【完全版】フランチャイズ向けオンライン評判管理（レピュテーションマネジメント）導入ガイド

公開者：2026/06/18

ヴィンセント・グエン

オンライン上の評判管理（レピュテーションマネジメント）は、問題が起きてから対応するのではなく、CX（顧客体験）戦略の一環として事前に対策を講じておくべき重要なプロセスです。

飲食業界において、店舗の評判は強力なマーケティングの原動力となります。評判を高めることは、ゲストの体験向上、マーケティング効果の最大化、売上アップ、そして最終的には収益性の向上に直結します。

Momosは、700以上のフランチャイズ加盟店様とのパートナーシップを通じて培った、確固たる評判を築くためのノウハウを持っています。今回は、以下のポイントをご紹介します。

フランチャイズにおける評判管理とは何か：単一店舗の管理と何が違うのか
全店舗の圧倒的なスケールに対応する評判管理の手法
ブランドの統一感を保ちながら、加盟店全体で一貫したレビュー返信を行う方法
店舗ごとに評判を測定し、お客様からのフィードバックを具体的な業務改善につなげる方法
人員を増やすことなく、効率的にフランチャイズ全体の評判を管理できる最適なツール

それでは、詳しく見ていきましょう。

オンライン・フランチャイズ・レピュテーション管理とは何ですか？

オンライン上の評判管理（レピュテーションマネジメント）とは、インターネット上のさまざまな発信元から寄せられるフィードバックを監視し、適切に対応を行うプロセスを指します。

代表的な情報源としては、以下のようなものが挙げられます。

Googleのクチコミ
Yelpのクチコミ
外部のデリバリーアプリ（DoorDash、Grubhub、Foodpandaなど）の評価
TripAdvisor

フランチャイズ店舗が獲得する好意的なクチコミが増えるほど、世間からのイメージは向上します。お客様はまだ実際に店舗に足を運んでいなくても、すでに貴社に対して良い印象を抱いているのです。

その一方で、ネガティブなフィードバックほど実店舗の売上に悪影響を及ぼすものはありません。

実際、たった1件でも悪いクチコミを目にすると、その飲食店での食事を控えてしまうお客様は全体の22%にものぼります。

飲食店のオンライン上の評判（ネットのクチコミ）は、何によって左右されるのでしょうか？

店舗の評判（レピュテーション）は、ブランドイメージや料理だけで決まるものではありません。お客様が購入する前、滞在中、そして購入した後に体験するすべての出来事が、ネット上の口コミに反映されます。

評判を左右する主な要因には、以下のようなものがあります。

料理の品質
待ち時間
注文内容の正確さ
スタッフの接客態度や親しみやすさ
店内の清潔感
クレームへの公開対応（返信などの見え方）
各プラットフォーム（グルメサイトやマップ等）に掲載されている情報の正確性
口コミの件数や最新さ（どれくらい新しいか）
デリバリーサービスの評価

結局のところ、良好な評判を築くということは「飲食店を実直に運営する」ということであり、そうすれば評判は自然とついてくるものです。

レピュテーションマネジメント（評判管理）は飲食店にどのような影響を与えるのでしょうか？

店舗の評判は、お客様が来店されるか、そのまま通り過ぎてしまうか、客足に直接影響を与えます。実際のデータからもその重要性は明らかです。

飲食店の利用客の92%が、食事をする場所を決める前にオンラインのレビューを参考にしています。（ElectroIQ）
レビュープラットフォームでの評価が星1つ向上するだけで、売上が5〜9%増加する傾向があります。（Harvard Business School）
レビューに返信している飲食店は、顧客の再来店率が35%向上しています。（MarketingLTB）
店舗のオーナーが自ら返信することで、飲食客の68%が「自分もレビューを書き込もう」という気持ちになります。（MarketingLTB）
飲食店側がメッセージに返信しない場合、飲食客の約73%が競合店を選んでしまいます。（Sprout Social）
不満を感じたお客様であっても、問題が迅速に解決されれば、そのうちの61%が再来店してくださいます。（Semrush）
飲食客の89%が返信を期待しているにもかかわらず、実際にレビューへ返信している企業はわずか5%にとどまります。（WiserReview）
飲食客の46%が、Yelp、TripAdvisor、OpenTableを抑えて、まずGoogleのレビューで評価を確認しています。（Spokk）

お客様が求める期待と、多くの飲食店が実際に取り組んでいる対策の間には、非常に大きなギャップが存在します。まさにこのギャップを埋めることこそが、レピュテーションマネジメント（評判管理）が大きな成果をもたらす理由です。

飲食店が管理すべきオンライン口コミプラットフォーム

Google ビジネスプロフィール (GBP)

ほとんどのお客様が、飲食店を探す際にまず Google を利用します。

Google の評価が良ければ、ローカル検索結果や Google マップでお客様の店舗が表示される頻度が直接向上します。これは店舗の好感度だけでなく、最終的な来店客数にも大きな影響を与えます。もし対策するプラットフォームを1つだけに絞るなら、間違いなく Google ビジネスプロフィールです。

関連記事として、飲食店のSEO対策ガイドもぜひ合わせてご確認ください。

Yelp

Yelp は、特に北米において熱心で活発なユーザー層を抱えています。他媒体と比べてレビューがより長文で詳細に書かれる傾向があるため、たった1件の低評価コメントであっても、実態以上に店舗のイメージを損ねてしまうリスクがあります。また、飲食関連の Google 検索結果に Yelp の口コミが表示されることもあります。

TripAdvisor

TripAdvisor は、旅先や慣れない土地で飲食店を探す観光客・旅行者にとって主流のプラットフォームです。高立地や観光地にお店を構えている場合、TripAdvisor での掲載順位は、最も効果的な新規顧客の獲得ルートになります。

Facebook

Facebook のレビューは見落とされがちですが、実はお客様が店名で直接検索した際に、Facebook ページが最も上位に表示されることがよくあります。また、中高年のユーザー層にとっては、来店前に店舗の信頼性を確かめる重要な情報源となっています。

DoorDash

デリバリーアプリ内での評価は、一般的な口コミサイトとは仕組みが異なります。DoorDash での評価が下がると、アプリ内の検索アルゴリズムで見つかりにくくなり、注文数に直結します。アプリ内評価が新規顧客の「見つけやすさ」にどれほど影響しているか、見落とされている飲食事業者様は少なくありません。

OpenTable

OpenTable の口コミは、実際にプラットフォーム上で予約・来店した「認証済み」のお客様によるものです。そのため、誰でも書き込める仕様の口コミサイトよりも高い信頼性を誇ります。フルサービスを提供する飲食店にとって、OpenTable で高い評価を得ることは、事前に計画を立てて多くのお金を使ってくださるような、質の高いお客様からの信頼獲得に繋がります。

大半のお客様は、まず Google で検索を始めます。Google の評価を高めることは、ローカル検索や Google マップでお客様の店舗が表示される回数に直結し、店舗のイメージアップだけでなく実際の来店客数向上にも繋がります。取り組むべきプラットフォームを1つに絞るのであれば、まずはここから着手しましょう。

オンラインレビューへの最適な返信方法と、店舗の評判を向上させるための飲食店向けレピュテーション管理術

レビューには、好意的なレビュー、批判的なレビュー、そしてサクラによる偽のレビューの3つのタイプがあります。それぞれの状況に合わせた最適な対応方法を詳しく見ていきましょう。

好意的なレビュー

星5つの高評価をもらって嬉しくない人はいません。お客様がサービスに満足し、まだその余韻に浸っているうちに、心を込めた返信をしっかりと作成しましょう。

24〜48時間以内に返信する：迅速な対応は、お客様への配慮の表れとなります。
お名前が分かる場合はお呼びする：定型文のようなお礼ではなく、一人ひとりのお客様に宛てた真摯なメッセージになります。
レビュー内容に具体的に触れる：例えば「パスタを気に入っていただけた」とあれば、返信でもそのことに触れましょう。レビューにしっかりと目を通していることが伝わります。
気になる点への指摘があればお詫びする：高評価のレビューであっても、小さな不満が書き添えられていることがあります。こうした細かな不満を見逃さずに公の場で誠実に対応することで、他店に差をつけるきめ細やかな配慮を示すことができます。
再来店を促す：「またのご来店を心よりお待ちしております」といった一言を添えるだけで印象が引き締まり、リピートへの強力な後押しになります。

以下は、好意的なレビューに対するお手本のような返信例です。先ほどご紹介した5つのポイントがすべてクリアされています。また、このような嬉しい言葉は、SNSのコンテンツとして二次利用するのも非常におすすめです。

批判的なレビュー

批判的なレビューを喜ぶ人は誰もいません。残念ながら、こうしたレビューが書き込まれるのは、お客様が「本当に」がっかりされた時です。だからこそ、迅速かつ真摯に、大人の対応を取ることが極めて重要になります。

以下は、飲食店における批判的なレビューへの適切な対応例です。

この飲食店のオーナーが、批判的なレビューに対して実際に行ったアプローチをご紹介します。

飲食店の評判・ブランド価値を測る重要指標（KPI）

測定できないものは改善できません。以下は、追跡すべき重要な指標です。

平均星評価（星の数）：合算した数値だけでなく、プラットフォーム別および店舗・拠点別の数値
レビュー件数：特定の期間内に投稿された総レビュー数
レビュー返信率：受け取ったレビューに対して返信した割合
平均返信時間：チームが新しいレビューに返信するまでのスピード
感情分析スコア（センチメントスコア）：星評価の数字だけでは分からない、お客様の実際の声や感情
ネットプロモータースコア（NPS）：お客様がどれくらい他者に自社を薦めたいと思っているかを示す指標
低評価率：星3つ以下のレビューが占める割合
プラットフォーム別のレビュー分布：どのサイトやツール経由でレビューが投稿されているか
顧客リカバリー率：不満を持たれたお客様へのアプローチ後に、再びご来店・ご利用いただけた割合
競合との評価ギャップ：近隣の競合他社と比較した自社の平均評価の差

お客様の声を分析し、具体的な改善アクションにつなげる方法とは？

多くの飲食店では、口コミを「評判（レピュテーション）の問題」として捉えがちです。しかし本来、口コミは「店舗運営を改善するための貴重なフィードバック」として扱うべきです。

お客様が残してくださる一つひとつの口コミは、すべて重要なデータです。単体の口コミで見れば、提供スピードに対する不満は「あるお客様の一度きりの不快な体験」にすぎないかもしれません。しかし、数か月間にわたり何百件もの口コミを分析すれば、どの店舗の厨房でボトルネックが発生しているのか、どのシフトの時間帯でパフォーマンスが低下しているのかといった、具体的な課題が浮き彫りになります。

こうした口コミからのシグナルを、具体的な店舗改善アクションにつなげるためのステップをご紹介します。

店舗運営の領域ごとにフィードバックを分類する： 口コミをただ読むだけでなく、タグ付けを行いましょう。「料理の品質」「待ち時間」「注文内容の正確さ」「スタッフの接客」「衛生状態」「梱包・パッケージ」などのカテゴリに分類します。膨大なデータを共通のカテゴリで整理することで、明確なパターンがすぐに見えてきます。
全体の平均値だけでなく、店舗ごとに数値を追跡する： グループ全体での平均評価が「4.2」であっても、特定の1店舗が「3.4」と低迷しており、ブランド全体の足を引っ張っているケースがあります。すべての指標を店舗ごとに細分化し、各店舗の状況を比較・把握することが重要です。
指摘の頻度に着目する： 「料理が冷めていた」という1件の指摘だけであれば、その時の偶然のミスかもしれません。しかし、1ヶ月の間に3つの店舗で合わせて20人のお客様が同様の指摘をされている場合、それはサプライチェーンや厨房の調理プロセスそのものに問題がある可能性が高く、迅速な調査が必要です。
口コミとシフトデータを紐付ける： 金曜日の夜に低評価の口コミが集中しているのであれば、人員配置や混雑時のオペレーション管理に問題があります。特定の時間帯に不満が集中している場合、店舗運営において何らかの変化や問題が発生しているはずです。口コミが投稿された時間帯と、社内の運営データを照らし合わせて分析しましょう。
適切な部署へインサイトを共有する： 運営責任者には「店舗ごとのクレームの推移」を、厨房チームには「どのメニューに対して不満が集中しているか」を共有する必要があります。また、マーケティングチームには「お客様が特に気に入っている点」を伝え、プロモーションに活かしてもらいます。口コミには、すべての部門にとって有益な情報が含まれています。大切なのは、そのデータを適切な宛先へ届けることです。

しかし、複数のプラットフォームや多数の店舗におけるネット上の評判を手作業で管理・分析しようとすると、多くの飲食グループが限界に直面します。

Momosなら、このプロセスを自動化できます。