顧客体験
Thy Pham
Rockie Chat ご利用ガイド
Rockie Chatの仕組みについて教えてください。
数百もの店舗を展開するブランドにとって、レビュー、デリバリーアプリの評価、アンケート、お客様からのお問い合わせなど、必要なデータ自体はすでに揃っています。しかし、そこから明確な示唆を得るのは容易ではありません。何か疑問が生じるたびに、データをエクスポートしてピボットテーブルを作成したり、社内へレポートの作成を依頼して待ったりする必要がありました。
Momosのインテリジェンスエージェント「Rockie」は、こうした課題を解消するために誕生しました。Rockie Chatなら、お客様の声について普段の言葉で質問するだけで、チャット上に即座に回答が届きます。回答には、その根拠となる実際のお客様のコメント、店舗名、日時もあわせて提示されます。また、結果はグラフ、表、KPIサマリー、あるいは詳細データなど、見やすい形式でご確認いただけます。
Rockieは、御社のMomosアカウントにすでに蓄積されているデータや指標のみを参照します。「Hero Metrics」で設定された指標名、定義、フォーマットがそのまま適用されるため、Rockieで確認できる数値は「Operator Report」の数値と完全に一致します。
本ガイドでは、Rockie Chatの機能やご活用方法、アクセス権限について詳しく解説いたします。
Rockie Chatにお任せいただける業務
業績をすばやく確認したい場合
「先週の各店舗の実績は、前週と比べてどうでしたか？」とお尋ねください。RockieがKPIサマリーを作成し、前週からの指標の推移を一目で把握できるように提示します。
店舗間で実績を比較したい場合
「今週の全店舗のOSATランキングと、前週比の推移を表示してください」とお尋ねください。Rockieがランキング形式の一覧を作成するため、優先的に改善が必要な店舗を素早く特定できます。また、Rockieは御社のアカウントに登録されている地域、エリア、オーナーグループなどの構成を把握しているため、個別店舗だけでなくグループ単位での比較も可能です。
お客様の声（VoC）を把握したい場合
「今月、最も業績が振るわなかった店舗で多く見られたクレームの主な要因は何ですか？」や「今月の待ち時間に関する低評価レビューを表示してください」とお尋ねください。Rockieがカテゴリーごとに整理した主要テーマや、お客様の生のコメント（原文）を抽出して提示します。
ローデータを抽出したい場合
必要な項目を指定して、アンケートやレビューの元データをリクエストしてください。RockieがCSV形式でエクスポート可能な表として出力します。
回答をもとに、さらに深掘りして質問したい場合
質問を初めからやり直す必要はありません。前回の回答の流れを引き継いだまま、提供サービス別での内訳表示、対象期間の変更、別地域を対象とした同様の分析などをスムーズに続けられます。
特定のメニューに課題が生じている場合
「過去3か月間の［メニュー名］に関するクレームをすべて抽出してください」とお尋ねください。Rockieが該当するお客様のコメントを、店舗名や日時とともに一覧で表示します。
経営陣向けのレポートを作成したい場合
「GoogleとYelpの情報のみを対象に、先週のお客様からのフィードバックのエグゼクティブサマリーを作成してください」とお尋ねください。Rockieがご指定のデータソースのみから主要な論点を抽出し、そのまま共有できるサマリーを作成します。
アクセス権の仕組み
Rockie Chatは現在、管理者の方のみご利用いただけます。他のチームメンバーへの権限付与が可能になりましたら、改めてお知らせいたします。
Rockieのアクセス権限は店舗・拠点単位でのみ設定されます。アクセス権を持つユーザーは、Momos内の他の機能でロール制限が設定されている場合でも、担当拠点に関するすべてのフィードバックデータを機能横断で閲覧できるようになります。
例えば、受信トレイ（Inbox）でアンケートの閲覧権限を持たないエリアマネージャーであっても、Rockieを利用すれば、担当拠点のアンケートデータをRockie ChatおよびRockie Canvasの両方で確認できます。
権限を付与する前に、対象となるユーザーを必ずご確認ください。担当拠点の全フィードバックデータを閲覧する必要があるユーザーにのみ、アクセス権を付与してください。
クレジットの仕組みについて
管理者権限をお持ちのすべてのアカウントで、Rockie Chatを無料でご利用いただけます。Rockieクレジットは毎月アカウントへ付与され、付与数はMomosにご登録いただいている店舗数に応じて決まります（1店舗につき8クレジット、月間最小500〜最大5,000クレジット）。
今月のご利用可能枠
クレジットはアカウント全体で共有されます。
毎月のアカウント更新日にリセットされ、翌月への繰り越しはできません。
消費されるクレジット数は回答の処理量に応じて変動するため、やり取りが長引いた場合や大容量のデータをエクスポートする際には、より多くのクレジットが必要となります。
クレジットの利用状況や次回の更新日は、「設定」>「利用状況」からいつでもご確認いただけます。
週間利用上限
月間クレジットを1か月を通してバランスよくご利用いただけるよう、1週間にご使用いただけるクレジット数は月間上限の4分の1までとなっています。この週間上限は、毎週決まった曜日と時間帯にリセットされます。
チーム全体で週間上限に達した場合、次のリセットまでRockieは一時停止します。引き続きご利用になりたい場合は、管理者の方から制限解除のリクエストを行っていただけます。
管理者以外のユーザーにもアクセス権が付与されると、特定のメンバーによる使いすぎを防ぐため、個別の週間上限が設定されます。初期設定では「チームの週間クレジットの25%」または「50クレジット」のいずれか多い方が上限となります（管理者には初期設定で上限はありません）。
管理者は「設定」＞「利用状況」から、ユーザー権限ごとに異なる週間上限を設定できます。メンバーが上限に達した場合でも、リクエストを送信して管理者にその週の上限を引き上げてもらうことが可能です。
クレジットの追加をご希望ですか？ 無料プランから有料プランへのアップグレードはいつでも可能です。Rockie内の「Talk to Momos」をクリックするか、担当のアカウントマネージャーまでご連絡いただければ、御社のチームに最適なプランをご提案いたします。
改善される主なポイントをご紹介します
Rockie導入前 | Rockie導入後 |
データを確認するたびに、自身でエクスポートや絞り込み、ビューの作成を行う必要がある | 普段使っている言葉で質問するだけで、グラフや表、KPIの概要がチャット上に届きます |
突発的な問い合わせはCSやアナリストに集中し、対応待ちが発生してしまう | チームメンバー自身で、いつでも知りたい情報にアクセスできます |
レポートごとに指標の名称や定義が異なり、統一されていない | アカウントに設定済みの重要指標（Hero Metrics）に基づき、常にブレのない回答が得られます |
データから得られた知見がスプレッドシートの作成者ひとりに留まってしまう | 分析結果を手軽にダウンロードし、チーム全体でスムーズに共有できます |
より的確な回答を得るためのコツ
最初は具体的に指定してください。 最初の質問で、期間や対象チャネル、拠点・店舗名を明確に伝えるのがポイントです。
追加の質問で絞り込みましょう。 まずはシンプルに質問し、その後に内訳の提示や比較、「GoogleとYelpのみ」といった条件の絞り込みを行ってください。
希望する形式を指定してください。 ランキング形式、表形式、またはエグゼクティブ向けサマリーなど、欲しいアウトプットの形を指定できます。
根拠となる情報の提示を求めてください。 すべての回答において、裏付けとなるお客様の声（コメント）、店舗・拠点名、投稿日などをあわせて表示させることができます。
ブランド名を明記してください。 アカウントで複数のブランドを管理されている場合はブランド名を指定することで、Rockieがそのブランドに限定して回答を生成します。
話題を変える際は新しいチャットを開始してください。 やり取りが長くなると、回答ごとに消費されるクレジットが増加します。
回答を評価してください。 各回答に対する「高評価」や「低評価」のフィードバックが、Rockieの検証や精度向上に役立てられます。
Rockie Chatの始め方
MomosプラットフォームでRockie Chatを開きます。
御社のデータを使って、実際にいくつか質問をお試しください。まずは本ガイドに掲載されている質問例から始めるのがおすすめです。
Hero Metrics（主要指標）の設定をご確認ください。ここで設定した指標の名称や形式が、Rockieのすべての回答に適用されます。
チームメンバーを追加する前に、拠点ごとのアクセス権限などを考慮した上で、誰にRockieへのアクセスを付与すべきかご確認ください。
本ガイドをチーム内で共有し、導入初日からスムーズに質問を活用できるようにしましょう。
今後の予定
Rockie Canvasを使えば、用意されたテンプレートをもとに、チームでいつでも必要なビューを確認・再利用できます。独自の切り口で分析したい場合もご安心ください。Momosにご相談いただければ、フィードバックの種類で絞り込んだり、アンケートデータを除外したりといったカスタムビューの作成にも柔軟に対応いたします。管理者様向けのRockie Canvasは、今月下旬に提供開始予定です。
ご不明な点はございますか？
ご不明な点やご意見などがございましたら、担当のカスタマーサクセスまたはアカウントマネージャーまでお気軽にお問い合わせください。
