Mr. Pickle’s、インシデントを46%削減し、全拠点でパーソナライズされたサービスを展開

Momosパートナー登録日：

2024年

所在地：

連携：

Google, Yelp

スピーカーフォンとAIロボット、画面上の機能表示を描いたソーシャルメディア向けイラスト

%↓

インシデントの削減

x

アンケート実施数の増加

%↑

効率の向上

Contents

Momosでの主な成果

背景

課題

転換点

結果

なぜうまくいくのか

結論：フィードバックを取り入れ、インサイトを生み出します。

Momosでの主な成果

インシデント発生率を46%削減

問題の検知と解決が迅速になったことで、各拠点でお客様から寄せられる問題を大幅に削減できました。

アンケート回答数が10倍に増加

‍お客様の参加率が高まり、パフォーマンスの洞察やCX改善に向けたより確かな示唆が得られるようになりました。

AI支援のフィードバックにより、運用効率が70%向上

‍自動化により、迅速で一貫性があり、ブランドに沿ったお客様対応が可能になり、チームの時間を確保できました。

店舗レベルの指標をリアルタイムで可視化

‍各拠点で、本部の集計レポートを待たずにCSAT、インシデントの傾向、パフォーマンスを把握できるようになりました。

背景

Mr. Pickle’s Sandwich Shop は、これまでも迅速なサービス、おいしいサンドイッチ、そして地元のお客様からの厚い信頼を誇りにしてきました。しかし、ブランドの拡大に伴い、多くの成長中の飲食グループが直面するのと同じ課題に直面しました。それは、親しみやすさを損なわずに、お客様体験を大規模に管理することです。

2023年後半、同チームは Momos と提携し、フィードバックへの対応、お客様のお困りごとの解決、各店舗にまたがる傾向の把握を一元化するという新しい取り組みを導入しました。

現在、Mr. Pickle’s は、お客様へのサービス向上と全体の売上拡大に必要な可視性、迅速性、そして業務インサイトを手にしています。

課題

店舗数が増えるにつれて、レビュー、アンケート回答、ゲストとの接点も増えていきました。しかし、フィードバックの見落としが発生し、インシデントも把握できていませんでした。さらに、各店舗で何が起きているのかを一目で把握する明確な方法がなかったため、チームは対応が遅れがちで、場合によってはまったく対応できないこともありました。

迅速に対応し、ブランドを守るためには、Mr. Pickle’s は点在するツール群から、成長に合わせて拡張できる一元化されたフィードバックの流れへと移行する必要がありました。

転換点

2023年後半、Mr. Pickle’s は、お客様とのやり取りの運用を大幅に見直しました。フィードバックの窓口を集約し、手間の少ない業務を自動化するとともに、最も重要なことにチームの力を集中できるようにしました。

その結果、フィードバックの対応速度は10倍に向上し、インシデント率は46%低下。どの店舗でも、お客様満足度が高まりました。

お客様の声にこれまで以上に素早く対応できるように
チームは、疲弊することなく、数日ではなく数時間以内に返信できるようになりました。
アンケートへの参加が大幅に増加
毎月、数千人のお客様からフィードバックが寄せられ、リアルタイムで顧客体験を把握できるようになりました。
繰り返し発生していた課題も、深刻化する前に解決
チームは店舗横断で傾向を把握し、ロイヤルティに影響が出る前に再発を防げるようになりました。
個別対応の返信を大規模に実現
AIによる返信候補が、ブランドイメージを保ちながら、毎週何時間もの工数削減に貢献します。
全店舗の運営インサイトをすぐに確認可能
運営担当者は、月末レポートを待たなくても、満足度や課題件数などの重要なお客様指標を把握できるようになりました。

結果

変化から1年、Mr. Pickle’s では、お客様へのご提供と店舗運営の両面で、目に見える改善が表れています。

KPI	影響
インシデント発生率が46％減少	早期検知と的確なフォローアップにより、お客様から寄せられる問題報告の件数をほぼ半減できました。
お客様からの直接フィードバックが10倍に増加	アンケートにより、お客様にご好評の点と改善すべき点を、明確かつ拡張性の高い一次情報として把握できるようになりました。
公開フィードバックの70％をスマート返信ツールで対応	これにより、混雑時でもスタッフが迅速かつ一貫して対応できます。
アンケート回答率は85％以上を安定して維持	お客様の参加率が高いため、ノイズではなく有益な傾向をしっかり捉えられます。
問題解決率が57％向上	より多くのお客様に再度ご満足いただける機会が生まれ、以前よりも高い満足度でお帰りいただけています。
全店舗で顧客体験指標を24時間365日可視化	CSATからインシデントの傾向まで、運営担当者が日々より良い判断を下せるようになります。