Cómo Potbelly consolidó los comentarios de los clientes y optimizó la recuperación en 472 establecimientos
Socio de Momos desde:
Ubicaciones:
472
Integraciones:
Casos de Momos, Gestión de Reseñas, Bandeja de Entrada Unificada
Resultado clave con Momos
Tema | Resultado |
|---|---|
Consolidación de comentarios | Las opiniones, los casos y los mensajes de los clientes de 472 ubicaciones se han unificado en una sola vista. |
Mayor volumen de envíos | Tras pasar a Momos Cases y a un formulario de contacto más accesible, los envíos de comentarios de los clientes aumentaron considerablemente. |
Más fácil a gran escala | La bandeja de entrada unificada facilitó considerablemente la gestión del mayor volumen de casos por parte del equipo de atención al cliente. |
Fondo
Una marca enfocada en el cliente que consolida su proceso de comentarios
Potbelly es una cadena de sándwiches de ámbito nacional con una base de clientes fieles y un programa de fidelización muy consolidado. Con miles de transacciones procesadas a diario y un elevado volumen de interacciones con los clientes en cientos de establecimientos, Potbelly disponía de potentes indicadores de opinión, pero estos se encontraban dispersos en múltiples canales y herramientas.
Antes de Momos, Potbelly gestionaba las opiniones de los clientes y las derivaciones a través de un proveedor anterior, con procesos de derivación ya establecidos. El equipo ya respondía a los clientes. Lo que querían era un único lugar para consolidar sus canales de opinión, facilitar que los clientes se pusieran en contacto con ellos y gestionar un volumen de casos cada vez mayor sin añadir complejidad.
Potbelly se asoció con Momos en 2025 para unificar esos canales y ofrecer al equipo de Atención al Cliente una visión única desde la que trabajar.
El desafío
Comentarios y herramientas repartidos en múltiples canales
A medida que crecía el volumen de interacción con los clientes de Potbelly, gestionar los comentarios a través de plataformas de opinión, formularios y herramientas independientes se volvía más difícil:
Los comentarios de los clientes se encontraban dispersos en opiniones, casos y múltiples canales, sin una vista unificada.
El proceso para que los clientes enviaran sus comentarios no era tan accesible como debería.
El equipo de Atención al Cliente trabajaba con múltiples sistemas para realizar el seguimiento y resolver los casos.
Las acciones de recuperación de fidelización se gestionaban de forma manual, sin una vista única del cliente fidelizado.
Potbelly necesitaba un único lugar para consolidar la información y gestionar un volumen creciente de casos sin perder el seguimiento de los clientes en el que confiaban a través de los canales.
El punto de inflexión
Un solo lugar para cada señal de los clientes
Desde el principio, el objetivo de Potbelly con Momos fue consolidar los canales de comentarios, crear un formulario de Contacto más accesible y gestionar los casos desde un único lugar, manteniendo al mismo tiempo el seguimiento de los clientes a través de esos múltiples canales.
Comentarios consolidados: las reseñas, los casos y los mensajes de los clientes se dirigieron a una única vista de Momos.
Un formulario de Contacto más accesible: tras cambiar a Momos Cases, el volumen de envíos de los clientes aumentó significativamente.
Bandeja de entrada unificada: el mayor volumen de casos pasó a ser significativamente más fácil de gestionar desde un único panel.
Recuperación de fidelización en una sola vista: el equipo de Atención al Cliente utiliza acciones de fidelización en la Bandeja de entrada unificada para recuperar a los clientes del programa de fidelización. La recuperación la gestiona el equipo de forma manual, con el historial completo del cliente y su estado de fidelización disponibles en un solo lugar.
Los Resultados
De canales dispersos a una vista única
En el período posterior al lanzamiento de Momos, Potbelly experimentó un cambio operativo medible en la forma en que se capta y gestiona el feedback de los clientes. Los resultados de recuperación cuantitativos están pendientes de confirmación de datos (ver notas).
Métrica | Impacto |
|---|---|
Feedback consolidado | Reseñas, casos y mensajes de clientes de 472 ubicaciones gestionados desde una única vista de Momos. |
Aumento del volumen de envíos | Un formulario de Contacto más accesible y la transición a Momos Cases impulsaron un aumento significativo en los envíos de feedback. |
Volumen de casos gestionable a gran escala | La Bandeja de entrada unificada facilitó significativamente la gestión del mayor volumen de casos por parte del equipo de Atención al Cliente. |
Vista única para la recuperación de la fidelidad | Las acciones de fidelización residen en la Bandeja de entrada unificada, lo que ofrece al equipo de Atención al Cliente un único lugar para recuperar a los clientes fidelizados con todo el contexto. |
Por qué funciona
Un solo lugar es mejor que muchos. La consolidación de los canales de comentarios proporcionó al equipo de Atención al Huésped una visión única desde la que trabajar, en lugar de tener que alternar entre plataformas de opinión y herramientas independientes.
Una barrera menor para los comentarios revela más señales. Un formulario de Contacto más accesible aumentó el volumen de envíos, lo que ofreció al equipo una mayor cantidad de la información de los huéspedes que, de otro modo, se habrían perdido.
El contexto en un solo lugar facilita la resolución de problemas. Las acciones de fidelización en la Bandeja de Entrada Unificada ofrecen al equipo el historial completo y el estado de fidelidad de un huésped en el momento en que atienden un caso, por lo que la resolución manual es más rápida y está mejor informada.
Conclusión
Potbelly no necesitaba reemplazar su programa de fidelización ni a su equipo. Necesitaba un único lugar para centralizar los comentarios de los clientes y hacer que un volumen de casos en constante crecimiento fuera manejable.
Con Momos, Potbelly consolidó sus canales de comentarios, facilitó el contacto a los clientes y ofreció a su equipo de Atención al Cliente una vista única para realizar el seguimiento y resolver los casos, incluida la recuperación manual de la fidelización para los clientes más importantes.
Para las marcas con múltiples ubicaciones, la oportunidad comienza con la información que ya recopilan. Unificarla en un solo lugar es lo que la hace manejable, y facilita la recuperación al equipo que realiza el trabajo.
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