Conseils pour répondre à vos avis sur votre cuisine (exemples inclus)

Peu importe le type de rétroaction que reçoit votre entreprise, il est impératif de la reconnaître et de rédiger une réponse appropriée. Répondre aux avis clients est une compétence qui peut vous apporter des prospects sans coûts supplémentaires.

Pour y parvenir, passer en revue la liste de conseils ci-dessous pour répondre aux avis clients devrait vous donner une idée générale –

1. Commencez par remercier les clients pour leurs avis

Peu importe le type d’avis, il est essentiel de commencer par une note de remerciement qui reconnaît le temps passé par l’auteur de l’avis à rédiger sa rétroaction. Comment dit-on merci pour un avis sur un plat? 

En exprimant simplement votre gratitude et votre satisfaction. Une note de remerciement pour un avis positif sera généralement plus longue que pour un avis négatif, et vous devez connaître la bonne façon de traiter les deux.

2. Faites vos recherches sur l’auteur de l’avis

Dans la plupart des cas, les avis s’inscrivent dans un contexte, qu’ils soient bons ou mauvais. 

Donc, chaque fois que vous recevez une rétroaction, surtout si elle n’est pas positive, réunissez l’équipe concernée, discutez de la situation et comprenez ce qui s’est passé ainsi que les raisons derrière tout cela. 

Cela vous aidera à formuler votre réponse et à répondre d’une manière qui fera sentir le client compris.

3. Présentez des excuses sincères pour les erreurs

Lorsque vous savez que des erreurs se sont produites de votre côté, vous ne devez pas tarder à les reconnaître. 

Au lieu de tourner autour du pot, soyez direct en l’admettant et invitez de nouveau le client en précisant que vous ferez de votre mieux pour ne pas répéter ces problèmes. 

De cette façon, vous vous donnez une autre chance de vous racheter.

4. Répondez à chaque avis

Nous avons vu d’innombrables exemples de marques de restauration qui répondent uniquement aux avis positifs. Même si cela peut sembler être une stratégie, cela fait plus de tort qu’autre chose. 

Comme de plus en plus de clients préfèrent fréquenter un endroit qui répond aux avis négatifs, un tel mécanisme de réponse peut s’avérer préjudiciable à long terme. Les gens s’expriment parce qu’ils veulent que leur voix vous parvienne. Votre réponse est la façon de leur montrer que vous les avez entendus.  

5. Ne remettez pas vos réponses aux avis trop longtemps

Vous vous inquiétez encore des réponses aux mauvais avis? Eh bien, plus vous attendez, plus les chances de rachat diminuent. De plus, ne considérez jamais les avis positifs comme acquis. 

Répondre rapidement montre que vous portez attention et que vous accordez de la valeur aux commentaires honnêtes. Si vous prenez trop de temps, la personne qui a publié l’opinion peut se sentir ignorée, ce qui peut l’inciter à faire de même avec vous.

6. Faites preuve de patience et de compréhension

Le fait de perdre patience montre que vous n’avez pas pris la réponse de façon positive et que vous êtes plus enclin à croire que vous aviez raison dans le contexte donné. 

Lorsque vous êtes dans une entreprise en contact direct avec la clientèle, il est essentiel de reconnaître la rétroaction des clients avec patience et compréhension, même si vous savez qu’elle ne reflète pas entièrement la vérité. Cela vous donnera aussi un sentiment de stabilité qui vous aidera à formuler plus facilement de meilleures réponses.  

7. Ne prenez pas les mauvais avis personnellement (utilisez-les comme occasion d’apprentissage)

Rappelez-vous que l’identité de votre marque est distincte de la vôtre. Si quelqu’un se plaint de certains aspects de votre marque, cela ne veut pas dire qu’il vous attaque directement ou qu’il souhaite vous voir perdre votre réputation. 

Dans la plupart des cas, il s’agit d’un résumé de leur mauvaise expérience. Donc, au lieu d’être pétrifié par les mauvais avis, vous pouvez noter les problèmes récurrents et vous en débarrasser au plus vite.

8. Relisez l’avis pour assurer une bonne grammaire et une bonne langue

Un anglais maladroit et une ponctuation bâclée découragent les lecteurs et ne renvoient pas une image positive de votre marque. 

Même si cela peut sembler inutile pour un débutant, les personnes expérimentées sauront l’importance de bien maîtriser les langues que vous utilisez pour communiquer. 

De plus, étant donné que la réponse est publiée au nom de la marque, bien maîtriser la langue devient encore plus important. 

Il serait donc préférable de relire vos réponses pour corriger les fautes de grammaire et autres problèmes avant de les publier pour que tout le monde puisse les voir et les juger.

9. Invitez les clients à revenir

Avez-vous reçu un avis fantastique? Parfait, rappelez-les. Avez-vous reçu un mauvais avis? Vous pouvez les inviter à vous rendre visite et vous permettre de mieux les servir. 

Lorsque quelqu’un prend le temps d’écrire quelques phrases pour vous, c’est peut-être parce qu’il s’intéresse à ce que vous faites, même de loin. 

Comme l’histoire a démontré que les clients existants coûtent beaucoup moins cher à acquérir que les nouveaux, vous ne devriez pas laisser passer cette occasion. Au contraire, servez-vous-en comme levier et trouvez des façons de les inviter.

Pour une lecture approfondie, parcourez notre article sur « Conseils pour gérer efficacement les commentaires des clients dans les restaurants »