Hopdoddy社、49店舗の顧客対応時間を1/82に短縮――「心温まる最高のおもてなし」を効率的に実現

Momos パートナー加盟日：

2023年

所在地：

連携：

Googleをはじめとする各種デリバリー・口コミプラットフォーム

x

レビューへの返信対応がさらに迅速に

％

＋

Googleマップのクチコミ数の増加

星

＋

Googleでの平均評価の向上

「数年前にMomosへと移行して以来、チームが継続的に導入してくれるAIツールのおかげで、パフォーマンスが大幅に向上しました。また、組織全体および各地域レベルでの改善点をより明確に特定できるようになり、お客様に最高の体験を提供できるようになりました」

- マーケティングディレクター、Tom Lockwood氏

Contents

背景

課題

転換点

結果

選ばれる理由

まとめ

背景

2010年にテキサス州オースティンで創業したHopdoddy Burger Barは、環境再生型農業で育てられた倫理的な調達による食肉を使用した革新的なメニューや、こだわりのフレーバーが魅力の手作りカットポテトを通じて、「より良いバーガー」の分野を切り拓いてきました。また、クラフトビールや厳選された蒸留酒を活かしたドリンクメニューにも力を入れています。Hopdoddyは、Business InsiderやFood & Wine Magazineなどの全米メディアから「ベスト・バーガー」として高く評価されており、現在はテキサス、アリゾナ、カリフォルニア、コロラド、テネシー、ジョージア、フロリダ、ルイジアナの各州で約50店舗を展開しています。

Hopdoddyの経営陣は、多店舗展開を行う多くの事業者が最終的に突き当たる課題に気づいていました。それは、おもてなしの心を提供すること自体が難しいのではなく、そのおもてなしを、すべての店舗において、迅速かつ一貫して提供し続けることこそが極めて困難である、という事実でした。そこで同社は、サービスの基準を下げるのではなく、オペレーションモデルそのものを改善することに注力しました。

課題

対応スピードの構造的な課題

オンラインで寄せられるフィードバックへの返信スピードが、Hopdoddyの掲げる高いブランド基準を満たしていませんでした。この対応の遅れは、数値としても明確な影響を及ぼします。1時間以内に返信を行うブランドは、対応に1日以上かかるブランドに比べて、不満を抱いたお客様を繋ぎ止める割合が大幅に高くなります。お客様をお待たせする時間が長引くほど、再来店を逃すリスクが高まっていました。

お客様の声のスピードに追いつけない体制

Googleやデリバリープラットフォーム、各種レビューサイトには、すべての店舗宛てに毎日絶え間なくフィードバックが届いていました。手作業による対応ではごく一部のお客様にしか返信できず、多くが未対応のまま放置されていました。これは、Hopdoddyが実店舗のダイニングルームで提供している、行き届いたおもてなしとは相反する状況でした。

レビュー獲得数とブランド評価の関係

1日あたりのレビュー数が伸び悩んでいたため、Hopdoddyは各店舗で生まれているお客様の本音を十分にすくい取ることができず、結果として評価（レーティング）の低下を招いていました。レビュー数が少ないことは、次にどこのお店で食事をするか検討している未来のお客様に対しても、アピール力の低下を意味していました。

全店舗への均一なサービス品質の展開

事業の拡大（店舗展開）に伴い、お客様へのケア品質が追いつかなければ、その格差は広がる一方です。Hopdoddyが求めていたのは、店舗数が増えるたびにコストが膨らむ仕組みではなく、すべての店舗で一貫して質の高い顧客対応を効率的に展開できるソリューションでした。

転換点

Hopdoddyは、MomosのAIエクスペリエンスエージェント「Alfie（アルフィー）」を導入しました。すべてのお客様からのシグナルをMomosのインボックスに一元化して集約、自動振り分け、そして解決に導くことで、24時間365日の稼働でお客様に寄り添う体制を整えました。

ブランドの個性を活かした24時間365日対応。Alfieは全店舗・全チャネルで、昼夜を問わずお客様とのやり取りに対応します。単に返信の下書きを作成するだけでなく、問題を正確に把握し、必要なアクションを講じて最終解決まで責任を持って導きます。これにより、これまで302時間かかっていた対応時間が4時間未満にまで激減しました。
お客様の声を一箇所に集約。口コミ、デリバリーの評価、お客様からのメッセージなど、あらゆるチャネルからの声がMomosのインボックスに集約されます。これにより、Hopdoddyはバラバラのプラットフォームを確認する手間を省き、全49店舗の状況をワンビューで把握できるようになりました。
ダッシュボードを見るだけでなく、解決に向けた実用的なシステム。Alfieはお客様一人ひとりに合わせた最適な解決策を提案し、Hopdoddyのブランドガイドラインを遵守しながら顧客満足度の向上に貢献します。さらに、人の手による対応がどうしても必要な例外的なケースにのみ、これまでのやり取りの文脈をすべて引き継いだ上で担当者にトスアップします。
店舗拡大に比例する、高品質なお客様体験。Momosの導入店舗が44店舗から49店舗へと拡大するなか、Alfieは人員を増やすことなく、導入初日からすべての店舗で一貫した質の高いサポートを提供し続けています。

結果

指標	導入効果
回答時間を82分の1に短縮	不満をお持ちのお客様がリピーターになってくださるかどうかの最大の分岐点は、その日のうちにトラブルを解決することです。Momosの導入により、当日中の問題解決が可能になりました。
回答時間（中央値）（89.4% 短縮）	一般的な問い合わせも2時間以内にクローズできるようになりました。迅速な対応が一部の例外ではなく、全社的な標準業務として定着しています。
Googleレビュー数が128% 増加（1日あたり 20.5件 → 46.7件）	毎日2倍以上のお客様の声が集まるようになり、すべての店舗において、より信頼性の高い最新の評判がオンライン上に構築されています。
星評価が0.41向上（4.26 → 4.67）	評価の向上は、新規顧客の獲得（コンバージョン）に直結します。レビュー数の増加と平均評価の向上、この2つが相乗効果を生み出しています。
Momosの導入店舗が44店舗から49店舗へ拡大	対象店舗が拡大する中でも、お客様の顧客体験価値（CX）の向上を達成できました。人員を増やすことなく、店舗展開に合わせてシームレスに拡張できるモデルです。

選ばれる理由

Hopdoddyは単に新しいツールを導入したわけではありません。顧客体験の裏側にある運用モデルそのものを変革したのです。すでに確立されていた基準を、いつでも、どこの店舗でも、一貫して提供できる仕組みへと昇華させました。

迅速な対応こそが、顧客満足度の回復につながります。お客様の課題を早く解決できれば、それだけリピート率も高まります。対応までのタイムラグを縮めることで、離脱しかけたお客様をつなぎとめ、ロイヤルカスタマーへと育成することができます。
より多くの声を集めることが、ブランドの信頼向上につながります。あらゆるチャネルで常時対応を行うことで、従来の2倍以上のクチコミを獲得し、評価の向上にもつながりました。ブランドの評判とは、単なる見かけの数値ではなく、売上に直結する重要な要素なのです。
チームの人数を増やさずに、手厚いサポート体制を拡大。Alfie（アルフィー）を導入すれば、新規店舗にも即座に同じ高いサポート基準を適用できます。Hopdoddyは、担当スタッフの人数を増やすことなく、優れた顧客体験を全社規模へ展開することに成功しました。

まとめ

Hopdoddyは、これまでの標準的な対応が問題だったのではなく、運用モデルにこそ課題があったのだと証明しました。Momosが提供するAIアシスタント「Alfie」によって、24時間365日の常時顧客サポートを実現。その結果、返信スピードは従来の82倍に短縮され、Googleマイビジネスのレビュー数は128%増加、平均評価も4.67つ星へと劇的に向上しました。現在、この素晴らしい成果はMomosを導入している全49店舗で実証されています。

これまでは、規格外の最高のおもてなし（アンリーズナブル・ホスピタリティ）を提供するには、それ相応の莫大なコストが必要でした。しかしHopdoddyでは、今やこの手厚いカスタマーケアが完全に自動化され、すべての店舗で、すべてのお客様に、毎日欠かさず届けられています。

複数店舗を展開するブランドが、Momosを活用して、どのようにして質の高いおもてなしと効率的な運用の両立を実現しているか、ぜひその詳細をご覧ください。

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