Condado Tacos crea un programa de CX completo en 90 días y convierte el tráfico de las fiestas en una estrategia de crecimiento
Socio de Momos desde:
Ubicaciones:
30
Integraciones:
Doordash, Facebook, Google, Grubhub, Olo, Punchh, Uber Eats, Yelp
x
más rápido en el tiempo de respuesta de las revisiones
días
hasta el lanzamiento completo del programa de CX
pp
más bajo en la tasa de incidencia de la encuesta
“Necesitábamos más que una herramienta: necesitábamos un sistema que pudiera crecer con nosotros. Momos nos dio la visibilidad para entender realmente lo que estaba sucediendo en cada ubicación y la automatización para actuar en consecuencia sin agregar personal.”
Evan Pardue, Director de Marca y Experiencia del Cliente, Condado Tacos
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Fondo
Una marca centrada en el cliente, lista para crecer de forma inteligente
Fundada en Columbus, Ohio, en 2014, Condado Tacos ha conseguido una clientela fiel en todo el Medio Oeste y el Atlántico Medio gracias a sus tacos personalizables, sus sabores intensos y un compromiso genuino con la experiencia del cliente. Con más de 30 locales y una presencia en expansión, la marca es conocida por su cultura comunitaria y el tipo de hospitalidad que invita a repetir la visita.
Evan Pardue, Director de Marca y Experiencia del Cliente, lidera el equipo responsable de garantizar que cada local cumpla esa promesa de manera constante y a gran escala. A medida que la marca crecía, también lo hacía la complejidad de gestionar las opiniones a través de docenas de canales, cientos de turnos y miles de clientes cada semana.
Condado se asoció con Momos en 2024 para construir la infraestructura necesaria para mantener su estándar de experiencia del cliente durante la siguiente fase de crecimiento.
El desafío
Dificultades de crecimiento que ningún esfuerzo manual podía solucionar
Con un crecimiento rápido en 30 ubicaciones, los equipos de Condao Tacos se enfrentaron al desafío de mantenerse al día con el aumento de los comentarios de los clientes, la resolución urgente de incidentes y la capacitación de los operadores de cada establecimiento con acciones claras. A medida que se abrían más locales y aumentaba el volumen de interacción con los clientes, el equipo alcanzó el límite de lo que los procesos manuales podían gestionar:
Los comentarios de los clientes estaban dispersos en opiniones, encuestas y tiques de soporte sin una vista unificada
Los clientes más ruidosos influían desproporcionadamente en las decisiones operativas: los comentarios eran sesgados, no representativos
Los operadores resolvían los mismos problemas establecimiento por establecimiento sin ver el patrón común a toda la cadena
Los procedimientos operativos estándar se actualizaban de forma reactiva, basándose en la memoria o en la escalación, no en datos
No había una línea de base para la dotación de personal: los datos de máximo rendimiento no se registraban como punto de referencia
La marca necesitaba una forma de reducir el ruido y convertir las señales en decisiones que mejoraran realmente las operaciones.
El punto de inflexión
Condado Tacos implementó Momos en todos sus establecimientos con un objetivo de ejecución de 90 días. Desde el primer día, el equipo obtuvo una visión unificada de cada señal de los clientes (reseñas, respuestas a encuestas y tiques de soporte) en una única interfaz. Momos se encargó de la recopilación; el equipo se centró en la información de valor.
Cuatro capacidades cambiaron la forma de operar de Condado:
01 Información unificada sobre los clientes Momos unificó los datos de los comentarios de los más de 30 establecimientos, eliminando el sesgo de muestreo que suponía depender de los comentarios de los clientes. Por primera vez, el equipo de CX pudo tener una visión representativa de la experiencia del cliente, no solo de las escalaciones. | 02 Categorización de incidencias a escala La IA etiquetó y categorizó automáticamente cada queja de los clientes por tipo: precisión del pedido, tiempo de espera, calidad del servicio, de modo que los patrones recurrentes salían a la luz en tiempo real y no en las revisiones trimestrales. Los PNT mejoraron porque los datos finalmente lo respaldaban. |
03 Interfaz de operador centralizada Los operadores adoptaron Momos como su herramienta principal para resolver problemas sistémicos de flujo de trabajo. En lugar de alternar entre plataformas de reseñas y sistemas de tiques, cada miembro del equipo veía la misma vista unificada, lo que agilizaba la resolución y fomentaba la responsabilidad. | 04 Evaluaciones comparativas de festivos e información de dotación de personal Los periodos festivos de gran afluencia se convirtieron en conjuntos de datos estructurados. Momos capturó los patrones de rendimiento y comentarios durante los turnos de mayor actividad, lo que ofreció al equipo de operaciones una referencia para establecer modelos de dotación de personal y planificar con precisión futuros eventos de gran afluencia. |
Los resultados
Del ruido operativo a la claridad estratégica
En los 90 días posteriores al despliegue de Momos, Condado Tacos experimentó un cambio medible en el rendimiento operativo, la calidad de los comentarios de los clientes y la eficiencia del equipo:
Métrica | Impacto |
90 días Programa completo de CX activo | Desde la firma del contrato hasta el despliegue completo en las más de 30 ubicaciones, incluyendo la integración de inteligencia de clientes, la categorización de incidentes y los flujos de trabajo centralizados para operadores. |
Mejora de operaciones Actualizaciones de SOP impulsadas por datos | Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) se actualizaron basándose en patrones de incidentes categorizados por IA, no en escalaciones ni en intuiciones. Los equipos pudieron ver exactamente qué problemas de flujo de trabajo se repetían y actuar de forma sistemática. |
Calidad de los comentarios Sesgo eliminado de los datos de los clientes | La integración de la inteligencia de clientes reemplazó la señal sesgada de los casos atípicos ruidosos. Los equipos de CX y operaciones de Condado ahora toman decisiones basadas en los comentarios de representantes de todas las ubicaciones. |
Voz de marca Automatización a escala | Momos mantuvo la voz de marca de Condado en todas las respuestas automatizadas a los tickets y en las comunicaciones con los clientes, escalando el volumen de respuestas sin sacrificar el tono cálido y centrado en la comunidad. |
Activo estratégico Datos de festivos → modelo de personal | Los comentarios de los días festivos de mucho tráfico ahora se capturan como puntos de referencia estructurados. El equipo de operaciones establece los niveles de personal por categoría de demanda, transformando el caos de las horas punta en un plan de acción repetible. |
Por qué funciona
Comentarios que impulsan la actividad operativa, no solo las puntuaciones
La mayoría de las marcas de restauración recopilan comentarios de los clientes. Pocas los transforman en inteligencia operativa. Condado Tacos creó un bucle de comentarios completo con Momos: un sistema en el que cada señal de un cliente se convierte en un dato y cada dato se traduce en una acción.
Así es como funciona el sistema de extremo a extremo:
Captura de señales unificada: cada reseña, respuesta a encuestas y solicitud de asistencia en los más de 30 establecimientos se integra en un único panel de Momos. Sin fragmentaciones. Sin sesgos de muestreo. Visibilidad completa de los clientes en tiempo real.
Categorización basada en IA: Momos etiqueta automáticamente cada comentario por tipo de incidencia, establecimiento y urgencia, sacando a la luz patrones recurrentes que los analistas tardarían semanas en detectar manualmente.
Respuesta y recuperación automatizadas: las comunicaciones dirigidas a los clientes se gestionan a gran escala, manteniendo la identidad de marca de Condado. Los operadores se centran en los casos que realmente requieren un toque humano.
Puntos de referencia operativos: los datos de los días festivos y periodos de máxima actividad se registran como puntos de referencia estructurados, lo que proporciona a los directivos la información necesaria para optimizar el personal y lograr que cada evento futuro de gran afluencia sea más fácil de gestionar.
Cada cliente. Cada establecimiento. Cada plataforma.
Conclusión
Más que una herramienta. Una nueva forma de gestionar CX a escala.
Para Condado Tacos, asociarse con Momos no se trataba de arreglar un sistema roto, sino de construir la infraestructura para el próximo capítulo de crecimiento. En 90 días, la marca pasó de una gestión reactiva de quejas a operaciones proactivas basadas en datos.
La inteligencia del cliente sustituyó a las conjeturas. La categorización de incidentes reemplazó a los PNT impulsados por escaladas. El caos de las vacaciones se convirtió en un punto de referencia repetible. Y cada ubicación, desde Columbus hasta el Atlántico Medio, opera ahora con el mismo manual de estrategias.
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