Las 15 mejores herramientas de Voz del Cliente para empresas de hostelería en 2026
Vincent Nguyen
Si dirige un restaurante, ya sabe lo valiosos que son los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de los comensales.
Captar esta información es sencillo cuando se gestiona un solo establecimiento. Sin embargo, a medida que el negocio crece y se convierte en una franquicia o en una empresa con múltiples ubicaciones, realizar el seguimiento de los comentarios en todas las tiendas se vuelve cada vez más complejo.
Ahí es exactamente donde entran en juego las herramientas de Voz del Cliente.
En este artículo, vamos a compartir con usted:
¿Cómo elegir las herramientas de voz del cliente adecuadas para tu restaurante?
Teniendo en cuenta todos esos criterios, aquí tiene mi lista de recomendaciones de las 15 mejores herramientas de VoC (Voz del Cliente) para su restaurante:
1. Momos
Momos es una solución de chatbot impulsada por IA diseñada exclusivamente para restaurantes. Ha ayudado a marcas empresariales líderes como Burger King, Papa Murphy's y Shake Shack a escalar la atención al cliente en sus más de 30 000 establecimientos en todo el mundo.
La función de chatbot de Momos se conoce como Alfie - El Agente de Experiencia.
Esto es lo que hace:
Analizar la emoción del cliente en función de la redacción de la reseña, el historial de visitas y las preferencias
Redactar una respuesta empática, personalizada y acorde con la marca para cada reseña en cuestión de minutos
Incluso emite puntos, cupones y ofertas directamente desde su plataforma de fidelización preferida
2. Medallia
Medallia es una de las plataformas de Voz del Cliente (VoC) empresariales más consolidadas del mercado, utilizada por algunas de las marcas de hostelería y restauración más grandes del mundo para recopilar, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes a escala. Está diseñada para organizaciones que necesitan un enfoque serio y estructurado para la gestión de la experiencia a través de cientos o miles de puntos de contacto.
Qué puede hacer con Medallia:
Recopilar comentarios de los clientes en tiempo real a través de encuestas, opiniones, redes sociales, respuestas directas en la aplicación y observaciones del personal de primera línea desde una única plataforma
Utilizar análisis de texto optimizados con IA para identificar de manera automática patrones de opinión y temas recurrentes de entre miles de respuestas abiertas sin necesidad de realizar un análisis manual
Configurar alertas automatizadas para notificar a los gerentes de los establecimientos o a los equipos regionales en el momento en que la experiencia del cliente descienda por debajo de un umbral definido
Crear paneles específicos por funciones para que todos los niveles de la organización, desde los gerentes de locales individuales hasta la dirección de la marca, vean los datos más relevantes de cara a la toma de decisiones
Realizar análisis comparativos del rendimiento de la experiencia del cliente en distintos establecimientos, regiones y períodos de tiempo para identificar dónde se encuentran las mayores oportunidades de mejora
Por qué destaca Medallia: La verdadera baza de Medallia es cerrar el círculo a gran escala. No se limita a recopilar comentarios y generar informes. Está diseñada para impulsar la acción, derivando automáticamente los comentarios específicos a la persona adecuada de la organización para que ninguna experiencia negativa de un cliente se quede sin atender. Para los grandes grupos de restauración que gestionan decenas o cientos de locales, esa disciplina operativa es realmente difícil de replicar con herramientas más sencillas.
Ideal para: Grupos de restauración de nivel empresarial y marcas de hostelería que necesitan un programa de VoC sólido y auditable para una red de locales amplia y compleja.
Precios: Disponibles bajo petición. Normalmente se comercializa como un contrato corporativo.
Sitio web: Medallia
3. Qualtrics XM
Qualtrics XM es considerada la plataforma de gestión de la experiencia más potente del mercado actual, utilizada por marcas internacionales de los sectores de la hostelería, el comercio minorista y la restauración para implementar programas sofisticados de Voz del Cliente (VoC). Ofrece una capacidad de investigación extraordinariamente profunda, aunque esa potencia conlleva una curva de aprendizaje que la hace más adecuada para equipos que dispongan de recursos dedicados a la investigación o a la experiencia de cliente (CX).
Qué puede hacer con Qualtrics XM:
Diseñar encuestas muy personalizadas con lógica avanzada, ramificación y aleatorización para recopilar exactamente los comentarios que su marca necesita.
Analizar comentarios estructurados y no estructurados de forma conjunta utilizando el motor de IA de Qualtrics para detectar temas comunes, predecir el riesgo de pérdida de clientes e identificar los factores que impulsan la experiencia.
Vincular los datos de las encuestas con los datos operativos de su sistema de reserva o TPV para comprender cómo influye directamente la experiencia del cliente en los resultados de ingresos.
Crear flujos de trabajo automatizados que dirijan los comentarios al equipo adecuado, activen acciones de seguimiento y realicen un seguimiento de si se están resolviendo los problemas.
Realizar estudios de seguimiento de marca, pruebas de concepto y evaluaciones comparativas de la competencia junto con su programa de VoC en curso en la misma plataforma.
Por qué destaca Qualtrics XM: Ninguna otra plataforma de esta lista ofrece la misma profundidad de investigación y rigor estadístico. Si su organización quiere ir más allá del seguimiento básico del NPS y comprender realmente los factores que impulsan la fidelidad y la pérdida de clientes, Qualtrics le ofrece las herramientas para hacerlo de la manera adecuada. Su ecosistema de integración también es excepcionalmente amplio, ya que se conecta prácticamente con todos los principales CRM, almacenes de datos y herramientas de análisis del mercado.
Es ideal para: Grandes grupos de restauración y marcas hoteleras con un equipo dedicado a la experiencia de cliente, análisis de datos o investigación que necesite funciones de análisis y encuestas de nivel empresarial.
Precios: Disponibles bajo petición. Normalmente se gestiona como contrato corporativo.
Sitio web: Qualtrics XM
4. InMoment
InMoment es una plataforma de experiencia del cliente diseñada para empresas con múltiples ubicaciones que desean combinar los comentarios de encuestas, la supervisión de reseñas en línea y el análisis operativo en un solo lugar. Cuenta con una sólida presencia en el sector de la restauración y la hostelería, y está diseñada específicamente para marcas que necesitan gestionar la experiencia del cliente de forma coherente en numerosas ubicaciones.
Lo que puedes hacer con InMoment:
Recopilar comentarios tras la visita a través de correo electrónico, SMS y encuestas integradas en la aplicación que se activan automáticamente después de una interacción con un cliente.
Supervisar y responder a las reseñas en Google, Yelp, TripAdvisor y otras plataformas desde un panel centralizado.
Utilizar el análisis de texto basado en IA para identificar los temas más comunes en los comentarios de los clientes en toda tu cartera de ubicaciones.
Comparar las puntuaciones de satisfacción del cliente entre ubicaciones individuales, regiones y períodos de tiempo para detectar rápidamente los establecimientos con un rendimiento inferior.
Compartir informes a nivel de ubicación con los gerentes individuales, al tiempo que se ofrece a la dirección de la marca una visión consolidada del rendimiento general.
Por qué destaca InMoment: InMoment es una de las pocas plataformas que realmente tiende un puente entre los comentarios de las encuestas y la gestión de reseñas. En lugar de tratarlos como flujos de datos separados que requieren herramientas independientes, los une en una sola vista del sentimiento de los clientes, lo que te ofrece una imagen mucho más completa de cómo se sienten realmente con respecto a tu marca de lo que proporcionaría cualquiera de las dos fuentes por separado.
Es ideal para: Marcas de restauración con múltiples ubicaciones y operadores de franquicias que desean una única plataforma para gestionar tanto los comentarios de encuestas estructuradas como los datos de reseñas no estructuradas de toda su cartera.
Precio: Disponible bajo petición.
Sitio web: InMoment
5. Forsta
Forsta es una plataforma de VoC y experiencia de cliente de nivel de investigación que combina la profundidad de una herramienta de encuestas profesionales con las capacidades operativas de un sistema de gestión del feedback empresarial. Se formó a partir de la fusión de Confirmit y FocusVision, uniendo décadas de experiencia en investigación en una única plataforma.
Lo que puedes hacer con Forsta:
Diseñar encuestas complejas y de varias etapas con lógica avanzada, controles de cuotas y soporte multiidioma para marcas de restauración que operan en múltiples mercados
Recopilar feedback a través de todos los canales, incluidos correo electrónico, SMS, quiosco, código QR e interceptación web para captar la opinión de los clientes en cada etapa de su visita
Analizar el feedback de texto libre a gran escala utilizando análisis de texto por IA que categoriza automáticamente las respuestas en temas y realiza un seguimiento de cómo cambian con el tiempo
Crear paneles de informes totalmente personalizados y adaptados a los diferentes roles de su organización, desde directores de locales hasta directores regionales y la alta dirección
Ejecutar tanto encuestas transaccionales de VoC como encuestas de relación periódicas de forma simultánea dentro de la misma plataforma
Por qué destaca Forsta: Forsta está diseñada para organizaciones que se toman en serio la investigación del feedback. La lógica de sus encuestas se encuentra entre las más sofisticadas disponibles, y sus herramientas de informes le ofrecen una flexibilidad real a la hora de visualizar y compartir información en toda la empresa. Para los grupos de restauración que también realizan estudios de mercado o seguimiento de marca junto con su programa de VoC, Forsta lo gestiona todo sin necesidad de una plataforma de investigación independiente.
Es idóneo para: Grandes grupos de restauración y marcas de hostelería con operaciones complejas en múltiples mercados que necesitan funciones de encuesta de nivel de investigación junto con su programa operativo de VoC.
Precios: Disponible bajo petición.
Sitio web: Forsta
6. Birdeye
Birdeye es una plataforma todo en uno de reputación y experiencia del cliente que reúne la gestión de opiniones, herramientas de encuestas, escucha social y mensajería de clientes en un único panel de control. Es muy utilizada por empresas con varias ubicaciones en los sectores de hostelería, salud y comercio minorista que desean una visión consolidada de lo que opinan los clientes en todas las plataformas principales.
Lo que puedes hacer con Birdeye:
Supervisar y responder a las opiniones en Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor y docenas de otras plataformas desde una sola bandeja de entrada
Enviar solicitudes automáticas de encuestas posteriores a la visita a través de SMS y correo electrónico para recopilar comentarios estructurados de los clientes poco después de su experiencia
Utilizar la IA para analizar conjuntamente el contenido de las opiniones y las respuestas a las encuestas, sacando a la luz los temas y problemas que surgen con más frecuencia en todos tus establecimientos
Realizar un seguimiento del volumen de opiniones de tu marca, la valoración media y las tendencias de opinión a lo largo del tiempo, y compararlas con las de competidores locales
Gestionar la mensajería de los clientes a través del chat web, SMS y canales sociales desde la misma plataforma que utiliza tu equipo para la gestión de opiniones
Por qué destaca Birdeye: El valor real de Birdeye reside en la consolidación. Para los grupos de restauración que actualmente utilizan herramientas independientes para la supervisión de opiniones, la recopilación de encuestas y la mensajería con los clientes, unificar todo esto en una sola plataforma reduce significativamente los costes operativos y ofrece a tu equipo una visión mucho más clara de la opinión general de los clientes. Su función de análisis de la competencia también es realmente útil para las marcas que desean realizar un seguimiento del rendimiento de su reputación con respecto a los competidores cercanos.
Es ideal para: Marcas de restauración con varias ubicaciones que desean consolidar la gestión de opiniones, las encuestas y la mensajería de clientes en una única plataforma sin la complejidad del nivel empresarial.
Precio: Disponible bajo petición.
Sitio web: Birdeye
7. Reputation.com
Reputation.com es una plataforma empresarial de gestión de la reputación y VoC creada para empresas con múltiples ubicaciones que necesitan un control centralizado de cómo aparece y rinde su marca en cada punto de contacto digital. Tiene una presencia especialmente fuerte en el sector de las franquicias y la restauración con múltiples ubicaciones, donde la representación coherente de la marca en decenas o cientos de locales es un verdadero reto operativo.
Lo que puedes hacer con Reputation.com:
Gestionar y responder a las reseñas en Google, Yelp, Facebook y plataformas específicas del sector desde un único panel centralizado
Enviar encuestas posteriores a la visita a través de SMS y correo electrónico, y analizar los resultados junto con los datos de las reseñas para obtener una imagen completa de la opinión de los clientes
Supervisar los listados en línea de tu marca en los principales directorios para garantizar que tu nombre, dirección, horario e información de contacto sean precisos en cada ubicación
Utilizar la puntuación de reputación de la plataforma para realizar un seguimiento de la salud general de tu marca a lo largo del tiempo e identificar qué ubicaciones están arrastrando la media a la baja
Generar informes a nivel de ubicación y de cartera que ofrezcan a tus equipos de operaciones y marketing una visión clara de dónde centrar su atención
Por qué destaca Reputation.com: Reputation.com trata la reputación como una métrica empresarial cuantificable y no como un asunto de relaciones públicas. Su puntuación de reputación agrupa el rendimiento de las reseñas, los comentarios de las encuestas, la precisión de los listados y la participación en las redes sociales en un único número que ofrece a los directivos una lectura rápida de la salud general de la marca. Para los operadores de franquicias en particular, este tipo de visibilidad consolidada en una gran cartera es extremadamente difícil de conseguir con herramientas más sencillas.
Es ideal para: Operadores de franquicias y grandes marcas de restauración con múltiples ubicaciones que necesitan capacidades de gestión de la reputación y VoC de nivel empresarial para una cartera compleja.
Precios: Disponibles bajo petición.
Sitio web: Reputation.com
8. Encantado
Delighted es una herramienta ligera de encuestas de NPS y satisfacción del cliente diseñada para equipos que desean comenzar a recopilar comentarios estructurados de los clientes rápidamente, sin un proceso de configuración prolongado ni una curva de aprendizaje pronunciada. Es uno de los puntos de entrada más accesibles para la medición de la Voz del Cliente (VoC) para marcas de restauración que están empezando con un programa de comentarios formal.
Lo que puedes hacer con Delighted:
Lanzar encuestas de NPS, CSAT y calificación de cinco estrellas por correo electrónico, SMS o integración web en cuestión de minutos y sin necesidad de configuración técnica
Recopilar respuestas de seguimiento abiertas automáticamente después de cada calificación para comprender el motivo detrás de cada puntuación
Visualizar comentarios en tiempo real en un panel de control limpio y sencillo que ofrece a tu equipo una lectura inmediata de la opinión de los clientes sin necesidad de generar informes
Configurar alertas automáticas cuando un cliente envía una puntuación baja para que tu equipo pueda realizar un seguimiento rápido antes de que una experiencia negativa se convierta en una reseña pública
Realizar un seguimiento de tus puntuaciones de NPS y satisfacción a lo largo del tiempo y filtrar los resultados por ubicación, canal de encuesta o período de tiempo
Por qué destaca Delighted: Delighted elimina cualquier barrera posible para comenzar a recopilar comentarios de los clientes. Puedes pasar del registro al envío de tu primera encuesta en menos de una hora, lo que lo convierte en una excelente opción para los equipos de restauración que han querido recopilar comentarios de manera más sistemática pero que nunca han tenido el tiempo o el presupuesto para configurar una plataforma más compleja. Cuenta con la tecnología de Qualtrics, por lo que existe una vía clara de actualización si tu programa supera sus capacidades.
Es ideal para: Restaurantes independientes y pequeños grupos de restauración que configuran un programa formal de VoC por primera vez y desean una forma rápida y sencilla de comenzar a recopilar y realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
Precio: Plan gratuito disponible. Los planes de pago comienzan desde 17 $/mes.
Sitio web: Delighted
9. Typeform
Typeform es un creador de encuestas y formularios interactivos conocido por su interfaz de diseño atractivo que muestra una sola pregunta a la vez, lo que hace que las encuestas parezcan mucho menos encuestas. Es muy utilizado por marcas de restauración y hostelería que desean recopilar las opiniones de los clientes de una forma atractiva e integrada en la imagen de la marca, en lugar de algo frío y transaccional.
Qué puedes hacer con Typeform:
Crear encuestas de opinión posteriores a la visita, formularios de consulta sobre eventos y cuestionarios sobre preferencias de menú mediante un editor visual sin código.
Insertar encuestas directamente en tu sitio web, compartirlas mediante un enlace en el correo electrónico posterior a la visita o activarlas mediante un código QR en la mesa.
Utilizar la lógica condicional para mostrar a los clientes diferentes preguntas de seguimiento en función de sus respuestas anteriores, lo que hace que cada encuesta parezca más relevante y personal.
Conectar Typeform a tu CRM, plataforma de email marketing o Google Sheets a través de integraciones nativas y Zapier para canalizar las respuestas automáticamente.
Analizar las respuestas a través de los informes integrados de Typeform o exportar los datos a tu herramienta de análisis preferida para un estudio más profundo.
Por qué destaca Typeform: El porcentaje de finalización de las encuestas de Typeform es sistemáticamente superior al de las encuestas tradicionales basadas en formularios, lo que resulta de enorme importancia para los programas de VoC, donde el volumen de respuestas afecta directamente a la fiabilidad de los datos. La calidad de su diseño también implica que la propia encuesta se convierte en una extensión de la experiencia del cliente, en lugar de un elemento secundario, algo especialmente importante para las marcas en las que la presentación y la hospitalidad son fundamentales para su identidad.
Es idóneo para: Marcas de restauración que priorizan el diseño de la experiencia del cliente y desean una herramienta de encuestas que refleje el mismo cuidado y atención al detalle que aplican a la propia experiencia gastronómica.
Precios: Plan gratuito disponible. Los planes de pago a partir de 25 $/mes.
Sitio web: Typeform
10. SurveySparrow
SurveySparrow es una plataforma de encuestas conversacionales que combina el formato atractivo de una encuesta tipo chat con una robusta automatización y capacidades de informes de CX. Está diseñada para equipos que desean algo más que una herramienta de encuestas básica pero que no necesitan la complejidad total de una plataforma VoC empresarial.
Lo que puede hacer con SurveySparrow:
Crear encuestas tipo chat que guíen a los clientes a través de preguntas de opinión una a una en un formato conversacional que resulta natural tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles
Configurar la distribución automatizada de encuestas a través de correo electrónico y SMS activados por acciones específicas de los clientes, como completar una reserva o realizar un pedido en línea
Realizar un seguimiento de las puntuaciones NPS, CSAT y CES a lo largo del tiempo y ver las tendencias por ubicación, canal o segmento de clientes a través del panel de informes de CX de la plataforma
Utilizar la función de gestión de casos de la plataforma para marcar las respuestas negativas y asignar acciones de seguimiento a miembros específicos del equipo
Crear encuestas de pulso recurrentes para realizar un seguimiento del sentimiento de los clientes de forma constante en lugar de depender únicamente de los comentarios posteriores a la visita
Por qué destaca SurveySparrow: SurveySparrow se encuentra en un punto intermedio muy práctico entre la sencillez de herramientas como Delighted y la complejidad de plataformas empresariales como Qualtrics. Sus capacidades de automatización son realmente útiles para los equipos de restauración que desean que la recopilación de comentarios se ejecute en segundo plano sin requerir una atención manual constante, y sus informes ofrecen a los gerentes la suficiente profundidad como para identificar tendencias reales sin resultar abrumadores.
Es idóneo para: Grupos de restauración medianos que desean una herramienta eficaz y automatizada de encuestas y seguimiento de la CX sin el coste ni la complejidad de una plataforma VoC empresarial completa.
Precios: Plan gratuito disponible. Los planes de pago comienzan a partir de 19 $/mes.
Sitio web: SurveySparrow
11. Temático
Thematic es una plataforma de análisis de comentarios impulsada por IA que se especializa en dar sentido a grandes volúmenes de comentarios abiertos de los clientes. En lugar de reemplazar sus herramientas de recopilación de encuestas o reseñas, se integra sobre ellas, tomando las respuestas cualitativas que ya está recopilando y transformándolas automáticamente en información estructurada y procesable.
Lo que puede hacer con Thematic:
Conectar sus fuentes de comentarios existentes, incluidas encuestas, reseñas, tickets de soporte y comentarios en redes sociales, y hacer que Thematic los analice todos en un solo lugar.
Utilizar la IA para categorizar automáticamente las respuestas abiertas en temas y subtemas sin necesidad de etiquetas ni codificación manual.
Realizar un seguimiento de cómo cambian el volumen y el sentimiento de temas específicos a lo largo del tiempo, de modo que pueda ver si los cambios operativos realmente están mejorando la experiencia del cliente.
Filtrar el análisis de temas por ubicación, segmento de clientes, período de tiempo o canal de comentarios para comprender dónde se concentran más los problemas específicos.
Generar informes compartibles que presenten las conclusiones de los comentarios cualitativos en un formato que sea fácil de entender y aplicar para las partes interesadas no analíticas.
Por qué destaca Thematic: Los comentarios abiertos son el lugar donde se encuentran las opiniones más valiosas de los clientes, pero también es el tipo de datos más difícil de analizar a gran escala. Thematic resuelve ese problema directamente. Para las marcas de restauración que recopilan miles de respuestas a encuestas o comentarios de reseñas cada mes, elimina por completo la necesidad de realizar análisis manuales y saca a la luz la información que, de otro modo, quedaría enterrada en una hoja de cálculo. Su detección de temas mejora con el tiempo a medida que procesa más datos, lo que la hace más precisa cuanto más tiempo se utiliza.
Es ideal para: Grupos de restauración y marcas de hostelería que recopilan volúmenes significativos de comentarios abiertos de los clientes y necesitan una forma escalable de analizarlos sin tener que crear un proceso de codificación manual ni contratar a un equipo de análisis dedicado.
Precios: Disponible bajo petición.
Sitio web: Thematic
12. Chattermill
Chattermill es una plataforma unificada de inteligencia del cliente que utiliza el aprendizaje profundo para analizar simultáneamente los comentarios de los clientes procedentes de opiniones, encuestas e interacciones de soporte. Está diseñada para marcas que quieren ir más allá de la puntuación de sentimiento superficial y comprender con precisión qué aspectos de la experiencia del cliente están fomentando la fidelidad o provocando el abandono.
Lo que puedes hacer con Chattermill:
Conectar los comentarios de las plataformas de opinión, encuestas NPS, tiques de soporte y comentarios en redes sociales, y analizarlos todos a través del mismo modelo de IA
Utilizar el análisis de texto por aprendizaje profundo para identificar atributos de experiencia específicos, como la calidad de la comida, el tiempo de espera, la amabilidad del personal o el ambiente, y realizar un seguimiento del sentimiento de cada uno de ellos de forma independiente
Segmentar el análisis de los comentarios por ubicación, tipo de cliente, motivo de la visita o periodo de tiempo para identificar dónde son más acusadas las deficiencias en la experiencia
Crear paneles personalizados que ofrezcan a los diferentes equipos de tu organización la vista específica de los datos de comentarios más relevante para su función
Supervisar cómo cambia el sentimiento en torno a atributos de experiencia específicos a lo largo del tiempo en respuesta a cambios operativos, actualizaciones del menú o mejoras en el servicio
Por qué destaca Chattermill: La mayoría de las herramientas de Voz del Cliente (VoC) te dicen si el sentimiento del cliente es positivo o negativo. Chattermill te dice exactamente por qué y qué aspectos específicos de la experiencia son los responsables. Para los grupos de restauración que desean realizar mejoras operativas específicas en lugar de limitarse a buscar una puntuación general de satisfacción, ese nivel de detalle resulta realmente transformador. Su capacidad para combinar opiniones, encuestas y datos de soporte en un único análisis también te ofrece una imagen más completa de la experiencia del cliente de lo que podría proporcionar cualquier canal de comentarios por sí solo.
Es ideal para: Marcas de restauración de tamaño mediano a empresarial que desean un análisis profundo y a nivel de atributo de los comentarios de los clientes a través de múltiples fuentes de datos, y que necesitan información clara sobre los factores de experiencia específicos que impulsan sus puntuaciones de satisfacción.
Precios: Disponible bajo petición.
Sitio web: Chattermill
Los agentes de IA automatizan todas las interacciones con los clientes, 24/7, en todas las ubicaciones de tu restaurante.
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