Expérience client
John Lim
Comment la résolution et le soutien instantanés fonctionnent avec Alfie
Comment fonctionne Alfie ?
Pour les marques qui gèrent les interactions avec les clients dans des milliers d’emplacements, le volume est impossible à traiter manuellement. La plupart des plaintes restent sans réponse. Au moment où un humain répond, le client est déjà parti.
Alfie est l’agent Expérience conçu pour combler cet écart. Contrairement à un chatbot générique, Alfie connaît déjà vos clients. Il s’appuie sur la base de données clients dès le premier message : historique des commandes, statut de fidélité, dossier de plaintes et valeur à vie. Cela signifie qu’au moment où un client communique par n’importe quel canal, à partir de sondages, de soumissions après commande, de l’application mobile et du site Web, Alfie agit instantanément, applique la bonne mesure de récupération et ferme le dossier.
Vos politiques de marque régissent tout ce qu’il fait. Il ne peut pas sortir du script. Votre équipe n’a pas besoin d’être impliquée dans la plupart des cas. C’est toute votre équipe d’expérience client, en mode pilote automatique.
Ce guide vous explique ce que fait l’agent, ce que vous devez faire avant la mise en service et à quoi vous attendre lorsque Alfie est intégré à votre système.
Ce qu’Alfie prend en charge pour vous
Lorsqu’un invité vous contacte par l’entremise de votre site Web ou de votre appli
Alfie fonctionne pour chaque invité, qu’il soit connecté ou non. Pour les questions générales comme les éléments du menu, les heures d’ouverture et les liens de commande, il répond immédiatement sans avoir besoin d’un compte.
Lorsqu’un invité a une plainte et qu’il est identifié grâce à sa connexion ou à son compte de fidélité, il passe en mode de récupération. Alfie extrait son historique de commandes, vérifie votre politique de récupération et agit en conséquence. Des points de fidélité, une offre de remplacement, ou les deux. La conversation est consignée sur la plateforme Momos comme résolue.
Votre équipe n’a pas besoin de surveiller une boîte de réception supplémentaire pour cela. Tout est acheminé automatiquement vers Momos.
Lorsqu’un invité soumet un sondage négatif
Au lieu d’attendre des jours pour un rappel, l’invité voit une option pour discuter directement avec Alfie après avoir soumis son sondage. Il n’a rien d’autre à taper. L’agent a déjà sa plainte, les détails de sa commande et son identité provenant de la Customer Data Platform (CDP).
Il calcule la bonne compensation et la résout sur-le-champ. Pour les membres du programme de fidélité, cela signifie des points. Pour les invités non membres, il peut s’agir d’une offre envoyée par courriel ou d’un lien d’échange en temps réel dans le clavardage. Si le problème n’est pas résolu, il l’escalade à votre équipe du service à la clientèle.
Lorsqu’une plainte a besoin d’un humain
L’agent transfère la conversation complète à votre équipe du service à la clientèle. La personne assignée peut tout voir : ce que l’invité a dit, ce qui a été essayé et quel résultat l’invité attend. Votre équipe de service à la clientèle travaille à partir de ses outils existants, et l’état résolu ou escaladé se synchronise de nouveau avec Momos.
Lorsqu’un invité tente de réclamer une compensation deux fois
L’agent vérifie automatiquement vos données clients. Si l’invité a déjà été compensé pour le même problème, il bloque la deuxième réclamation et, si le modèle atteint votre seuil de fraude, le signale à un humain pour examen.
Votre voix de marque, intégrée
Alfie s’adapte à la personnalité de votre marque grâce à des choses à faire et à ne pas faire configurables. Une marque de tacos à service rapide et décontracté pourrait adopter un ton décontracté et convivial avec les émojis. Un concept de haute gastronomie pourrait privilégier un langage formel et sobre dans l’ensemble. Ces lignes directrices s’appliquent à chaque message qu’Alfie envoie. Si un modèle de réponse ne convient pas tout à fait, vous pouvez mettre à jour les lignes directrices en tout temps et la modification prend effet immédiatement. La voix de votre marque évolue, et Alfie évolue avec elle.
Voici ce qui va s’améliorer
Comment prendre des nouvelles d’Alfie au quotidien
Ouvrez Momos, allez à la Boîte de réception unifiée et filtrez par clavardage. Les conversations résolues apparaîtront avec un statut vert. Vous pouvez filtrer par emplacement.
Les billets escaladés s'affichent comme ouverts et auront été attribués à votre équipe CS. Vous pouvez voir l'intégralité du fil de conversation.
Votre rapport d'opérateur commencera à refléter les données de résolution des clavardages, en plus de vos canaux de rétroaction existants.
Si vous observez des tendances que vous souhaitez signaler, communiquez avec votre CSM Momos. Nous faisons le suivi chaque semaine pendant le pilote.
Où Alfie peut être déployé
Alfie rencontre vos invités là où ils se trouvent déjà. Il existe trois façons de le déployer.
Widget de site Web
Alfie est intégré à votre site Web sous forme de widget de clavardage. Les clients peuvent ouvrir une conversation à partir de n’importe quelle page et obtenir de l’aide immédiate sans quitter votre site. S’ils sont déjà connectés à votre plateforme de commande, Alfie les reconnaît automatiquement — aucune connexion distincte, pas besoin de leur demander leur courriel.
Application mobile
Intégrez Alfie directement à votre application à l’aide du SDK Momos. Lorsqu’un invité touche Aide ou Nous contacter, il clavarde avec Alfie avec tout le contexte de son compte déjà chargé. Alfie peut voir exactement ce qu’il a commandé et quand, sans demander.
Récupération post-visite
Lorsqu’un invité remplit un sondage Momos et que sa réponse est négative, il peut être redirigé automatiquement vers Alfie. Alfie dispose déjà du contexte complet du sondage — ce qui a obtenu une faible note, ce qu’il a écrit — donc l’invité n’a pas à tout réexpliquer. Il passe de l’expression de son insatisfaction à la réception d’une récupération personnalisée dans un seul parcours fluide. Si vous utilisez déjà les sondages post-commande de Momos, cela peut être activé d’un simple clic.
À quoi s’attendre au cours des premières semaines
Alfie traitera automatiquement les plaintes des clients entrantes. Votre équipe remarquera une baisse du volume de plaintes qui nécessitent une réponse manuelle. Pour les propriétaires de franchise, cela signifie moins dépendre d’une grande équipe de service à la clientèle pour gérer les problèmes des clients au quotidien.
Vous verrez aussi davantage de plaintes résolues plus rapidement, ce qui signifie plus de clients qui reviennent. Le taux d’utilisation des récupérations de fidélité augmente considérablement lorsque les clients obtiennent une réponse immédiate plutôt que d’attendre.
Pour votre équipe de service à la clientèle, la courbe d’apprentissage est minime. Le système repose sur une liste d’incidents suivis et de politiques de récupération. La plupart des agents de service à la clientèle peuvent le prendre en main rapidement, peu importe leur niveau de familiarité avec Momos. Mais si vous avez besoin d’aide, il suffit de nous écrire par courriel ou par texto.
Des questions?
Nous espérons que vous êtes aussi enthousiastes que nous à propos d’Alfie ! Pour vous aider avec toutes vos questions et vos commentaires, veuillez communiquer avec votre gestionnaire de la réussite client.
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