Potbelly社が、全472店舗におけるお客様からのフィードバック集約とリカバリー対応の効率化をいかにして実現したか

Momos パートナー加盟日：

2025年

所在地：

472

連携：

Momosお問い合わせ管理、クチコミ管理、統合インボックス

Contents

Momosを活用した主要な成果

背景

抱える課題

ターニングポイント

結果のご紹介

選ばれる理由

まとめ

Momosを活用した主要な成果

トピック	結果
フィードバックの一元化	472店舗におけるレビュー、問い合わせ（ケース）、お客様からのメッセージを、単一のダッシュボードに統合しました。
お問い合わせ件数の増加	Momosの「ケース」機能と、より入力しやすい「お問い合わせフォーム」に移行したことで、お客様からのフィードバック送信数が大幅に増加しました。
規模拡大へのスムーズな対応	「一元管理インボックス（Unified Inbox）」の導入により、問い合わせ件数が増加した際も、カスタマーケアチームがより効率的に対応できるようになりました。

背景

顧客第一主義のブランドが実践する、顧客フィードバック管理の一元化

Potbelly様は、熱心なファン層と確立されたロイヤリティプログラムを持つ、全米展開のサンドイッチチェーンです。数百もの店舗で毎日何万件もの取引が行われ、お客様との膨大なやり取りが発生する中で、同社には多くの貴重なフィードバックが寄せられていました。しかし、それらの情報は複数のチャネルやツールに分散してしまっている状態でした。

Momosの導入前、Potbelly様は別のベンダーを利用して、既存のエスカレーションプロセスに沿ってお客様からのフィードバックやトラブルへの対応を行っていました。カスタマーケアチームはすでに対応業務を行っていましたが、本当に必要としていたのは、すべてのフィードバックチャネルを一元管理できる場所でした。お客様がより簡単に連絡を取れるようにし、業務を複雑にすることなく、増加する対応案件を効率的に管理できる体制を求めていたのです。

そこでPotbelly様は2025年にMomosと提携し、散らばっていたチャネルを統合。顧客ケアチームがすべての情報をひとつの画面で把握・管理できる環境を整えました。

抱える課題

複数チャネルに分散するフィードバックとツール

Potbelly様では、お客様とのコミュニケーション機会が増えるにつれ、レビュープラットフォームや問い合わせフォーム、各種ツールごとに個別にフィードバックを管理することが困難になっていました。

お客様の声がレビューや個別案件、複数のチャネルに分散し、一元管理できていませんでした。
お客様にとって、フィードバックを気軽に送信できる分かりやすい環境が整っていませんでした。
カスタマーケアチームは、案件の追跡や解決のために複数のシステムを掛け持ちして対応せざるを得ませんでした。
ロイヤリティプログラム会員様への個別対応は手動で行われており、会員様ごとの状況を一覧で把握することができませんでした。

Potbelly様は、複数のチャネルをまたいだ顧客追跡の仕組みを維持しながら、あらゆるフィードバックを1カ所に集約し、増加する問い合わせ案件を効率的に管理できる一元化されたプラットフォームを必要としていました。

ターニングポイント

すべてのお客さまの声（シグナル）を1か所に集約

Potbelly様がMomosの導入時に掲げた目標は、複数チャネルに散らばるフィードバックの回収、より入力しやすい「お問い合わせ窓口」の開設、そして案件対応の一元化でした。同時に、多様なチャネルにわたるお客様の状況を一貫して追跡・管理できる体制の構築を目指されていました。

フィードバックの集約：クチコミ、問い合わせ案件、お客様からのメッセージを、Momosの単一の管理画面へ統合しました。
使いやすい「お問い合わせ窓口」：Momos Casesへの移行後、お客様からの問い合わせ送信数が大幅に増加しました。
統合インボックス：案件数が増加したにもかかわらず、1つのダッシュボードから格段に管理しやすくなりました。
ロイヤルカスタマーへのアプローチを1つの画面で完結：カスタマーケアチームは、統合インボックス内でロイヤリティ連携アクションを活用し、ロイヤルカスタマーへの迅速なフォローアップを行っています。お客様の過去のやり取り履歴やロイヤリティステータスが1か所で確認できるため、すべて手動で丁寧な個別対応（リカバリー）を行うことが可能になりました。

結果のご紹介

散在していたチャネルを一つのビューに集約

Momosの導入後、Potbelly社ではお客様からのフィードバックの収集・管理におけるオペレーションに、目に見える変化が現れました。定量的な顧客リカバリー効果については、現在データ確認中となっています（注記を参照）。

指標	効果
フィードバックの一元化	472店舗分のレビュー、問い合わせ案件、お客様からのメッセージを、Momosのシングルビューで一括管理。
送信件数の増加	「お問い合わせフォーム」をより利用しやすい仕様に変更し、Momos Casesへ移行したことで、フィードバックの送信件数が大幅に増加しました。
大量の問い合わせも効率的に処理	「統合受信トレイ（Unified Inbox）」の導入により、増加した問い合わせに対しても、カスタマーケアチームがよりスムーズに対応できるようになりました。
ロイヤルカスタマーへの対応を一元化	ロイヤルティ関連のアクションが「統合受信トレイ」に集約。すべての経緯を把握した上で、一箇所からシームレスにお客様のリカバリー対応（アプローチ）を行えるようになりました。

選ばれる理由

一元管理による業務効率化：フィードバックチャネルを統合したことで、ゲストケアチームは複数のレビュープラットフォームや個別のツールを行き来する必要がなくなり、1つの画面で一括して対応できるようになりました。

フィードバックのハードルを下げ、より多くの声を収集：より入力しやすい「お問い合わせ」フォームに変更したことで、送信数が格段に増加しました。これにより、これまで見落としていたかもしれないお客様の貴重な声をより多く拾い上げることが可能になりました。

コンテキストの一元化で迅速な顧客リカバリーを実現：統合インボックス（Unified Inbox）内でロイヤルティプログラムに関する操作を行えるため、担当者は対応時にそのお客様のこれまでの履歴やロイヤルティステータスをすべて把握できます。その結果、手動でのリカバリー対応がより迅速になり、状況に合わせた適切なアプローチが可能になります。

まとめ

Potbellyは、ロイヤリティプログラムやサポートチームを刷新する必要はありませんでした。彼らにとって本当に必要だったのは、お客様の声を一箇所に集約し、増加する問い合わせを効率的に管理できる仕組みでした。

Momosを導入したことで、Potbellyは散らばっていたフィードバックチャネルを統合。お客様からの問い合わせへのハードルを下げるとともに、カスタマーケアチームが一目で案件を追跡・解決できる一元的なビューを実現しました。これには、特に重要なお客様に対するロイヤリティポイントの手動復元対応なども含まれます。

多店舗展開するブランドにとって、真の改善はすでにある「お客様からのシグナル」に気づくことから始まります。それらを一箇所に集約することこそが、効率的な管理を実現し、最前線で対応するチームの負担を軽減して迅速な顧客対応（リカバリー）へとつながるのです。

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