食品レビューへの応答のヒント（サンプルを含む）

発行者: 2022/06/30

サイ・アッラリ、CEO兼共同創業者

地元の消費者レビュー調査によると、97%の顧客が地元のビジネスのオンラインレビューを読むことを好むとのことです。

スマートフォンが今日の時代で容易に入手できるようになると、誰もが自称批評家となりました。

これは、特に顧客と対面するビジネス、レストランや映画館などに大きな影響を与えました。ポジティブなレビューは興味を持った顧客をレストランに引き寄せることができますが、ネガティブなニュースは彼らが別の道を選ぶ原因となることがあります。

興味深いことに、30%の消費者は、適切に反応されればネガティブなレビューを逆転させると言っています。

この記事では、顧客のフィードバックにどのように応答するかを分かりやすく説明し、悪いレビューに対する最適な応答を見つける手助けをします。さらに、感謝の気持ちを伝えるための返信を作成するためのサンプルも追加しました。

レビューの重要性とそれがビジネスに与える影響

94%の diners は、オンラインレビューに基づいてレストランを選ぶことを好みます。また、ネガティブレビューをカバーするためには、約12件のポジティブレビューが必要です。

誰も顧客を失望させたくはありません、質の低い体験を提供することで。

しかし、時には、あなたの運営方法に重大な問題があるか、あるいはそれが原因で顧客がネガティブレビューを投稿した単発の事例があるかもしれません。

他の場合では、あなたのレストランや料理について何かが、顧客にポジティブレビューを投稿させる要因になることもあります。

直面するレビューの種類に関わらず、冷静に対処し、レビューがあなたに影響を与えないようにすることが重要です。これにより、より敏感に対応し、レビューに適切な形で返信できるようになります。

ビジネスの面では、あなたのレストランのすべてのレビューのほぼ9/10は、4つの主要なウェブサイトからのものです – Googleは73%を占め、Yelpは6%、一方でTripadvisorとFacebookはそれぞれ3%を占めています。

よく考えられた返信は、レビュアーを喜ばせるだけでなく、Googleや他の検索エンジンも喜ばせます。レビューが多いほど、検索エンジンでのランキングが上がる可能性が高くなります。

顧客に返信することは、彼らを喜ばせるだけでなく、より多くの人々にアプローチする機会を得られることもあります。

レストランレビューの種類

レビューは、顧客がレストランでの経験を表現するため、ポジティブなものとネガティブなものの両方である可能性があります。

ポジティブな経験についてのレビューでは、雰囲気、卓越した料理、またはスタッフが提供した優れたサービスを取り上げることができます。

しかし、顧客が悪い経験をし、それについて投稿すると、状況はしばしば悪化します。

さらに深く掘り下げる前に、1人の顧客に対して2人中1人がネガティブなレビューでビジネスの品質を疑問視するということを知っておくべきです。

ここにレストランの悪いレビューの例があります –

料理の品質の問題

ほとんどの場合、レストランに寄せられる苦情は、顧客がその施設で試した1つ以上のアイテムに関するものです。レビューが他の人の意見に沿っている場合、注意を払う必要があります。

スタッフの行動に関する問題

これらの問題は、一貫性のない顧客対応や、顧客の質問に応じられない従業員から生じることがあります。これらの問題が持続する場合は、スタッフをトレーニングして顧客を扱えるようにしてください。

顧客のフィードバックを無視する

これは、レストランブランドが注意を払わない目立った問題の一つになり得ます。

悪いレストランレビューにどう反応するかをうまくこなせるかどうかにかかわらず、返信がなく無視することで、顧客に誤った信号を送ることになります。

なぜレストランのレビューに応答することが重要なのか？

顧客サービスが顧客があなたの premises を離れると終了してしまう時代は終わりました。テクノロジー主導の世界は全く異なり、動的です！

ハーバードビジネススクールによると、レストランの Yelp 評価が 1 つ星上昇すると、収益が 9% 増加する可能性があります。逆に言えば、1 つ星の低下も同様の低下を引き起こす可能性があります。

この業界が薄利多売であることを考えると、収益の損失はビジネスの閉鎖につながる可能性があります。

レビューの影響を理解した今、なぜレビューを無視せず、常に応答しなければならないのか、フィードバックに関わらず論じてみましょう。

議論に参加していると想像してください。競争相手に意見を述べさせ、自分の見解を何らかの理由で述べない場合、あなたは彼らに勝たせてしまっています。それを好みますか、それとも抵抗しようとしますか？

戦いではありませんが、テクニカル面では似たようなことです。

ネガティブな顧客レビューに応答しない場合、それは彼らに最終的な発言をさせ、自分の懸念や問題に対処する気がないことを示唆します。

賢明なレストランマネージャーは、これをチャンスと捉え、世界に彼らが気にかけており、欠点に取り組みたいと思っていることを示します。

応答することのもう一つの側面は、特定の数のメッセージに返信する際に、公開フォーラムで行われると世界中に見えるということです。

それは、何が間違っていたのか、どのように解決したのか、同じ問題が再発しないようにするための最終的なステップを人々に知らせる機会を提供します。それは新しい顧客にあなたのレストランを試してもらうきっかけを与えるでしょう。

ポジティブおよびネガティブなレストランレビューにプロフェッショナルに対応するためのヒント

ビジネスが受け取るフィードバックの種類に関わらず、同じことを認識し、適切な返信を出すことが不可欠です。顧客レビューに応答することは、追加のコストなしでリードをもたらすスキルです。

それを実現するために、以下に示す顧客レビューに応答するためのヒントのリストを確認することで、大まかなアイデアを得ることができるはずです –

1. お客様にレビューへの感謝の気持ちを伝えることから始める

レビューの種類に関わらず、レビューを書いてくれたお客様が費やした時間を認める感謝のメッセージから始めることが重要です。食べ物のレビューに対してどのように感謝を伝えますか？

単に感謝の気持ちと喜びを表明することです。ポジティブなレビューへの感謝のメッセージは、ネガティブなものよりも長くなるでしょうし、どちらを扱うにしても正しい方法を知らなければなりません。

2. レビュアーについてのリサーチを行う

ほとんどの場合、レビューには悪いものでも良いものでも背景があります。

したがって、フィードバックを受け取ったとき、特にポジティブでない場合は、関係するチームと一緒に座り、状況を話し合い、何が起こったのか、その理由を理解することが重要です。

それによって、応答を構成し、顧客がつながっていると感じるように応答する助けになります。

3. 誤りについて本当に謝罪する

自分の側で誤りがあったことがわかったら、すぐにそれを認める必要があります。

したがって、遠回しに言わず、重い腰を上げてそれを受け入れ、顧客に再度訪問を促し、問題を繰り返さないよう最善を尽くすと伝えましょう。

そうすることで、もう一度チャンスを得て、自分を取り戻す機会になります。

4. すべてのレビューに応答する

レストランブランドがポジティブなレビューにのみ応答するという無数の例を見てきました。それは策略のように見えるかもしれませんが、実際にはより害が多いです。

他の顧客がネガティブなレビューに応答する場所を好む中、こうした応答のメカニズムは長期的には有害になる可能性があります。人々は、自分の声があなたに届くことを望んでいます。あなたの応答は、彼らがあなたが彼らの意見を聞いたことを知る手段です。

5. レビューをあまり長く先延ばしにしない

悪いレビューへの応答を心配していますか？限られた時間で行動しないほど、償いの可能性は低くなります。さらに、ポジティブなレビューを無料だと思わないようにしましょう。

迅速に応答することは、あなたが注意を払い、誠実なフィードバックを評価していることを示します。あまり時間がかかると、意見を投稿している人が無視されていると感じることになり、同じようにあなたにも無視されることを引き起こす可能性があります。

6. 辛抱強く理解を示す

あなたが辛抱強さを失うと、あなたがネガティブな反応を受け入れなかったことが示され、与えられた状況において自分が正しいと思っている傾向が強くなります。

顧客と接するビジネスを行っているときは、たとえそれが必ずしも完全な真実を反映していなくても、顧客のフィードバックを辛抱強く理解することが重要です。それはまた、あなたがより良い応答を容易に構成できるようにする安定感を与えます。

7. 悪いレビューを個人的に受け取らない（学習の機会として利用する）

ブランドのアイデンティティはあなたとは別であることを忘れないでください。誰かがあなたのブランドの特定の側面について不満を言ったとしても、それはあなたに直接攻撃しているわけでも、あなたの評価を失わせたいわけでもありません。

ほとんどの場合、それは彼らの悪い経験の要約です。だから、悪いレビューに怯えるのではなく、持続的な問題に注意を払い、それを早期に取り除くようにしましょう。

8. 良好な文法と表現のためにレビューを校正する

破れた英語や雑な句読点は、読者を失望させ、あなたのブランドの肯定的なイメージを生まないものです。

これは初心者には無意味に見えるかもしれませんが、経験のある人々は、コミュニケーションに使用する言語をよく把握していることの重要性を理解しています。

また、応答がブランドのアカウントから出されることを考えれば、良好な指導能力を持つことはより重要です。

したがって、出す前に文法やその他の問題についてあなたの回答を校正することが最善です。

9. 顧客を再度招待する

素晴らしいレビューをもらいましたか？よかった、彼らを呼び戻しましょう。悪いレビューをもらいましたか？彼らを再度訪問してみてください、そして彼らにより良くサービスを提供することを許可しましょう。

誰かがあなたのために数文を書くために時間を取ることは、彼らがあなたのしていることに興味を持っているからかもしれません、たとえそれが遠くても。

既存の顧客が新しい顧客を獲得するよりもはるかにコストがかからないことが歴史的に証明されているので、この機会を逃さないでください。むしろ、それを活用し、招待する方法を見つけましょう。

詳しい読み物については、「レストランの顧客フィードバックを効果的に管理するためのヒント」に関する記事をご覧ください

悪いレストランレビューを避ける方法は？

上記の通り、悪いレビューの影響を打ち消すには、良いレビューを12件集める必要があります。

したがって、インターネットから悪いレビューを削除する合法的な方法はありませんが、人々があなたとの悪い体験をしないようにするために十分な予防策を講じることができます。

そのためには、定期的な監査を行い、肩の力を抜いて経験を積まなければなりません。

加えて、より多くの人々に良いレビューを書いてもらうように促すことができます。

そのために、無料のプレゼントやシャウトアウトなど、ソーシャルメディアやオフラインキャンペーンを実施することができます。また、スタッフにダイナーが満足しているかどうかを確認させ、帰る前にレビューを書くように頼むことができます。そうすることで、時折現れる悪いレビューをカバーするための追加の良い数字を創り出すことができます。

これを促進するために、 モモスのようなダッシュボードは、アンケートとバウチャー機能を組み合わせています。これにより、レストランは各訪問者に対してインセンティブをカスタマイズし、また、個別のQRコードを通じて直接フィードバックを提供させることができます。

他に何をしても、悪い食べ物のレビューを避けたいのであれば、お客様があなたの提供するものに満足し、自信を持つ理由をもっと与えなければならないことを忘れないでください。

デザートに行く前のレストランレビューのためのいくつかのテンプレート

ポジティブなレストランレビューにどう応えるかが、レストランでのサービスの不備に関する苦情にどう返信するかを知ることと同じくらい難しいです。ですので、少しサンプルを追加して、あなたが先に進む助けにしようと思いました –

1. 顧客によるネガティブレビューへのサンプル返信

こんにちは [REVIEWER NAME]、

レビューを残していただき、ありがとうございます。[RESTAURANT NAME]では、あなたの期待に応えられなかったことをお詫び申し上げます。私たちは常に、顧客に良い体験を提供するために努力しており、このレビューが私たちがどこで不足しているかを把握するのに役立ちます。

私たちがさらにお手伝いできるよう、[PHONE NUMBER / EMAIL ADDRESS]でご連絡いただけますでしょうか。再びご失望させないことを願っています。

よろしくお願いします

- [RESTAURANT NAME] チーム

PSST! Momos Reviews & Surveysを使えば、顧客にパーソナライズされた詳細なフィードバックフォームへのリンクを提供することで、このプロセスを簡素化できることをご存知でしたか？それは各顧客のレビューに対して報酬を提供します。

詳細はここでご確認ください HERE (link)

2. 顧客によるポジティブレビューへのサンプル返信

こんにちは [REVIEWER NAME]、

温かいお言葉を本当にありがとうございます。私たちの場所で素晴らしい時間を過ごされたと聞いて、非常に嬉しく思っています。私たちは食べ物に対する同じ情熱を共有しており、今後もあなたの期待に応え続けられることを願っています！

スタッフはこのレビューを喜んで読んでくれるでしょう。[reason mentioned]は、私たちが常に優れているように努めていることであり、その結果がやっと現れていることを嬉しく思います。次回お越しの際には、[POPULAR FOOD ITEM NOT MENTIONED]もぜひお試しいただけませんか？きっと気に入っていただけると思います。またお会いしましょう！

よろしくお願いします

- [RESTAURANT NAME] チーム

さらにサンプル例を読みたい方は、「ポジティブな顧客フィードバックへの返信方法」に関する記事をご覧ください。