Taco Time、対応のタイムラグを解消して隠れた売上を引き出す

Momosパートナー登録日：

2025年

所在地：

連携：

Doordash、Facebook、Google、Olo、Uber Eats、Yelp

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解決までの時間を短縮

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解決率を達成しました

pp

+

下位10%店舗でのCSAT向上

Contents

Momosでの主な成果

背景

課題

転機

結果

うまくいく理由

結論

Momosでの主な成果

項目	KPI
業務効率	中央値の応答時間： 49.96 hours (June 2025) → 9.3 hours (January 2026) 5.3倍高速化中央値の解決時間： 614.92 hours → 9.25 hours 66.5倍高速化解決率： 4.51% (June 2025) → 7月以降100%を維持 AI活用率： 0%が提案返信（6月）→ 97.82%がAIによる返信（1月）
顧客満足度の向上下位10%の店舗	下位10%のCSAT： 80.08% (June 2025) → 88.46% (January 2026) +8.38ポイント低調だった店舗でも、フィードバック数を維持または増加させながらCSATが改善しました。これは、単なる統計的なばらつきではなく、運営面の改善が実際に起きていることを示しています。
回復と売上	Googleの1～3つ星レビュー： Momos Inboxを通じて、100%の解決率を達成しました。新規アンケート件数：週あたり約200～250件の回答 1月だけで合計1,008件の回答 Taco Timeは、限定的だった可視性から、継続的かつ拡張可能なお客様対応の回復基盤へと進化しました。

項目

KPI

業務効率

中央値の応答時間：
49.96 hours (June 2025) → 9.3 hours (January 2026)
5.3倍高速化

中央値の解決時間：
614.92 hours → 9.25 hours
66.5倍高速化

解決率：
4.51% (June 2025) → 7月以降100%を維持

AI活用率： 0%が提案返信（6月）→ 97.82%がAIによる返信（1月）

顧客満足度の向上

下位10%の店舗

下位10%のCSAT：
80.08% (June 2025) → 88.46% (January 2026)
+8.38ポイント

低調だった店舗でも、フィードバック数を維持または増加させながらCSATが改善しました。これは、単なる統計的なばらつきではなく、運営面の改善が実際に起きていることを示しています。

回復と売上

Googleの1～3つ星レビュー：
Momos Inboxを通じて、100%の解決率を達成しました。

新規アンケート件数：
週あたり約200～250件の回答
1月だけで合計1,008件の回答

Taco Timeは、限定的だった可視性から、継続的かつ拡張可能なお客様対応の回復基盤へと進化しました。

背景

1962年の創業以来、Taco Time NWは、新鮮な食材と地域社会との強い結びつきで知られる、米国太平洋岸北西部の象徴的なブランドです。広いエリアに75店舗を展開し、規模はありましたが、ゲスト体験の成果を一元的に把握する仕組みはありませんでした。

2025年までに、Taco Timeでは、Google、デリバリープラットフォーム、アンケート、社内システムにまたがるお客様対応を、分断されたツールで管理していました。口コミはあるプラットフォーム、問い合わせ対応は別のプラットフォーム、電話システムはさらに別の場所にありました。

その結果、対応は遅れ、フォローアップにもばらつきがあり、業績が振るわない店舗の状況も十分に把握できませんでした。

経営陣は、成長は店舗数を増やすことでは実現できないと認識していました。成長の鍵は、既存の75店舗にある業務上の課題を解消することにあると考えていたのです。

課題

Taco Timeは、次の4つの構造的な課題を抱えていました：

お客様体験の分断
カスタマーサポートがサイロ化された複数のシステムにまたがって管理されていたため、返信や解決までに時間がかかっていました。DoorDashやUber Eatsなどの配達プラットフォームでは、ほとんど対応できていませんでした。
レビュー対応の手作業負荷
AIで生成した返信はブランドのトーンに合わせるために大幅な修正が必要で、不要な業務負荷を生んでいました。
下位10%の店舗に対する可視性の不足
業績が振るわない店舗では、CSATが安定せず、フィードバック件数も増減していました。フィードバック数が極端に少ない店舗もあり、傾向を把握するのが困難でした。
対応の遅れ
2025年6月の解決時間中央値は600時間を超えていました。否定的なフィードバックが未解決のまま長く残ることも少なくありませんでした。課題を素早く特定し、適切な担当へ振り分け、迅速にクローズするための一元化された仕組みがブランドにはありませんでした。
業績下位の店舗にとって、これは単なる非効率ではなく、売上の取りこぼしにつながっていました。

転機

Taco Time は、断片化していた技術基盤を Momos の Activate、Feedback、Core スイートに集約し、75店舗すべてにおけるフィードバックの収集・振り分け・解決のあり方を一新しました。

フィードバック管理の一元化: チームはゲストからのあらゆるフィードバックチャネルを Momos Inbox に集約し、各店舗のオペレーターがレビューや顧客課題を一か所で収集・振り分け・管理できるようにしました。
リアルタイムの顧客リカバリー: ブランドのトーンに合わせてAIが提案する返信により、マネージャーはゲストの課題を即座に解決し、レビューにもすぐに返信できるため、ネガティブな体験をリカバリーの機会へと変えられます。
AIによるパーソナライズ AIが提案する返信を活用することで、チームは手作業での書き直しを不要にしました。これらの返信はブランド固有のトーンに合わせて調整されており、マネージャーは自動化された高品質なメッセージで5つ星のオンラインアンケートやレビューに対応できるようになりました。
「見えない」ゲストインサイトの把握：注文後アンケートとソーシャルリスニングの導入により、これまで見逃されていたゲストの声を把握できるようになりました。これらのインサイトによって、業績が伸び悩む店舗でのオペレーション上の課題を特定し、新規出店にかかるコストを抑えながら改善策を実施できます。

結果

指標	影響
インシデントの特定を迅速化	対応時間は5.3倍改善しました。課題は、これまで数日かかっていたものが、今では数時間で特定できるようになっています。
インシデント解決を迅速化	解決までの時間は66.5倍改善しました。614時間から9時間強まで短縮され、ゲストの回復スピードが大きく向上しました。
低評価レビューを100%解決	Googleの1～3つ星レビューは、7月以降、すべて継続的に解決済みです。
下位10%店舗での改善を数値化	最も成績の低い店舗では、6か月でCSATが+8.38ポイント改善しました。これがLaggard Lift効果:です。下位層に業務を集中させることで、ブランド全体に測定可能な成果が生まれます。

うまくいく理由

Taco Timeは、単にツールを導入しただけではありません。チームは、お客様データを売上保護につなげる運用戦略を実行しました。

迅速な対応で、取り戻せるお客様が増えます。 店舗運営者は、口コミへの返信や課題の解決をリアルタイムで行えるため、悪い体験が長引くことを防げます。
リアルタイムで状況を把握できれば、店舗レベルの改善をより早く進められます。 店舗運営者は、お客様からのフィードバックをその場で把握できるため、運営上の問題を特定し、レポートを待たずにその日のうちに解決できます。
不振店舗の改善は、より早い収益回復につながります。 店舗チームがお客様の課題にすばやく対応すると、満足度が向上し、お客様の再来店が増え、さらに良い口コミが新規のお客様の来店を後押しします。