お客様をゲストへ：Guest AIを開発した理由

公開者：2025/09/04

共同創業者 Sai Alluri & Andrew Liu

お客様から一貫して伺うテーマの一つは、成長は一度きりのご利用客からは生まれないということです。成長を支えるのは、繰り返し足を運んでくださるゲストです。

この考えは、運営担当者、マーケター、フランチャイズオーナーの皆様との会話のたびに、必ずと言っていいほど話題に上りました。お客様は一度購入します。ゲストは戻ってきます。そして、また戻ってきます。こうした継続的な利用は、時間の経過とともに積み重なり、売上の80%のうち20%を、わずか20%のゲストが生み出している理由として、しばしば説明されます。

多くのブランドがこれを直感的には理解している一方で、実際にそれを軸に設計されているブランドはごくわずかだと、私たちは強く感じました。しかし、多くのブランドには、お客様をゲストへと育てるための統合されたプラットフォームやサービスがありません。使っているツールはバラバラで、チームの動きも後手に回りがちです。その結果、顧客対応、オペレーション、マーケティングの間にあるすき間から、ロイヤルティを育てる機会がこぼれ落ちてしまいます。

お客様からゲストへ

私たちは、ずっとお客様という言葉が好きでした。そこには、取引ではなく、関係性があります。

お客様がご自宅にいらしたら、その方だとわかり、覚えていて、心から歓迎します。何が必要かも、尋ねられる前に先回りして考えます。そして、また来ていただけたらとうれしく思います。

ブランドに対して、お客様が求めているのも同じです。店舗でも、配達アプリで注文するときでも、オンラインでフィードバックを送るときでも。認識されること。自分に合っていること。すぐに応えてもらえること。

しかし、ほとんどのブランドでは、それを大規模に実現できません。Guest体験は全体として分断されており、リピート顧客のライフサイクルを一気通貫で把握することすら、ましてや後押しすることなどできないのです。

この分断を解消するために、私たちは Guest AI を開発しました。

Guest AIで実現できること

Momos Guest AI は、AI を活用してゲスト体験を単一のプラットフォームに統合します。これで、お客様対応、オペレーション、マーケティングの各チームをまたいで、ゲスト体験に関わるすべての機能を Momos だけで運用できるようになります。私たちは、実際の成果につながる仕組みを実現し、主要な業務フローを自動化します。具体的には、以下のとおりです。

あらゆるチャネルで24時間365日、より多くのお客様とつながること
自動化されたワークフローとオファーで、不満をお持ちのお客様を大規模に取り戻すこと
AIを活用した運営インサイトで、各店舗のインシデントを削減すること
各拠点で顧客満足度を高め、売上向上につなげること
オンラインでもオフラインでも、あらゆる場所で、各プラットフォームを横断したローカルマーケティングにより成長すること

結果はシンプルです。より良いゲスト体験が、スケールに応じた売上向上へと直接つながります。

Guest AIプラットフォーム

Guest AIは、カスタマーサービス、顧客体験、ローカルマーケティングを一つにまとめたAI搭載プラットフォームです。それぞれに専任のAIコパイロットを備えています。

カスタマーサービス（Alfie、AIコンシェルジュ）
24時間365日、お客様一人ひとりに合わせたカスタマーサービスをご提供します。レビュー、フィードバック、サポートを通じてお客様との接点を一元化し、回復ワークフローを自動化することで、より多くのお客様を呼び戻します。
顧客体験（Rockie、AIアナリスト）
各店舗のCSATを改善し、問題が深刻化する前に未然に防ぎます。AIによるインサイトを活用して、業務面とお客様に関する情報を明らかにし、各拠点でより良い意思決定につなげます。
ローカルマーケティング（Rosie、AIマーケター）
認知度とロイヤルティを高めます。お客様一人ひとりを店舗単位で把握し、各チャネルでパーソナライズされたキャンペーンを展開するとともに、オンライン上の評判を一元管理できます。

最初の来店から8回目の再来店まで、Momos Guest AIがAIで一連のゲスト体験を支えています。