 19 jours à 1 heure) pour une résolution instantanée des problèmes
+61 % d’avis Google et de commentaires clients en plus
Améliore le SEO local et la confiance envers la marque pour chaque emplacement
Des informations en temps réel
Par emplacement, ce qui augmente la satisfaction client dans chaque magasin
40 % de temps gagné
Sur l’administration manuelle, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle dans tous les emplacements
Plus d’avis. Des résolutions plus rapides. De meilleures notes. Et plus de revenus dans chaque emplacement.
FoodVest Group est un groupe F&B de premier plan dans le CCG, exploitant des marques internationales comme Caribou Coffee, Fuddruckers, Francescos Pizza et Marble Slab Creamery. Avec 41 emplacements Caribou Coffee à travers Bahreïn 🇧🇭 et l’Arabie saoudite 🇸🇦, et un total de 57 emplacements sur la plateforme Momos, FoodVest avait besoin d’une façon plus intelligente de gérer l’expérience client à grande échelle.
Depuis l’adoption de Momos, Caribou Coffee a transformé son approche de l’expérience client, en mesurant le CSAT et générant plus de revenus et de visites répétées dans chaque magasin.
Le défi
À mesure que l’empreinte de Caribou Coffee grandissait, la complexité de la gestion de l’engagement client, du CSAT et de la réputation augmentait aussi. Les avis étaient fragmentés sur des dizaines de canaux, et les flux de travail quotidiens sont devenus lents, manuels et sujets aux erreurs.
« Le volume d’avis était élevé, et il était facile d’en manquer un ou deux. À la fin, un énorme arriéré s’est accumulé. »
— Ebrahim Alhajiri, cadre en marketing, FoodVest Holdings
Un engagement incohérent a entraîné des occasions manquées de récupérer des clients, ce qui a mené à une baisse du CSAT et du classement dans les résultats de recherche, ce qui a eu une incidence directe sur les revenus en magasin.
L’équipe savait qu’elle ne pouvait pas suivre le rythme avec des outils traditionnels. Il leur fallait une plateforme capable de faire évoluer l’expérience client et d’encourager les visites répétées, magasin par magasin.
Le tournant : des avis aux revenus
En s’associant à Momos, Caribou Coffee a obtenu une plateforme unique pour automatiser la gestion de sa réputation, avoir une visibilité en temps réel sur le rendement de chaque emplacement et réduire les incidents partout.
« L’automatisation de Momos a définitivement réduit ma charge de travail d’environ 40 %. Ça m’a donné le temps de me concentrer sur les secteurs à développer. »
— Ebrahim Alhajiri
Chaque point de contact est devenu une occasion de renforcer la fidélité, favoriser les visites répétées et augmenter les revenus au niveau des magasins.
Les principaux moteurs de croissance comprenaient :
Pourquoi ça fonctionne : une meilleure rétroaction = des revenus plus élevés
Caribou Coffee ne voulait pas seulement plus d’avis — ils voulaient de meilleurs résultats. Avec Momos, ils ont bâti une boucle de rétroaction qui génère des revenus dans chaque succursale.
Un CSAT élevé a augmenté les visites répétées
L’automatisation des avis a fait en sorte que rien ne passe entre les mailles du filet
Les insights des sondages ont aidé l’équipe à repérer les problèmes et à réduire les incidents par emplacement
Les campagnes de codes QR ont accru la satisfaction des clients et amélioré les notes
Les flux de résolution des problèmes ont reconquis les clients insatisfaits avant qu’ils ne partent
« Grâce aux commentaires directs et aux rapports analytiques, nous identifions immédiatement les points à améliorer. »
— Ebrahim Alhajiri
Grâce à une clarté opérationnelle, à des boucles plus rapides et à moins d’heures manuelles, l’équipe est passée d’un service réactif à une croissance proactive, et les revenus ont suivi.
Indicateur | Impact |
|---|---|
Nombre total d’avis | >61% de croissance du volume d’avis |
Avis par succursale | >44% d’avis par emplacement |
Taux de réponse | >20% d’amélioration du taux de réponse |
Temps médian de réponse | Réponses 450 fois plus rapides grâce aux réponses instantanées |
Note moyenne | Notes de 4,8 étoiles = les 5 % supérieurs des restaurants préférés |
Temps récupéré pour l’équipe | 40% de temps économisé |
Conclusion : Les revenus commencent par l’écoute
Pour FoodVest Group, le vrai gain n’était pas seulement de meilleures évaluations — c’était un impact commercial mesurable dans chaque succursale Caribou Coffee. En adoptant Momos, ils ont mis en place un moteur de croissance des revenus alimenté par la rétroaction des clients.
Grâce à des temps de réponse plus rapides, chaque client a été rejoint en temps réel. Grâce à des flux de travail automatisés, l’équipe a récupéré des clients insatisfaits avant qu’ils ne se désabonnent. Grâce à des informations en temps réel, les incidents au niveau des succursales ont diminué — et les visites répétées ont augmenté.
De la réduction des incidents à une hausse du CSAT, chaque amélioration a mené au même résultat : plus de revenus, moins de problèmes et une performance accrue des succursales.
Momos a aidé Caribou Coffee :
Engager 100 % des clients instantanément, en augmentant la fidélisation
Résoudre les problèmes 450 fois plus vite, en réduisant les conséquences négatives
Transformer les commentaires en améliorations opérationnelles à grande échelle
Augmenter les visites répétées grâce à une satisfaction et à des notes plus élevées
Générer plus de revenus pour chaque client dans chaque succursale
Des clients plus heureux. Plus de revenus. C’est l’effet Momos — succursale par succursale, client par client.
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