Expérience client
Thy Pham
Un guide pour Rockie Chat
Contents
Comment fonctionne Rockie Chat?
Pour les marques qui gèrent les commentaires sur des centaines d'emplacements, les données sont toutes là : avis, notes sur les applications de livraison, sondages et dossiers de clients. La difficulté consiste à en tirer une réponse claire. La plupart des questions nécessitent d'effectuer une exportation, de créer un tableau croisé dynamique ou d'envoyer une demande et d'attendre un rapport.
Rockie est l'agent d'intelligence de Momos, conçu pour combler cet écart. Avec Rockie Chat, vous posez une question sur les commentaires de vos clients en langage clair et obtenez la réponse directement dans le clavardage, avec les commentaires des clients, les emplacements et les dates correspondantes. Les réponses se présentent sous la forme d'un graphique, d'un tableau, d'un résumé des IPC ou des lignes sous-jacentes.
Rockie fonctionne uniquement avec les données et les indicateurs que votre compte Momos contient déjà. Il utilise les noms, les définitions et les formats d'indicateurs configurés dans vos paramètres Hero Metrics, de sorte qu'un chiffre dans Rockie correspond au même chiffre dans votre Operator Report.
Ce guide présente ce que Rockie Chat peut faire et la façon dont l'accès fonctionne.
Ce que Rockie Chat prend en charge pour vous
Quand vous avez besoin d'une vérification rapide du rendement
Demandez : « Comment mes établissements ont-ils performé la semaine dernière par rapport à la semaine précédente? » Rockie produit un résumé des indicateurs de rendement clés montrant l'évolution de chaque mesure par rapport à la période précédente.
Quand vous devez comparer des établissements
Demandez : « Classe tous les établissements selon l'OSAT cette semaine avec la variation d'une semaine à l'autre. » Rockie génère un tableau de classement pour vous permettre de repérer les établissements nécessitant une attention prioritaire. Rockie connaît également les régions, les districts et les groupes de propriétaires de votre compte, ce qui vous permet de comparer des groupes d'établissements aussi bien que des magasins individuels.
Quand vous voulez savoir ce que disent les clients
Demandez : « Quels sont les principaux motifs de plainte dans mon établissement le moins performant ce mois-ci? » ou « Montre-moi les avis négatifs mentionnant les temps d'attente ce mois-ci. » Rockie extrait les thèmes par catégorie ou les commentaires textuels eux-mêmes.
Quand vous avez besoin des données brutes
Demandez les lignes sous-jacentes du sondage ou des avis, avec les colonnes dont vous avez besoin. Rockie les présente sous forme de tableau que vous pouvez exporter en format CSV.
Quand une réponse mène à une autre question
Poursuivez sur la lancée de la même conversation. Ventilez les résultats par type de service, modifiez la plage de dates ou répétez la même analyse pour une autre région, le tout sans devoir recommencer à zéro.
Quand un article du menu nécessite une attention particulière
Demandez : « Trouve toutes les plaintes concernant [l'article du menu] au cours des trois derniers mois. » Rockie extrait les commentaires correspondants des clients, avec l'établissement et la date pour chacun d'eux.
Quand vous avez besoin d'un sommaire pour la direction
Demandez : « Donne-moi un sommaire exécutif des commentaires des clients de la semaine dernière, en utilisant uniquement Google et Yelp. » Rockie rassemble les thèmes clés dans un résumé que vous pouvez partager, limité aux sources de votre choix.
Comment fonctionne l'accès
Rockie Chat est actuellement offert aux administrateurs. Nous vous ferons savoir quand vous pourrez y donner accès au reste de votre équipe.
L’accès à Rockie est basé uniquement sur les emplacements. Toute personne y ayant accès verra toutes les données de rétroaction pour les emplacements qui lui sont attribués, dans tous les modules de rétroaction, quelles que soient les restrictions de rôle ailleurs dans Momos.
Par exemple, un directeur régional dont le rôle n’inclut pas l’accès aux sondages dans Inbox verra tout de même les données de sondage pour ses emplacements dans Rockie, tant dans Rockie Chat que dans Rockie Canvas.
Avant de donner l’accès à qui que ce soit, vérifiez qui devrait l’avoir. Accordez l’accès uniquement aux utilisateurs qui devraient voir toutes les données de rétroaction pour leurs emplacements.
Comment fonctionnent les crédits
Rockie Chat est gratuit pour tous les administrateurs. Votre compte bénéficie d'une allocation mensuelle de crédits Rockie basée sur le nombre d'emplacements que vous avez sur Momos : 8 crédits par emplacement, avec un minimum de 500 et un maximum de 5 000 crédits par mois.
Votre allocation mensuelle
Les crédits sont partagés sur l’ensemble de votre compte.
Ils se renouvellent chaque mois à la date de réinitialisation de votre compte et ne sont pas reportés.
Les crédits sont utilisés proportionnellement à la charge de travail requise par chaque réponse; ainsi, les longues conversations et les exportations volumineuses en consomment davantage.
Vérifiez ce que vous avez utilisé et la date de réinitialisation de vos crédits à tout moment sous Paramètres > Utilisation.
Limites hebdomadaires
Jusqu’au quart de vos crédits mensuels peut être utilisé au cours d’une même semaine, afin que l’utilisation demeure bien répartie tout au long du mois. La limite hebdomadaire est réinitialisée le même jour et à la même heure chaque semaine.
Si votre équipe atteint la limite hebdomadaire, Rockie se met en pause jusqu’à la prochaine réinitialisation. Un administrateur peut demander un déblocage pour continuer.
Une fois que les utilisateurs non administrateurs ont accès, chaque personne dispose également d’une limite hebdomadaire, de sorte qu’aucun utilisateur ne puisse épuiser à lui seul les crédits de l’équipe. Par défaut, celle-ci est fixée à 25 % des crédits hebdomadaires de l’équipe ou à 50 crédits, selon le montant le plus élevé. Les administrateurs n’ont pas de limite par défaut.
Les administrateurs peuvent définir une limite hebdomadaire différente pour chaque rôle d’utilisateur sous Paramètres > Utilisation. Si une personne atteint sa limite, elle peut envoyer une demande, et un administrateur peut augmenter sa limite pour cette semaine-là.
Besoin de plus de crédits? Passez du forfait Gratuit à un forfait Payant à tout moment. Cliquez sur Parler à Momos dans Rockie ou communiquez avec votre gestionnaire de compte, qui déterminera la quantité qui convient à votre équipe.
Voici ce qui va s'améliorer
Avant Rockie | Après Rockie |
Répondre à une question sur les données implique d'exporter, de filtrer et de créer la vue vous-même | Posez votre question en langage naturel et obtenez un graphique, un tableau ou un aperçu des indicateurs clés directement dans le clavardage |
Les questions ponctuelles sont envoyées au service client ou à un analyste et attendent dans une file | Votre équipe répond à ses propres questions, en tout temps |
Les noms et définitions des métriques peuvent varier d'un rapport à l'autre | Chaque réponse utilise les métriques clés déjà configurées pour votre compte |
Les insights restent cantonnés à la personne qui a créé la feuille de calcul | Téléchargez les résultats et partagez-les avec votre équipe |
Conseils pour obtenir de meilleures réponses
Soyez précis dès le départ. Indiquez la plage horaire, les canaux et les emplacements dans votre première question.
Précisez avec des questions de suivi. Commencez simplement, puis ajoutez des ventilations, des comparaisons ou des filtres comme « Google et Yelp seulement ».
Demandez le format souhaité. Une liste ordonnée, un tableau ou un sommaire exécutif.
Demandez les preuves. Chaque réponse peut inclure les commentaires des clients, les emplacements et les dates qui la soutiennent.
Nommez la marque. Si votre compte couvre plus d'une marque, nommez-la afin que Rockie limite la réponse à cette marque.
Démarrez un nouveau clavardage lorsque vous changez de sujet. Les longues conversations consomment plus de crédits par réponse.
Évaluez les réponses. Un pouce vers le haut ou vers le bas sur n'importe quelle réponse nous aide à tester et à améliorer Rockie.
Premiers pas avec Rockie Chat
Ouvrez le clavardage Rockie dans la plateforme Momos.
Posez quelques questions sur vos propres données. Les exemples de ce guide sont un bon point de départ.
Vérifiez vos paramètres de métriques clés. Ceux-ci contrôlent les noms et les formats des métriques que Rockie utilise dans chaque réponse.
Avant d'ajouter votre équipe, déterminez qui devrait avoir accès à Rockie, en gardant à l'esprit l'accès basé sur l'emplacement.
Partagez ce guide avec votre équipe afin qu'elle sache quoi demander dès le premier jour.
Ce qui s’en vient
Rockie Canvas offre à votre équipe des vues qu'elle peut consulter à nouveau, à partir de modèles prêts à l'emploi. Vous avez besoin de quelque chose de précis? Momos peut créer une vue personnalisée pour vous sur demande, y compris une vue filtrée par type de rétroaction, par exemple une vue qui exclut les données de sondage. Rockie Canvas sera offert aux administrateurs plus tard ce mois-ci.
Des questions?
Pour toute question ou tout commentaire, veuillez communiquer avec votre gestionnaire de succès client ou votre gestionnaire de compte.
