飲食店の評判向上を支援します

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これは飲食店にとって、どのような意味があるのでしょうか？

では、ここでMomosはどのような役割を果たすのでしょうか？

差別はしないでください

全体像

ネット上の口コミや評判は、私たちが思っている以上に、日々の判断に大きな影響を与えています。たとえば、IMDbの評価が7以下の映画は見ないようにしています。気分が良ければ、たまに6.8くらいまでなら許すこともあります。

今の消費者の目線は、それほど厳しいのです。娯楽でも食事でも、選択肢があふれている今では、悪いレビューが2、3件あるだけで、金曜の夜の食事候補からその店を外してしまいます。

私には、行った店すべてにレビューを書く従兄弟がいます。なお、これは私がMomosに入る前の話です。金銭的な見返りも、社会的な見返りもないのに、なぜ何年も欠かさずレビューを書き続けるのか、不思議でなりませんでした。考えれば考えるほど、オンラインレビューという仕組みは、力を人々の手に取り戻すためのものなのだと気づきました。彼は、こうしてレビューを書くことで、自分の声や意見がきちんと届くことに、力を得ていたのだと思います。

これは飲食店にとって、どのような意味があるのでしょうか？

もちろん、こうしたことはすべて大失敗につながるおそれがあります。そして、実際にそうなることもあります。私たち利用客は、問題や出来事がそれほど大きなものではなかった場合でも、こうしたツールを使って店舗から無理に謝罪を引き出すことができます。では、悪いのは利用客なのでしょうか。もちろん、そんなことはありません。ブルース・オールマイティーの言葉を借りれば、「世の中、そういうものです」。

飲食店経営者は、オンライン上の評判管理は運用が大変な分野だと理解する必要がありますが、それでも、おいしい料理を提供し、お客様に素晴らしい体験をお届けすることに引き続き注力しながら、ブランドのオンライン上の評価を大きく高めていく方法はあります。

では、ここでMomosはどのような役割を果たすのでしょうか？

弊社は、お客様からのフィードバックを一つの画面でまとめて確認できる機能を開発しました。フードデリバリーのレビューでも、Instagramのダイレクトメッセージでも、すべて取り込めます。さらに、こうしたフィードバックを把握し、対応するのは簡単ではないことも承知しております。そこで、弊社がお手伝いします。

弊社の分析プラットフォームを通じて、これらのフィードバックをわかりやすく把握できるよう支援し、早急な対応が必要な重要なご意見にはフラグを立てます。さらに、御社独自のチャットボットとレビュー向け自動応答機能により、フィードバックへの返信にかかる御社チームの負担も軽減します。すべてのお客様のフィードバックを自動化だけで処理できる理想郷がないことも理解しております。ただ、重要なのはハイブリッドな運用です。弊社が頻繁に寄せられる定型的なご質問を対応し、御社には、より丁寧な対応が求められる個別の案件に注力していただくという考え方です。

差別はしないでください

私たちは、どのチャネルからお問い合わせいただいたお客様にも、受けるべき対応をきちんと受けていただくべきだと考えています。なぜ、公開レビューを投稿された方のほうが、「お問い合わせ」ページからご連絡いただいた方よりも、より早く、より丁寧な対応を受けるのでしょうか。同じお客様であることに変わりはなく、チャネルが違うだけです。そこで私たちは、『Momos Forms』を開発しました。お問い合わせページにカスタマイズ可能なフォームを簡単に設置し、そのフィードバックを、ほかのフィードバックと同じ Unified Inbox に集約できます。

全体像

こうした状況から目を背けて、「もう無理です。とても抱えきれません。オンライン上の評判なんて気にしないことにします」と言ってしまうのは、とても簡単です。圧倒されてしまうお気持ちはよく分かります。ですが、自己啓発でよく言われる言葉を借りるなら、どうか受け入れてください。チームが時には判断を誤り、ミスをすることもあると受け入れてください。お客様の中には、それを逆手に取ろうとする方がいることもあると受け入れてください。そして、お客様は常に正しい、という前提で向き合うことも受け入れてください。なぜなら、大きな流れで見れば、こうしたやり取りや歩み寄りは、拡大して見えているだけの小さな揺らぎにすぎないからです。一歩引いて全体を見れば、それらのやり取りや歩み寄りこそが、御社の事業を前へ、そして上へと押し上げていることが分かります。

アブダビにいる弊社のプロダクトチームは、この最新リリースを世に出すために全力で取り組んできました。これは、弊社がデジタルの力で加盟店の皆さまに評判を自ら取り戻していただき、より多くのお客様を集客できるよう支援するうえで、大きな転換点です。

現在の市場には、飲食店向けに特化して評判管理と成長支援を一体で実現するプラットフォームは、ほかにありません。

Momosについてさらに詳しく知りたい方は、https://www.momos.com/をご覧ください

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