お客様からの好意的なご意見には、どう対応すればよいですか？

公開者：2022/07/04

Sai Alluri、CEO兼共同創業者

お客様から高評価のレビューをいただいた際、いまでも「温かいお言葉をありがとうございます」や「弊社をご利用いただき、ご満足いただけたとのこと、大変うれしく存じます」といった定型文で返信していませんか？

それとも、ありきたりで味気ない印象にならないよう、工夫を凝らした別の返信パターンを探していらっしゃいますか？

多くの人は、誰かから自分たちについて好意的な言葉をいただくと、どう返してよいか戸惑ってしまいます。

とりわけ、それが御社のビジネスに関することであればなおさらで、言葉に詰まってしまうことも少なくありません。

一方で、少し茶目っ気のある返しをしたいとお考えの方もいらっしゃいますが、ユーモアと失礼は紙一重です。

この記事では、お客様からの前向きなご意見への返信をひも解き、上手に対応するための役立つヒントもあわせてご紹介します。

なぜご返信いただく必要があるのでしょうか？

お客様は平均10件の口コミを読んでから、地元の事業者を信頼し始めます。

そのため、口コミは顧客体験全体に欠かせない要素です。

一方で、お客様が時間を割いて口コミを投稿してくださった場合、御社から返信があると喜ばれます。

口コミへの返信が重要である理由は次のとおりです。

関連性の高いキーワードを追加して、SEO（検索エンジン最適化）に好影響を与えられます。
弊社の調査では、驚くべきことに、すべての口コミに返信する企業を「利用したい」または「非常に利用したい」と答えた消費者は89%にのぼりました。
御社のビジネスを無料で宣伝する手段になります。
お客様に大切にされていると感じていただけます。
ブランドに人間味を加えられます。
お客様へのリーチを広げる助けになります。

好意的なお客様のフィードバックへの対応のコツ

お客様から前向きなご意見をいただけたのは素晴らしいことですが、まだそこで終わりではありません。

再来店を促し、ほかのお客様にも広がる流れをつくるために、さらにできることがあります。

これらは、いただいたご意見への対応次第で実現できます。ここでは、優れた飲食店マーケターとそれ以外を分けるポイントをご紹介します。

お客様へのお礼を忘れない
たとえ義務ではなくても、レビュー、特に好意的なレビューを書いてくださったのであれば、そのお気持ちとお時間に敬意を払うべきです。
そうすることで、お客様は大切にされていると感じていただけます。そのため、ご意見へのお礼は、できれば冒頭でお伝えすることが大切です。
個別対応を取り入れる
現代のマーケティングでは、個別対応はあらゆる施策の中核になっています。好意的なレビューをいただいた際に、定型文をそのまま貼り付けるような機械的な返信では、ボットのような印象を与えてしまいます。
その代わり、相手に合わせた温かみのある対応を心がけましょう。
追加情報がない場合でも、レビューを書いてくださった方のお名前を添え、返信の中で下のお名前を複数回お呼びすることで対応できます（長さに応じて調整してください）。そうすることで、ご意見をきちんと理解したいという姿勢が伝わり、再来店のきっかけにもなります。
返信で価値をお返しする
好意的なレビューは、新しいお客様が御社のレストランを試してみようと思うきっかけになり、信頼感の醸成にも大きく貢献します。
そのため、そうした反応をいただいた際は、単にお礼を述べるだけでなく、次回お試しいただける料理や、御社ならではのサービスを無料で体験できる案内をお伝えするなど、ひと工夫加えることができます。
まさに仕上げのひと押しになります！
すぐに返信する
古くなったパンは食べられませんよね？同じように、返信が遅れては効果もほとんど期待できません。前向きなご意見に素早く返信することで、お客様と、御社の提供するサービスについてのお声を大切にしている印象を与えられます。
短く、端的にまとめる
検索エンジンでさえ長い返信を読み込むのを好みません。ましてや人間ならなおさらです！ここでは、短く、簡潔で、わかりやすくまとめるのが最も効果的です。
口コミで広めていただく
お客様が御社の事業について前向きな感想をお持ちの場合は、SNSへの投稿や、ご友人・ご家族へのご紹介をお願いすることもできます。ただし、その際に売り込み色が強く出すぎないようご注意ください。
次回のご来店へつなげる
何か良いお言葉をいただいたときは、返信をそこで終わらせないことが大切です。その代わり、再びご利用いただくためのきっかけとして活用しましょう。
次回お越しの際に看板メニューをお試しいただくようご案内したり、今後の特典へつながる別の形でお誘いしたりできます。

飲食店向けの好意的なお客様の声の例

ポジティブなレビューに対して、気持ちのこもった返信をすることの大切さをご理解いただけたところで、まずは参考になる文例をご紹介します。

お礼のメッセージ
[Customer name]様
[name of staff members]について温かいお言葉をいただき、ありがとうございます。皆、お客様がご来店されたときのことを覚えており、またお会いできる日を楽しみにしております。
このように素敵なご感想をお寄せいただき、お時間を割いてくださったことに、心より感謝申し上げます。まだ成長途中の小さな飲食店としては、こうしたお言葉が本当に大きな励みになります。
ご来店に心より感謝申し上げます。また近いうちにお目にかかれることを楽しみにしております。
重ねて御礼申し上げます。
[Name]
[Name of the Business]
割引のご案内
[Customer name]様
[restaurant/food/beverage]について温かいお言葉をいただき、誠にありがとうございます。いただいたレビューは当店にとって大変励みになり、私たちの取り組みが間違っていないと改めて感じさせてくれました。
そこで、ささやかではございますが、お返しに特別なご案内をご用意しました。次回 [their town] の当店にお越しいただく際に、15%割引をご提供いたします。ご連絡先は把握しておりますので、クーポンはすぐにお送りいたします。
またお会いできるのを楽しみにしております。私たちの取り組みを気に入っていただき、ありがとうございます。
[Name]
[Business Name]
Momosでは、すべてのチャネルでのフィードバック返信の一環として、提携先が使い切りクーポンを直接ご提供でき、しかも一つのプラットフォームで完結します！
無料お試しのご案内
[Customer name]様、こんにちは。
心温まるお言葉をありがとうございます。弊社の [food/beverage] を気に入っていただけたとのこと、大変うれしく存じます。お客様に特にご好評いただいている一品です。
ご案内したいのはこちらです。ご来店のたびにポイントが貯まる、人気のロイヤルティプログラムにぜひご参加ください。貯まったポイントは、ご友人やご家族とのお食事の際に、無料のフードやドリンクと交換いただけます。
プログラムの詳細や特典の受け取り方法は、追ってご連絡いたします。
レビューをお寄せいただき、また日頃から大切なお客様でいてくださり、ありがとうございます。
[Name]
[Business name]