Experiencia del cliente
John Lim
Conozca la opinión de los clientes inmediatamente después de que hagan su pedido
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La mayoría de los clientes no se quejarán directamente a ti. Se quejarán en público. Y, cuando una reseña negativa aparece en Google, normalmente ya es demasiado tarde. La experiencia ha terminado, la frustración se ha acumulado y el daño a la reputación ya está hecho.
Pero, ¿y si pudieras detectar los problemas justo después del pedido, mientras el cliente aún recuerda lo que pasó y antes de que decida dejar una reseña?
Con frecuencia, las empresas reciben comentarios demasiado tarde
Para las marcas con varias ubicaciones, la experiencia del cliente a menudo se juzga por unos pocos, pero muy importantes, momentos clave que muchos operadores conocen demasiado bien, como:
¿Ha estado buena la comida hoy?
¿Ha sido el servicio lento o descortés?
¿Llegó el reparto frío?
¿Se sintió el cliente bien atendido?
Estas preguntas pueden parecer obvias y parte del día a día del negocio, pero el reto es que la mayoría de los operadores solo se enteran cuando aparece una mala reseña en internet, una queja llega a la sede central después de que se agrava o, peor aún, los clientes no vuelven. Para entonces, el daño real ya está hecho.
La oportunidad aquí no es solo recopilar opiniones. Es detectar los problemas lo bastante pronto como para recuperar al cliente y proteger tu reputación a gran escala.
¿Por qué es importante una encuesta posterior al pedido?
Una encuesta posterior al pedido es una breve encuesta para clientes que se envía automáticamente después de completar un pedido. En lugar de esperar a que los clientes dejen comentarios en Google o en las redes sociales, les preguntas de forma proactiva sobre cualquier cosa, desde la calidad de la comida y del servicio y la experiencia general, hasta otras formas de comentarios que el cliente quiera expresar.
La diferencia clave entre una encuesta normal y una posterior al pedido es que preguntas cuando la experiencia aún está reciente y todavía tienes la oportunidad de responder antes de que la situación se agrave.
El flujo de trabajo de la encuesta posterior al pedido de Momos está diseñado para recopilar opiniones de los clientes cuando la experiencia aún está reciente. Este flujo de trabajo también ofrece flexibilidad de personalización, permitiéndote definir objetivos, editar el diseño de la encuesta y mucho más. Todo lo que necesitas hacer es configurarlo y el flujo de trabajo se activará cuando se realice un pedido.
Configuración de un flujo de trabajo de encuesta posterior al pedido en Momos
Paso 1: Crea tu encuesta
Ve a Surveys y crea una nueva encuesta.
Hay una plantilla para las “encuestas de feedback de pocos clics”, que resulta útil para las encuestas posteriores al pedido porque son rápidas y fáciles de completar para los clientes. Estas encuestas suelen incluir:
una pregunta de valoración con estrellas
una pregunta para feedback abierto
campos de contacto opcionales (teléfono, nombre, correo electrónico)
Consejo: las plantillas cortas funcionan mejor porque se completan rápidamente.
Paso 2: Selecciona la marca y las ubicaciones elegibles
Al crear la encuesta, elegirás la marca y las ubicaciones para las que la encuesta es válida.
Paso 3: Configura los ajustes de tu encuesta
Mientras creas la encuesta, también puedes configurar opciones como otorgar una oferta al finalizar, recopilar nombre, correo electrónico o número de teléfono, u otros ajustes estándar de la encuesta, como personalizar las fuentes y el color de la marca.
Cuando termines, publica la encuesta. Tu encuesta ya está lista para usarse en un flujo de trabajo.
Paso 4: Crea una campaña saliente para el flujo de trabajo de la encuesta posterior al pedido
A continuación, ve a Outbound Campaigns y crea una nueva campaña. Seleccionarás la marca y un grupo de audiencia.
Paso 5: Usa una plantilla de encuesta posterior al pedido
¿Recuerdas la encuesta que creaste en los pasos 1-3? Ahora la usarás para construir el flujo de trabajo. Es sencillo. Solo:
Selecciona una plataforma de pedidos (ejemplo: Olo)
Selecciona la encuesta que quieres adjuntar
Haz clic en Usar plantilla
Paso 6: Personaliza el correo electrónico o el mensaje (opcional)
Una vez que se genere la plantilla del flujo de trabajo, puedes ver el mensaje predeterminado. Puedes editar la plantilla para que coincida con el estilo de tu marca, incluido el color del botón, las fuentes y el diseño general
Paso 7: Establece la fecha de inicio de tu campaña (y una fecha de fin opcional)
Para activar el flujo de trabajo, establece una fecha de inicio. Una fecha de fin es opcional, pero la mayoría de las marcas lo dejan abierto y lo tratan como un flujo de trabajo “siempre activo”. Puedes detener la campaña en cualquier momento.
Paso 8: Publica la campaña
Una vez que todo esté configurado, publica la campaña saliente. Tu flujo de trabajo de encuestas posteriores al pedido ya está activo y enviará encuestas automáticamente en función de la actividad real de los pedidos.
Seguimiento del rendimiento de las encuestas posteriores al pedido
Si quieres hacer un seguimiento del rendimiento directamente dentro de las campañas salientes, puedes configurar un objetivo. Esto es especialmente útil si quieres medir cuántas respuestas a la encuesta proceden específicamente de este flujo de trabajo.
Por ejemplo, puedes definir si un cliente que recibió el mensaje completó la encuesta dentro de un plazo determinado (por ejemplo: en 7 días desde abrir el correo electrónico o recibir el SMS).
¿Cuáles son los resultados de usar encuestas posteriores al pedido?
Las encuestas posteriores al pedido te ayudan a crear un sistema que protege los ingresos y la reputación al detectar problemas a tiempo. Cuando se utiliza de forma coherente en todas las ubicaciones, este flujo de trabajo ayuda a las empresas a lograr resultados que incluyen, entre otros, mejorar el CSAT al abordar los problemas más rápido, reducir las reseñas negativas en línea, identificar pronto los establecimientos con bajo rendimiento y recuperar a los clientes insatisfechos antes de que se marchen.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar cualquier encuesta para un flujo de trabajo de encuesta posterior al pedido?
Sí. Puedes adjuntar cualquier encuesta, pero Momos también ofrece plantillas de encuesta breves de “unos pocos clics” que se usan comúnmente para comentarios posteriores al pedido.
¿Qué hace exactamente la selección de audiencia?
El flujo de trabajo se activa primero en función de las condiciones del pedido. Después de eso, Momos comprueba si el cliente pertenece a la audiencia seleccionada. Si no forma parte de la audiencia, no recibirá el mensaje de la encuesta.
¿Cómo evito que los clientes reciban demasiadas encuestas?
Utiliza reglas de limitación. Por ejemplo, puedes configurarlo para que cada cliente reciba como máximo un correo electrónico de encuesta cada 7 días.
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