AI搭載チャットボットが実現する、24時間365日のカスタマーサポート革命

公開者：2025/05/22

アマンダ・ジェイコブ

今日のビジネスでは、常に対応できる体制を整えておくことが求められます。しかし、期待は高まり、リソースは限られるなか、すべての拠点で24時間体制のサポート要員を配置するのは現実的ではありません。

そこで活躍するのが、AI搭載のチャットボットです。常時稼働し、対応は一貫しており、拡張性にも優れています。

しかし、それらは単なる話題先行なのでしょうか。それとも、顧客対応のあり方を変えつつあるのでしょうか。

では、この変化を後押ししている要因、企業がチャットボットを効果的に活用する方法、そして今なお人の手が必要な部分を見ていきましょう。

24時間365日サポートが今や必須である理由

お客様はお待たせしたくないものです。HubSpotによると、企業に問い合わせる際、消費者の90%が「すぐに返答があること」を重要だと考えています。では、すぐに返答がなければどうでしょうか。半数は、たった一度の悪い体験でブランドを乗り換えると答えています。

複数拠点を運営し、分断されたシステムや対応のばらつき、増え続けるサービス対応件数に追われている事業者様にとって、これは単なるCXの課題ではなく、売上に直結するリスクです。

チャットボットが最も効果を発揮する場面

現代のAIチャットボットは、ひと昔前のものよりもはるかに賢くなっています。会話の受け答えも自然で、応答が速く、実際の大規模な問い合わせにも十分対応できます。

特に得意なのは、次のような点です。

営業時間、メニュー、予約、サービスに関するよくある質問への回答
配送状況や注文状況に関する質問を即座に解決すること
お客様に同じ説明を繰り返していただくことなく、複雑な問題を適切な担当者へ振り分けること
数十店舗、場合によっては数百店舗にわたって、一貫した対応を行うこと

Momos AIコパイロットは、各拠点の実際の顧客データから学習することで、さらに一歩先へ進みます。その結果、画一的ではなく、一人ひとりに合わせたように感じられる応答を実現できます。
それでも人の対応が必要な領域

その強みがあっても、AIチャットボットは人によるサポートの完全な代替にはなりません。あくまで出発点であり、体験のすべてではありません。真価を発揮するのは、ボットと人が連携し、システムが自分の限界を理解しているときです。

一方で、次のような対応は苦手です。

言葉づかいや共感が重要になる、感情のこもったフォローが必要な場面
複数工程にわたる、あるいは繊細な判断が求められる問題
VIPや不満を抱えたお客様との、結果が重要なやり取り

AIはデジタルコンシェルジュのような存在だとお考えください。速く、親しみやすく、有能ですが、必要なときにはいつでもマネージャーへ引き継げます。

ROIの効果は明確です

チャットボットは、時間を節約するだけではありません。成果の向上にも貢献します。

カスタマーサービスコストを最大30％削減
昨年、顧客の67％がチャットボットを好意的に評価しました
全拠点で、対応をより迅速にし、問い合わせの取りこぼしを減らします

複数拠点を展開するブランドにとって、このような効率化は大きな変革につながります。サポートチームが分散していても、AIチャットボットのようなツールを活用すれば、品質を落とさずに一元化できます。問い合わせの取りこぼしを減らし、対応のばらつきを抑え、そしてお客様の都合に合わせて、いつでもご案内できるようになります。

各業界における活用事例

活用シーンは多岐にわたります。飲食店では、配達に関するお問い合わせへの対応、適切な店舗へのご案内、祝日期間中の営業時間確認などにチャットボットを活用しています。小売チェーンでは、商品の在庫確認や店舗ごとのFAQ対応を任せています。ジムやウェルネスブランドでは、予約受付、キャンセル、フォローアップまでを自動化しており、メッセージングアプリやサイト上のウィジェットですべて対応できます。

💡 飲食店: 「営業していますか？」「注文した商品はどこですか？」といったお問い合わせに24時間365日対応します
💡 小売: 近隣店舗での在庫状況や返品ポリシーの確認をサポートします
💡 フィットネス: チャットで予約、キャンセル、確認連絡を自動化します

共通しているのは、現場スタッフの負担軽減、応答速度の向上、そしてお客様満足度の向上です。