飲食店の評判管理：実践ガイド

公開者：2026/03/27

ヴィンセント・グエン

多くの飲食店経営者様は、「レピュテーションマネジメント」を守りの取り組みだと考えがちです。悪い口コミが出たときだけ行うもの、という位置づけです。しかし、その捉え方は、思っている以上に利益を圧迫しているかもしれません。

利益率が極めて低い飲食業界において、御社の評判はマーケティングの原動力であり、同時に事業を支える命綱でもあります。

考えてみてください。お客様が4.8点の店と3.9点の店のどちらを選ぶかとなれば、間違いなく前者を選ぶはずです。つまり、飲食店のレピュテーションマネジメントは、新しいお客様を獲得できるか、それとも機会を逃すかを分ける要素なのです。

これまで700店以上の飲食店のオンライン上の評判管理・改善をお手伝いしてきた経験をもとに、以下の内容をお伝えします。

飲食店におけるレピュテーションマネジメントの本質
オンライン上の評判を管理する方法
オンラインレビューへ効率よく返信する方法
「評判」をどう測定し、業務改善につなげるか
評判管理をより効果的に行うためのおすすめテクノロジー

それでは、さっそく見ていきましょう！

飲食店の評判管理とは何ですか？

レストランの評判管理とは、さまざまな情報源から寄せられるフィードバックを監視し、対応し、必要な対処を行うことです。

レストランに寄せられる好意的なレビューが多いほど、世間からの印象は良くなります。一方で、否定的なフィードバックほど、事業に大きな影響を与えるものはありません。実際、顧客の22%は、たった1件の悪いレビューを読んだだけで、そのレストランで食事をしないのです！

飲食店のオンライン上での評判に影響する要因とは？

御社の評判は、ブランドや料理だけで決まるものではありません。お客様が購入前・購入中・購入後に体験するあらゆることが、オンライン上で御社について何を語るかに影響します。

つまり、御社の評判にはさまざまな要素が影響します。

料理の品質
待ち時間
注文の正確さ
スタッフの接客態度と親しみやすさ
清潔さ
公の場でのクレーム対応
各プラットフォームでの掲載情報の正確さ
口コミの新しさと件数
配達プラットフォームでの評価

評判管理はレストランにどのような影響を与えるのでしょうか？

お店の評判は、お客様が店内に足を踏み入れるか、それとも素通りするかに直接影響します。数字を見れば、その重要性は無視できません。

飲食店を利用する方の92%は、どこで食事をするか決める前にオンラインレビューを読んでいます。 (ElectroIQ)
口コミプラットフォームで星評価が1つ上がると、売上が5～9%増える傾向があります。 (Harvard Business School)
口コミに返信している飲食店は、顧客の再来店率が35%高くなっています。 (MarketingLTB)
オーナー本人が返信すると、68%のお客様がレビューを残す可能性が高くなります。 (MarketingLTB)
飲食店からメッセージに返信がない場合、約73%のお客様は競合店を選びます。 (Sprout Social)
不満を抱いたお客様の61%は、問題が迅速に解決されれば再来店します。 (Semrush)
消費者の89%が返信を期待しているにもかかわらず、レビューに返信している事業者はわずか5%です。 (WiserReview)
お客様の46%は、Yelp、TripAdvisor、OpenTableより先に、まずGoogleレビューで評価を確認しています。 (Spokk)

お客様が期待することと、多くの飲食店が実際に行っていることとの間には、非常に大きな差があります。その差こそが、評判管理の成果につながるポイントです。

飲食店が管理すべき口コミサイト

Google Business Profile (GBP)

Googleは、多くの来店客が最初に確認する場所です。Googleでの評価が高いと、ローカル検索結果やGoogle Mapsに表示される頻度に直接影響し、ひいては印象だけでなく来店数にも影響します。1つだけ積極的に運用するなら、まずここです。

Yelp

Yelpには、特に北米で熱心に発信するユーザー層が根付いています。レビューは他のプラットフォームより長文で詳細な傾向があるため、Yelpで1件低評価を受けると、他サイトの星1つよりも物語性のある重みを持つことがあります。レストランに関する検索では、Googleの検索結果にYelpが表示されることもあります。

TripAdvisor

TripAdvisorは、見知らぬ街で食事をする場所を決める観光客や旅行者にとって、最も影響力のあるプラットフォームです。人通りの多いエリアや観光地にある店舗であれば、TripAdvisorでの順位は、非常に重要な集客チャネルの一つになり得ます。

Facebook

Facebookのレビューは見落とされがちですが、店名を直接検索した際に最初に表示されるのがFacebookページであることは少なくありません。また、来店前に店舗を確認する手段として、年齢層の高いお客様の一定割合がFacebookを利用しています。

DoorDash

デリバリープラットフォームの評価は、従来の口コミサイトとは仕組みが異なります。DoorDashでの評価が低いと、アプリ内検索アルゴリズムでの表示が下がり、注文数に直接響きます。多くの運営者は、アプリ内評価が見つけられやすさにどれほど影響するかを過小評価しています。

OpenTable

OpenTableのレビューは、実際にプラットフォーム経由で予約した確認済みの来店客から寄せられるため、一般公開型の口コミサイトにはない信頼性があります。フルサービスのレストランにとって、OpenTableでの存在感が高いことは、事前に計画して、より多く支払うタイプのお客様からの信頼を築くうえで有効です。

オンラインレビューへの返信と、飲食店の評判を管理するためのベストプラクティス

レビューには、ポジティブ、ネガティブ、そして偽レビューの3種類があります。それぞれの対応方法を見ていきましょう。

高評価レビュー

5つ星レビューをもらってうれしくない方はいません。ポジティブなレビューをいただいたら、お客様がその体験に満足しているうちに、ぜひ丁寧に返信を作成してください。

24〜48時間以内に返信すること：迅速な対応は、きちんと目を配っている印象につながります。
お名前がわかる場合は使うこと：一人ひとりに合わせた対応で、ありきたりなお礼が本当に心のこもった一言になります。
触れられていた内容を具体的に取り上げること：たとえば、パスタを気に入ってくださったなら、その点に触れて返しましょう。きちんと読んでいることが伝わります。
改善点があればお詫びすること: ポジティブなレビューでも、小さな不満が添えられていることがあります。そうした小さなご指摘にも公開の場で気づき、丁寧に対応することで、ほとんどのレストランが見落としているほどの配慮が伝わります。
またのお越しをお待ちしていますとお伝えすること：ひとこと添えるだけでやり取りがきれいに締まり、再来店の後押しになります。

これは、良いレビューへの返信として理想的な例です。先ほど挙げた5つのポイントをすべて満たしています。さらに、このようなポジティブなフィードバックは、SNS向けに再活用することもできます:

ネガティブレビュー

誰だってネガティブなレビューはうれしくありません。残念ながら、そうした声はお客様が本当に不満を感じたときにしか寄せられません。だからこそ、迅速かつ丁寧に対応することが大切です。

レストランでネガティブレビューに対応する際の、よい例をご紹介します。

そのレストランオーナーが、ネガティブレビューに実際にどのように対応したのかがこちらです。

飲食店の評判を測る主要指標とKPI

測定していないものは管理できません。追うべき数値は次のとおりです。

プラットフォーム別・拠点別の平均星評価。全体をまとめた値だけではありません。
レビュー件数。一定期間に受け取ったレビューの総数です。
レビュー返信率。返信したレビューの割合です。
平均返信時間。新しいレビューにチームがどれだけ早く返信しているかを示します。
感情分析スコア。星評価だけでは見えない、お客様の本音を把握できます。
ネットプロモータースコア（NPS）。お客様がどれだけ他の人におすすめしたいと思っているかを示します。
低評価レビュー率。3つ星以下のレビューの割合です。
レビュー流入元の分布。どのプラットフォームからレビューが届いているかを示します。
お客様再獲得率。アプローチ後に戻ってきた不満のお客様がどれだけいるかを示します。
競合との平均評価差。御社の平均評価を近隣の競合と比べた指標です。

ゲストフィードバック分析を、実践につながるインサイトに変えるには？

多くの飲食店では、レビューを評判の問題として捉えがちです。ですが、御社ではそれを運営改善のための情報として扱うべきです。

お客様が残すレビューは、すべてがひとつのデータ点です。個別に見れば、提供の遅さに関する不満は、その方にとってたまたま感じの悪かった一夜の出来事にすぎません。しかし、数か月にわたる数百件のレビューをまとめて見ると、どの店舗の厨房に滞りがあり、どのシフトのパフォーマンスが低いのかを正確に示す傾向が見えてきます。

その兆候を、実際の改善につなげる方法は次のとおりです。

フィードバックを運営項目ごとに分類してください。 レビューは読むだけでなく、タグ付けしてください。料理の品質、待ち時間、注文の正確さ、スタッフの対応、清潔さ、包装など、項目ごとに分類します。大規模に分類し始めると、傾向はすぐに見えてきます。
全体だけでなく、店舗別に追ってください。 全店舗の平均が4.2でも、ある1店舗の3.4がひそかにブランド全体を引き下げていることがあります。あらゆる指標を店舗単位まで分解し、比較してください。
件数の多さに注目してください。 冷めた料理への不満が1件あるだけなら、単なるノイズです。しかし、3店舗で同じ月に20人ものお客様が同じ指摘をしているなら、仕入れや厨房のオペレーションに問題があり、早急な確認が必要です。
レビューをシフトデータと結び付けて確認してください。 金曜の夜に否定的なレビューが急増するなら、人員配置か来客数の管理に問題があります。特定の時間帯に集中しているなら、運営上の何かが変わったはずです。レビューの投稿時刻と社内データを突き合わせてください。
適切なチームと知見を共有してください。 運営責任者には、店舗別の不満傾向を見せる必要があります。厨房チームには、どのメニュー項目が最も多くの不満を生んでいるのかを伝えるべきです。マーケティングには、お客様が何を気に入っているのかを共有し、発信を強める必要があります。レビューには、どの部署にも役立つ情報が含まれています。あとは、そのデータを適切な先へ届けるだけです。

複数のプラットフォームと店舗をまたいでオンライン上の評価を手作業で管理していると、多くの飲食チェーンはそこで限界にぶつかります。

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