Experiencia del cliente
Thy Pham
Guía de Rockie Chat
¿Cómo funciona Rockie Chat?
Para las marcas que gestionan las opiniones en cientos de ubicaciones, los datos están todos ahí: reseñas, valoraciones en aplicaciones de entrega a domicilio, encuestas y casos de clientes. Lo difícil es obtener una respuesta clara a partir de ellos. La mayoría de las preguntas implican realizar una exportación, crear una tabla dinámica o enviar una solicitud y esperar un informe.
Rockie es el agente de inteligencia de Momos, creado para acortar esa distancia. Con Rockie Chat, formula una pregunta sobre las opiniones de sus clientes en un lenguaje sencillo y recibe la respuesta directamente en el chat, con los comentarios de los clientes, las ubicaciones y las fechas pertinentes. Las respuestas se presentan en forma de gráfico, tabla, resumen de KPI o filas subyacentes.
Rockie solo funciona con los datos y las métricas que su cuenta de Momos ya tiene. Utiliza los nombres, las definiciones y los formatos de las métricas establecidos en la configuración de Hero Metrics, por lo que un número en Rockie coincide exactamente con el mismo número en su Informe de operador.
Esta guía explica qué puede hacer Rockie Chat y cómo funciona el acceso.
De qué se encarga Rockie Chat por ti
Cuando necesita comprobar rápidamente el rendimiento
Pregunte: «¿Cómo rindieron mis establecimientos la semana pasada en comparación con la anterior?». Rockie devuelve un resumen de KPI que muestra cómo ha variado cada métrica respecto al periodo anterior.
Cuando necesita comparar establecimientos
Pregunte: «Clasifica todos los establecimientos por OSAT esta semana con la variación respecto a la semana anterior». Rockie devuelve una tabla clasificada para que pueda detectar qué establecimientos requieren atención primero. Rockie también conoce las regiones, los distritos y los grupos de propietarios de su cuenta, por lo que puede comparar tanto grupos de establecimientos como tiendas individuales.
Cuando necesita saber qué dicen los clientes
Pregunte: «¿Cuáles son los principales motivos de queja en mi establecimiento con peor rendimiento este mes?» o «Muéstrame las reseñas negativas que mencionen los tiempos de espera este mes». Rockie extrae los temas por categoría o los textos literales de las reseñas.
Cuando necesita los datos sin procesar
Solicite las filas subyacentes de encuestas o reseñas, con las columnas que necesite. Rockie las devuelve en una tabla que puede exportar a CSV.
Cuando una respuesta da lugar a otra pregunta
Siga desarrollando la misma conversación. Desglose los resultados por tipo de servicio, cambie el intervalo de fechas o repita el mismo análisis para otra región, todo ello sin tener que empezar desde el principio.
Cuando un plato del menú requiere atención
Pregunte: «Busca todas las quejas sobre [artículo del menú] de los últimos tres meses». Rockie devuelve los comentarios de los clientes que coincidan, indicando el establecimiento y la fecha de cada uno.
Cuando necesita un resumen para la dirección
Pregunte: «Dame un resumen ejecutivo de las opiniones de los clientes de la semana pasada, usando solo Google y Yelp». Rockie sintetiza los temas clave en un resumen que puede compartir, limitándose a las fuentes que elija.
Cómo funciona el acceso
Rockie Chat actualmente solo está disponible para administradores. Te avisaremos cuando puedas dar acceso al resto de tu equipo.
El acceso a Rockie se basa únicamente en las ubicaciones. Cualquier persona con acceso verá todos los datos de feedback de sus ubicaciones asignadas, en todos los módulos de feedback, independientemente de las restricciones de rol en otras partes de Momos.
Por ejemplo, un responsable regional cuyo rol no incluya acceso a Encuestas en la Bandeja de entrada seguirá viendo los datos de las encuestas de sus ubicaciones en Rockie, tanto en Rockie Chat como en Rockie Canvas.
Antes de dar acceso a alguien, revisa quién debería tenerlo. Concede acceso únicamente a los usuarios que deban ver todos los datos de feedback de sus ubicaciones.
Cómo funcionan los créditos
Rockie Chat es gratuito para todos los administradores. Tu cuenta recibe una asignación mensual de créditos de Rockie en función del número de ubicaciones que tengas en Momos: 8 créditos por ubicación, con un mínimo de 500 y un máximo de 5000 créditos al mes.
Tu asignación mensual
Los créditos se comparten en toda tu cuenta.
Se renuevan mensualmente en la fecha de restablecimiento de tu cuenta y no se acumulan.
Los créditos se consumen en proporción al trabajo que requiere cada respuesta, por lo que las conversaciones largas y las exportaciones grandes consumen más.
Consulta lo que has consumido y cuándo se restablecen tus créditos en cualquier momento en Ajustes > Uso.
Límites semanales
Se puede usar hasta una cuarta parte de tus créditos mensuales en una sola semana, de modo que el uso se mantenga distribuido a lo largo del mes. El límite semanal se restablece el mismo día y a la misma hora cada semana.
Si tu equipo alcanza el límite semanal, Rockie se pausará hasta el siguiente restablecimiento. Un administrador puede solicitar un desbloqueo para continuar.
Una vez que los usuarios que no son administradores tienen acceso, cada persona también cuenta con un límite semanal, para que ningún usuario individual agote los créditos del equipo. Por defecto, es el 25 % de los créditos semanales del equipo o 50 créditos, lo que sea mayor. Los administradores no tienen límite por defecto.
Los administradores pueden establecer un límite semanal diferente para cada rol de usuario en Configuración > Uso. Si alguien alcanza su límite, puede enviar una solicitud y un administrador puede aumentar su límite para esa semana.
¿Necesitas más créditos? Pasa del plan Gratuito a un plan de Pago en cualquier momento. Haz clic en Hablar con Momos en Rockie o ponte en contacto con tu gestor de cuenta, y calcularán la cantidad adecuada para tu equipo.
Esto es lo que va a mejorar
Antes de Rockie | Después de Rockie |
Responder a una pregunta sobre datos implica exportar, filtrar y crear la vista por tu cuenta | Pregunta en lenguaje natural y obtén un gráfico, una tabla o una instantánea de KPI directamente en el chat |
Las preguntas ad hoc se envían a Atención al Cliente o a un analista y esperan en una cola | Tu equipo responde a sus propias preguntas en cualquier momento |
Los nombres y las definiciones de las métricas pueden variar de un informe a otro | Cada respuesta utiliza las Hero Metrics ya configuradas para tu cuenta |
La información se queda en manos de quien creó la hoja de cálculo | Descarga los resultados y compártelos con tu equipo |
Consejos para obtener mejores respuestas
Sé específico desde el principio. Indica el intervalo de tiempo, los canales y las ubicaciones en tu primera pregunta.
Acota con preguntas de seguimiento. Empieza con algo sencillo y luego añade desgloses, comparaciones o filtros como «solo Google y Yelp».
Pide el formato que necesitas. Una lista clasificada, una tabla o un resumen ejecutivo.
Pide las pruebas. Cada respuesta puede incluir los comentarios de los clientes, las ubicaciones y las fechas correspondientes.
Menciona la marca. Si tu cuenta abarca más de una marca, menciónala para que Rockie limite la respuesta a esa marca.
Inicia un nuevo chat cuando cambies de tema. Las conversaciones largas consumen más créditos por respuesta.
Valora las respuestas. Un pulgar hacia arriba o hacia abajo en cualquier respuesta nos ayuda a probar y mejorar Rockie.
Primeros pasos con Rockie Chat
Abre Rockie Chat en la plataforma Momos.
Prueba con algunas preguntas sobre tus propios datos. Los ejemplos de esta guía son un buen punto de partida.
Comprueba la configuración de tus Métricas Clave (Hero Metrics). Estas controlan los nombres y formatos de las métricas que Rockie utiliza en cada respuesta.
Antes de añadir a tu equipo, revisa quién debería tener acceso a Rockie, teniendo en cuenta el acceso basado en la ubicación.
Comparte esta guía con tu equipo para que sepan qué preguntar desde el primer día.
Próximamente
Rockie Canvas ofrece a tu equipo vistas a las que pueden volver, a partir de plantillas ya preparadas. ¿Necesitas algo específico? Momos puede crear una vista personalizada para ti bajo petición, incluida una filtrada por tipo de comentarios; por ejemplo, una vista que excluya los datos de las encuestas. Rockie Canvas estará disponible para los administradores a finales de este mes.
¿Preguntas?
Si tiene alguna pregunta o comentario, póngase en contacto con su Customer Success o Account Manager.
