Condado Tacos様、わずか90日間で包括的な顧客体験（CX）プログラムを構築し、繁忙期のトラフィックを成長の成功パターンへと転換

Momos パートナー加盟日：

2025年

所在地：

連携：

Doordash、Facebook、Google、Grubhub、Olo、Punchh、Uber Eats、Yelp

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レビューへの返信対応スピードの向上

日間

CXプログラムの本格導入に向けて

プライバシーポリシー

アンケートの回答率が低下している

「単なるツールではなく、私たちの成長を支えるシステムが必要でした。Momosを導入したことで、各店舗の状況を正確に把握できるようになり、人員を増やすことなく自動化による迅速な対応が可能になりました」

Condado Tacos　ブランド＆カスタマーエクスペリエンス担当ディレクター、Evan Pardue氏

Contents

背景

抱えている課題

転換期

結果のご紹介

効果的な理由

はじめに

背景

スマートな事業拡大を目指す、顧客第一主義のブランド

2014年にオハイオ州コロンバスで創業したCondado Tacosは、自分好みにカスタマイズできるタコス、大胆なフレーバー、そして徹底した顧客体験へのこだわりによって、中西部および大西洋岸中部エリアで根強いファンを獲得してきました。30店舗以上を展開し、現在もその規模を拡大しており、地域に根差したカルチャーと、思わずまた通いたくなるようなおもてなしの心で知られるブランドです。

ブランド＆カスタマーエクスペリエンス部門の責任者であるエヴァン・パデュー（Evan Pardue）氏は、すべての店舗で一貫して高いレベルのおもてなしを提供するためのチームを率いています。しかし、ブランドが成長するにつれて、毎週、何十ものルートから寄せられる意見、数多くのシフト、そして何千人ものお客様からのフィードバックを管理する体制は、次第に複雑さを増していました。

こうした課題を受け、Condadoはさらなる成長ステージにおいても高いレベルの顧客体験基準を維持し、それを支える仕組みを構築するため、2024年にMomosと提携しました。

抱えている課題

手作業による努力だけでは限界を迎えた、成長期の課題

Condado Tacosは30店舗へと急速に拡大する中で、急増するお客様からのフィードバックへの対応、緊急トラブルの迅速な解決、そして各店舗の運営担当者への明確なアクション指示といった課題に直面していました。店舗数が増え、お客様とのコミュニケーション量が増加するにつれ、これまでの手作業によるプロセスは限界に達していました。

お客様の声がレビュー、アンケート、サポートチケットなどに分散しており、全体を一元管理できていない
声の大きい一部のお客様の意見が店舗運営の意思決定に過剰に影響し、フィードバックに偏りが生じて実態を反映していない
各店舗の担当者が個別に同じような問題を解決しているものの、チェーン全体に共通するパターンとして捉えられていない
標準作業手順書（SOP）の更新が、データに基づくものではなく、過去の記憶やトラブルへの事後対応になってしまっている
人員配置の明確な基準がなく、ピーク時のパフォーマンスデータがベンチマーク（指標）として蓄積されていない

同ブランドには、溢れる情報の中から必要なシグナルを抽出し、店舗運営の実質的な改善につながる意思決定を下すための仕組みが必要でした。

転換期

Condado Tacosは、90日間の導入目標を掲げ、全店舗にMomosを導入しました。導入初日から、レビューやアンケートの回答、サポートへの問い合わせといったあらゆる顧客の声を1つのインターフェースに集約することに成功。面倒なデータ集約はMomosが自動で行うため、チームはデータから得られるインサイトの分析に専念できるようになりました。

Condado Tacosの運営手法を劇的に変えた、代表的な4つの機能をご紹介します。

顧客インサイトの一元化

30以上の全店舗における顧客フィードバックをMomosが一元管理することで、特定の一面的な意見に偏ることなく、リアルな顧客の声（CX）を網羅的に把握できるようになりました。これによりカスタマーエクスペリエンス（CX）チームは、クレームへの個別対応に追われるのではなく、顧客全体の傾向を客観的に把握できるようになりました。

トラブルの自動分類による業務の効率化

AIが「注文内容の誤り」「待ち時間」「サービスの質」など、お客様からの指摘事項を内容ごとに自動で分類。これにより、これまでは四半期ごとの振り返りでしか見えなかった「繰り返し発生している問題」が、リアルタイムに把握できるようになりました。データに基づく具体的な根拠が得られたことで、店舗の標準作業手順書（SOP）の速やかな改善へと繋がっています。

店舗マネージャー用管理画面の集約

各店舗の運営責任者は、業務フローにおける様々な課題を解決するためのメインツールとしてMomosを活用しています。いくつもの評価サイトや問い合わせ管理システムを立ち上げる必要がなくなり、全員が同じ統合データを確認できるようになったことで、トラブル対応のスピード向上と役割分担の明確化が実現しました。

繁忙期の評価分析と最適な人員配置

混雑する連休やイベント期間中のデータは、今後の戦略に役立つ「貴重なデータ」として蓄積されます。Momosはピーク時の店舗状況や顧客フィードバックの傾向を的確に把握。これにより運営チームは、客観的なデータに基づき、次の繁忙期に向けた精度の高い人員配置や運営計画を立てられるようになりました。

結果のご紹介

日々の業務改善から、戦略的意思決定へ

Momosの導入から90日間で、Condado Tacos社は店舗運営のパフォーマンス、お客様の声の分析精度、そしてチームの業務効率において、以下のような劇的な変化を遂げました。

評価指標	導入効果・メリット
スピード導入 90日間でCX改革を完全実施	契約締結からわずか90日で、30以上の全店舗への導入を完了。顧客データの統合、インシデントの自動分類、そして各店舗責任者向けのワークフローの一元化を実現しました。
オペレーションの改善データに基づくSOPの刷新	主観や声の大きいクレームに惑わされることなく、AIによって分類されたインシデントの傾向に基づき、標準作業手順書（SOP）を刷新しました。どの業務プロセスで問題が再発しているかを正確に把握し、組織的・体系的な対策が可能になりました。
顧客フィードバックの質向上バイアスのない顧客データの収集	一部の極端な意見ばかりが目立ってしまう状況を防ぐため、高度な顧客データ統合システムを採用。すべての店舗を代表する、客観的で偏りのない顧客フィードバックに基づく経営判断が可能になりました。
ブランドボイスの維持大規模な対応自動化	問い合わせへの自動返信やお客様対応において、MomosがCondado Tacos社ならではの温かみのある、地域密着型の「ブランドボイス（らしさ）」を維持。ブランドのイメージを損なうことなく、対応件数を大幅に拡大（スケールアップ）させました。
戦略的資産の活用繁忙期のデータを人員計画へ反映	混雑する連休や祝日のフィードバックを体系的なデータとして蓄積。店舗運営チームはこのデータを基に、予測される需要レベルに応じた最適な人員配置を行えるようになり、繁忙期の混乱を未然に防ぐ「再現可能な仕組みづくり」に成功しました。

効果的な理由

スコアにとどまらない、店舗の運営力を変革する顧客フィードバック

多くのレストランブランドが顧客の声を収集していますが、その声を店舗運営のインテリジェンス（気づきや知見）まで高められている企業はごくわずかです。Condado Tacos（コンダド・タコス）様は、Momosを活用して完璧なフィードバックループを構築しました。これにより、お客様からのあらゆる意見がデータとなり、そのデータすべてを具体的なアクションへとつなげています。

システム全体の具体的な仕組みは以下の通りです。

一元的な意見の収集：30以上の全店舗に寄せられるクチコミ、アンケートの回答、サポートへのお問い合わせを、Momosのダッシュボード1つに集約します。情報の断片化やサンプリングの偏りを防ぎ、お客様のリアルタイムな声を漏れなく可視化します。
AIによる自動分類：Momosがフィードバックをトラブルの種類、店舗、緊急度ごとに自動で分類。手動分析では何週間もかかるような「繰り返されるパターン」を、AIが瞬時に検出します。
自動返信と顧客リカバリー：Condadoブランドのトーン＆マナーを維持しながら、顧客対応を自動化して効率的に実施。現場のスタッフは、人が直接対応すべき重要な顧客リカバリーに集中できます。
店舗運営のベンチマーク化：年末年始や繁忙期のデータを構造化された指標として蓄積。経営陣はこのデータを活用して人員配置を最適化し、将来の繁忙期をよりコントロールしやすいものへと改善できます。

すべてのお客様、すべての店舗、すべてのプラットフォームのために。

はじめに

単なるツールではありません。大規模なCX（顧客体験）運営を変革するプラットフォームです。

Condado Tacosにとって、Momosとの業務提携は、単に壊れたシステムを修復することではなく、次なる成長フェーズへ進むための強固な基盤（インフラ）を構築することを意味していました。導入からわずか90日間で、同社は従来の「クレームへの事後対応」から、データを活用した「先回り型の能動的な運用」へと変革を遂げました。

これにより、憶測に頼った対応から顧客分析（ゲストインテリジェンス）に基づいた対応へと移行しました。また、エスカレーション中心だった標準作業手順書（SOP）は、トラブル事象を体系的にカテゴリ分類する運用方法へと進化。慌ただしい繁忙期の繁忙も、今や再現可能な優れた運用の基準となっています。そして現在、コロンバスから大西洋岸中部エリアに至るまですべての店舗が、ひとつの共通の運用ルールに則って稼働しています。

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