2026年最新：飲食店の評判・口コミ管理ガイド

公開者：2026/03/27

更新者：2026/07/30

執筆者：ヴィンセント・グエン

多くの飲食店経営者様は、「レピュテーションマネジメント」を守りの取り組みだと考えがちです。悪い口コミが出たときだけ行うもの、という位置づけです。しかし、その捉え方は、思っている以上に利益を圧迫しているかもしれません。

利益率が極めて低い飲食業界において、御社の評判はマーケティングの原動力であり、同時に事業を支える命綱でもあります。

考えてみてください。お客様が4.8点の店と3.9点の店のどちらを選ぶかとなれば、間違いなく前者を選ぶはずです。つまり、飲食店のレピュテーションマネジメントは、新しいお客様を獲得できるか、それとも機会を逃すかを分ける要素なのです。

これまで700店以上の飲食店のオンライン上の評判管理・改善をお手伝いしてきた経験をもとに、以下の内容をお伝えします。

飲食店におけるレピュテーションマネジメントの本質
オンライン上の評判を管理する方法
オンラインレビューへ効率よく返信する方法
「評判」をどう測定し、業務改善につなげるか
評判管理をより効果的に行うためのおすすめテクノロジー

それでは、さっそく見ていきましょう！

飲食店の評判管理とは何ですか？

レストランの評判管理とは、さまざまな情報源から寄せられるフィードバックを監視し、対応し、必要な対処を行うことです。

レストランに寄せられる好意的なレビューが多いほど、世間からの印象は良くなります。一方で、否定的なフィードバックほど、事業に大きな影響を与えるものはありません。実際、顧客の22%は、たった1件の悪いレビューを読んだだけで、そのレストランで食事をしないのです！

飲食店のオンライン上での評判に影響する要因とは？

ブランドイメージや料理の味だけが、お店の評判を決めるわけではありません。商品を購入する前、購入している最中、そして購入した後にお客様が体験するすべての要素が、お店の評判を形作ります。

つまり、以下のように非常に多くの要因が評判に影響を与える可能性があります。

料理の品質
待ち時間
注文の正確さ
スタッフの接客態度や親しみやすさ
店内の清潔さ
クレームに対する公開の場での対応方法
各プラットフォームにおける掲載情報の正確さ
クチコミの新しさと件数
デリバリープラットフォームでの評価

飲食店におけるレピュテーションマネジメント（評判管理）のメリット

お店の評判は、お客様が店内に足を踏み入れるか、それとも素通りするかに直接影響します。数字を見れば、その重要性は無視できません。

飲食店を利用する方の92%は、どこで食事をするか決める前にオンラインレビューを読んでいます。 (ElectroIQ)
口コミプラットフォームで星評価が1つ上がると、売上が5～9%増える傾向があります。 (Harvard Business School)
口コミに返信している飲食店は、顧客の再来店率が35%高くなっています。 (MarketingLTB)
オーナー本人が返信すると、68%のお客様がレビューを残す可能性が高くなります。 (MarketingLTB)
飲食店からメッセージに返信がない場合、約73%のお客様は競合店を選びます。 (Sprout Social)
不満を抱いたお客様の61%は、問題が迅速に解決されれば再来店します。 (Semrush)
消費者の89%が返信を期待しているにもかかわらず、レビューに返信している事業者はわずか5%です。 (WiserReview)
お客様の46%は、Yelp、TripAdvisor、OpenTableより先に、まずGoogleレビューで評価を確認しています。 (Spokk)

お客様が期待することと、多くの飲食店が実際に行っていることとの間には、非常に大きな差があります。その差こそが、評判管理の成果につながるポイントです。

飲食店が管理すべき口コミサイト

Google ビジネスプロフィール (GBP): 多くの飲食店探しはここから始まります。Googleでの評価の高さは、ローカル検索やGoogleマップでの表示頻度に直結し、お店のイメージ形成はもちろん、実際の来店客数にも大きな影響を与えます。もし1つのプラットフォームしか管理できないのであれば、最優先で取り組むべきなのがこのGBPです。
Yelp: 特に北米において非常に熱心で発言力のあるユーザー層を抱えています。他媒体と比べて詳細で長文のレビューが集まりやすいため、たった1件のネガティブなクチコミであっても、周囲に与える印象が大きくなりがちです。また、Googleの検索結果にYelpのクチコミが表示される場合もあります。
TripAdvisor: 旅行者や観光客が旅先での飲食店を選ぶ際、最もよく使われているのがこのサービスです。人通りの多いエリアや観光地にお店がある場合、TripAdvisorでの順位は、新しいお客様を呼び込む上で非常に価値のある集客チャネルとなります。
Facebook: 見落とされがちではありますが、店名でウェブ検索をかけた際に最初に表示されることも多い非常に重要な場所です。また、特に高い年齢層のお客様が、来店前に「信用できるお店かどうか」を確認するために確認するケースが多々あります。
DoorDash: デリバリーアプリでの評価システムは、通常のレビューサイトとは仕組みが異なります。DoorDash内での評価が下がると、アプリ内の検索結果で上位に表示されづらくなり、直接注文数の減少につながります。飲食店オーナー様の多くは、このアプリ内での星評価がどれほど露出に影響するのかを過小評価しがちです。
OpenTable: 実際にアプリを通じて予約・来店された「確認済み」のお客様のみがレビューを書くことができるため、オープンなレビューサイトにはない高い信頼性があります。フルサービスを提供するレストランであれば、OpenTableで高い存在感を示すことにより、計画的に来店し、客単価も高い、理想的な客層からの信頼を獲得しやすくなります。

オンラインレビューへの返信と、飲食店の評判を管理するためのベストプラクティス

レビューには、ポジティブ、ネガティブ、そして偽レビューの3種類があります。それぞれの対応方法を見ていきましょう。

高評価レビュー

5つ星レビューをもらってうれしくない方はいません。ポジティブなレビューをいただいたら、お客様がその体験に満足しているうちに、ぜひ丁寧に返信を作成してください。

24〜48時間以内に返信すること：迅速な対応は、きちんと目を配っている印象につながります。
お名前がわかる場合は使うこと：一人ひとりに合わせた対応で、ありきたりなお礼が本当に心のこもった一言になります。
触れられていた内容を具体的に取り上げること：たとえば、パスタを気に入ってくださったなら、その点に触れて返しましょう。きちんと読んでいることが伝わります。
改善点があればお詫びすること: ポジティブなレビューでも、小さな不満が添えられていることがあります。そうした小さなご指摘にも公開の場で気づき、丁寧に対応することで、ほとんどのレストランが見落としているほどの配慮が伝わります。
またのお越しをお待ちしていますとお伝えすること：ひとこと添えるだけでやり取りがきれいに締まり、再来店の後押しになります。

これは、良いレビューへの返信として理想的な例です。先ほど挙げた5つのポイントをすべて満たしています。さらに、このようなポジティブなフィードバックは、SNS向けに再活用することもできます:

ネガティブレビュー

誰だってネガティブなレビューはうれしくありません。残念ながら、そうした声はお客様が本当に不満を感じたときにしか寄せられません。だからこそ、迅速かつ丁寧に対応することが大切です。

レストランでネガティブレビューに対応する際の、よい例をご紹介します。

そのレストランオーナーが、ネガティブレビューに実際にどのように対応したのかがこちらです。

飲食店の評判管理で押さえるべき重要指標とKPI

測定していないものは管理できません。追うべき数値は次のとおりです。

プラットフォーム別・拠点別の平均星評価。全体をまとめた値だけではありません。
レビュー件数。一定期間に受け取ったレビューの総数です。
レビュー返信率。返信したレビューの割合です。
平均返信時間。新しいレビューにチームがどれだけ早く返信しているかを示します。
感情分析スコア。星評価だけでは見えない、お客様の本音を把握できます。
ネットプロモータースコア（NPS）。お客様がどれだけ他の人におすすめしたいと思っているかを示します。
低評価レビュー率。3つ星以下のレビューの割合です。
レビュー流入元の分布。どのプラットフォームからレビューが届いているかを示します。
お客様再獲得率。アプローチ後に戻ってきた不満のお客様がどれだけいるかを示します。
競合との平均評価差。御社の平均評価を近隣の競合と比べた指標です。

お客様からいただいたフィードバックの分析結果を、具体的な改善アクションにつなげるには？

クチコミは、店舗運営に関するお客様からの貴重なフィードバックです。ぜひ時間を取って、寄せられた声を確認してみましょう。

お客様が残してくださるクチコミは、すべてが貴重なデータ（データポイント）となります。

例えば「料理の提供が遅い」という1件の不満だけなら、その日たまたま混雑していただけかもしれません。しかし、数ヶ月にわたり何百件ものクチコミを分析した結果、同じ不満が多数見つかったとすれば、それは特定の店舗でキッチン業務がボトルネックになっているという明確なパターンを示しています。

こうしたお客様からのシグナルを、店舗改善に向けた具体的なアクションにつなげるためのアプローチをご紹介します。

店舗運営の項目ごとにフィードバックを分類する。 寄せられたクチコミに、料理の品質、待ち時間、注文ミス、スタッフの接客態度、清潔さ、容器・梱包など、トピック別のタグを付けましょう。大量のクチコミを整理・分類していくことで、改善すべき傾向がはっきりと見えてきます。
店舗ごとに分析する。 全店舗の平均評価が「4.2」と高かったとしても、特定の1店舗が「3.4」と低迷しているのを見落としてしまう可能性があります。指標はすべて店舗レベルまで細分化し、それぞれの数値をベンチマークと比較することが重要です。
発生頻度に注目する。 「料理が冷めていた」というご指摘が1件だけであれば、その日たまたま生じたミスかもしれません。しかし、3つの店舗で同月内に計20人ものお客様が同じ指摘をされている場合、それはサプライチェーンや調理プロセス自体に問題があると考えられます。すぐに原因究明を行うべきです。
クチコミとシフトデータを照らし合わせる。 もし金曜日の夜に低評価のクチコミが急増しているなら、人員配置や混雑対応に問題があります。また、特定の時間帯に低評価が集中しているなら、店舗運営のオペレーションに変更があったはずです。クチコミが投稿された時間と、社内の運営データを照らし合わせて分析しましょう。
適切な部署にインサイトを共有する。 運営マネージャーは店舗ごとのクレームの傾向を把握する必要があります。キッチン担当者は、どのメニューに不満が集中しているかを知るべきです。マーケティングチームは、お客様に最も喜ばれている強みを把握し、それをキャンペーンなどでアピールする必要があります。クチコミには、すべての部署に役立つ情報が詰まっています。必要なデータを、適切なチームへと迅速に届ける仕組みを作りましょう。

しかし、多くの飲食チェーン店において、複数のプラットフォームや多数の店舗にまたがるネット上の評判（オンラインレピュテーション）を手動で管理するのは、限界があります。

Momosなら、このプロセスをすべて自動化できます。